直通12345

12345，就是一条代表着城市温度的热线。记者 刘丽萍 摄

　　新海南客户端、南海网 记者刘丽萍

　　一座城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。

　　12345，就是一条代表着城市温度的热线。热线背后，是每一位市民的真实需求，他们不仅仅要被听到，更要办到和办好。

　　三亚12345政府服务热线，百余个话务座席，联动近200个职能部门，从“被动响应”到“主动服务”，搭起了政府与群众沟通的桥梁。2021年以来，更是积极响应海南省委组织部要求，作为全省“直通联办”改革试点城市，坚持党建引领，以群众诉求为驱动，构建覆盖市、区、社区、网格员的四级联动工作体系。

　　目前，“直通联办”工单从原来的月均100余件上升到月均3000余件，办结率达93.39%。这条民生热线，正在让市民诉求接得更快、 分得更准、办得更好，赋予城市更多的温暖。

　　党建引领“直通联办” 一项改革破难题

　　噪声污染、环境整治、物业纠纷……“听得见群众需求，但解起来要层层下达。”“看得见治理难题，但做起来难见实效。”这些看似“简单的问题”一度是三亚基层治理的难点、村（社区）党组织的工作堵点，也是12345热线的痛点。

　　以党建为引领，在不改变现有机构设置的前提下，让工单直达“解题”源头，由解题人发起建设一个服务基层的柔性机制，使资源、力量、职能即时调度，形成破解难题的合力。一旦问题解决，这个临时“解题组”便各自归位。三亚把这一机制称为“直通联办”，2021年，三亚市委、市政府印发《坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案》，成立了三亚市数字城管监控中心党组。

　　三亚，作为全省“直通联办”改革试点城市，每一步工作都做实做细。

　　完善工作机制，先后印发5项核心制度，完整构建“并线运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”全周期闭环运行管理机制；加强系统建设，将“直通联办”和热线平台升级所需要的各项功能纳入城市超级大脑建设中；向全市覆盖，四区和各局党组、党委积极响应，主动把下属单位纳入“直通联办”体系；配备30名业务能力强话务员，专门负责“直通联办”工单位的接听、转派、跟踪、督办、回访等工作。

　　“直达问题源头，联动部门聚合力，难题就能迎刃而解。”三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸说，“直通联办”是“书记工程”，通过强化12345热线平台的中枢作用，来强化全市跨部门协调联办，可形成基层统筹、条块结合、上下协同、快速联动的工作格局。

配备30名业务能力强话务员。记者 刘丽萍 摄

　　让简单的问题直接办 让复杂的问题联合办

　　快，是群众对“三亚12345热线”最直观的感受。

　　有数据显示，今年来旅游住宿方面的办件处理时长由2.21天缩短至0.38天内处理完毕，旅游购物服务方面的办件处理时长由7.32天缩短至2天处理完毕；噪声扰民类等紧急办件职能部门均能在30分钟内响应受理，1个小时内处理完毕……不得不说，如此快速的反应，少不了“直通联办”机制一线直通、速派即办、双向联办、网格快办的功劳。

　　“小区卫生状况差，车辆随意停放，业主私自拉吊床……希望有人管管。”5月28日下午5点01分，“直通联办”组热线人员接诉后，快速记录形成工单，5点05分通过政务微信移动端派发给海坡居委会党委书记王振书。

　　接诉后，王振书和片区网格员立马跟物业核实，同步联系执法部门，第二天一早便和执法人员抵达小区，联合物业劝导业主、规范停车、清洁卫生、检查监控并安装……问题疏通后，5月30日中午12点28分便对工单进行了答复，投诉市民很满意。

　　“小区管理属于‘老大难’问题，按照以往的方式，投诉形成工单后要先派发到辖区政府，由辖区政府再转到居委会、执法部门，这样层层转达就需要几天时间，‘直通联办’可以让复杂问题简单化。”三亚12345直通联办组组长蔡兴莉告诉记者。

　　随着“直通联办”工作的铺开，小区乱搭乱建的现象没了、郊区破损道路修好了、游客租车退款问题解决了……效果立竿见影。主要成效体现为“四升”“四降”：一次性在线办结率提升、派单准确率提升、话务接通率提升、话务日均接话量提升；推诿工单大幅减少、退单率大幅下降、超期办件大幅降低、督办件明显减少。

　　“一有难题，各职能部门闻风而动到场‘解题’，根据职责想办法，事不完，人不走。”何耸说，“直通联办”改革，就是要让简单的问题直接办，让复杂的问题联合办。

 

“直通联办”机制实现一线直通、速派即办、双向联办、网格快办。记者 刘丽萍 摄

　　治理主体“动起来” 基层治理效能“强起来”

　　 一条热线连万家，串起民生“幸福线”，三亚12345热线用心用情把市民、游客的身边事办实办好，正在撬动一场城市基层治理的深刻变革。

　　“直通联办”改革，城市治理重心“沉下去”。明责赋权、力量下沉、减负增效，大大增强了条块合力、部门联动，推动政府职能部门走向基层、走向群众，各村（社区）依托“直通联办”机制，对问题的发现、处置更加及时有效，重点难点工作取得新突破。

　　从“直通联办”到接诉即办，各方治理主体“动起来”。群众有诉求，各诉求承办单位迅速回应，推进诉求办理直达现场、直求结果，推动“直通联办”向接诉即办深化延伸，实现了民有所呼、我有所应。

　　从接诉即办到主动治理，基层治理效能“强起来”。接诉即办解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，“直通联办”实现简单的问题直接办，让复杂的问题联合办。三亚12345热线办提出将“强化考核考评”和“加大督办力度”相结合的方式，让“直通联办”机制高效运转，在推进改革的实践过程中逐步探索主动治理的实现路径。

　　“热线办理工作只有进行时，没有完成时。”何耸的理想是，让12345这一条“民生线”能解市民“百般愁”。

　　据统计，2023年5月1日至31日，“直通联办”共受理工单3850件，诉求类型主要以投诉类为主，共受理工单3453件，办结率为90.4%，回访满意率87.5%。