直通12345

　　定安县分平台

　　8天受理涉疫来电4395件 定安县12345热线驾起疫情防控“连心桥”

　　面对突如其来的疫情，定安县政务中心迅速进入应急状态，统筹调配热线专席，通过优化排班制度、增派人手、调整工作时间等措施，全力保障高峰期热线接通率，用最短时间、最快速度帮助解决群众解决“急难愁盼”的涉疫问题。话务员耐心地给来电群众答疑解惑，架起疫情防控中政府和群众的“连心桥”。

　　针对涉疫诉求工单，定安县12345热线及时转办并通过微信工作群和电话，督促职能单位按照“紧急类1个小时内”“非紧急类3个自然日内”的要求办理，帮助群众了解定安疫情防控信息、交通管制情况，指引群众有序配合做好防控工作。

　　为确保政策解释准确到位，提高热线直接答复率，定安县12345热线与相关部门建立了疫情防控相关政策信息共享机制，收集疫情防控相关政策，强化对热线直接答复咨询问题的信息支撑，及时收集分析群众反映的高频问题和诉求，为县防控指挥部决策提供依据。同时，安排了17名话务员采用三班倒的工作模式值守接听，确保不漏接群众来电。据统计，8月7日至14日，定安县12345热线共接到群众来电6112通，是平时来电量的几倍。其中，涉及新冠疫情防控信息共计4395件，占比71.9%。

　　屯昌县分平台

　　12345热线24小时不掉线，全力以赴当好疫情防控“总客服”

　　海南12345热线屯昌分平台主动担当，积极响应，充分发挥先锋模范作用，用一根线架起与群众的“连心桥”，解决一个又一个群众难题，全力以赴当好疫情防控“总客服”。

　　面对突如其来的疫情，屯昌分平台统筹调配热线专席，增加话务坐席，实行潮汐排班，积极发挥前端服务优势，及时回应群众关切，7×24小时不间断为民服务。12345热线屯昌分平台全体工作人员迎难而上，勠力同心，加班加点，确保在这特殊时期内，群众诉求办理不放假、群众困难解决不打烊。从8月以来，12345热线的话务量暴增，自8月1日至16日，12345热线接通量共8377通，日均话务量523通，是日常话务量的5倍。其中8月13日单日接通量共1026通，创下12345热线话务下沉以来历史新高。

　　海南12345热线屯昌分平台在上级主管部门的正确领导和大力支持下，在抗击疫情的关键时刻，始终坚持以“以人民为中心”的服务理念，强化责任担当，全力以赴为疫情防控和复工复产提供优质、快捷、高效的服务，对疫情期间群众和企业的“急难愁盼”问题特殊对待，尽早尽快为民为企排忧解难，做到“事事有回应，件件有着落”，助力打赢屯昌疫情防控阻击战。

　　昌江县分平台

　　12345热线24小时不打烊 全方位保障“疫线”畅通

　本轮疫情发生以来，群众涉疫类诉求不断增多，昌江12345热线话务量大幅增加。昌江县行政审批服务局多措并举推进海南12345热线昌江分平台的服务工作，有效助力疫情防控。

　　一是为更好地服务群众，昌江县行政审批服务局第一时间从审批政务系统中抽派力量，补充到昌江12345热线平台话务队伍，并积极协调昌江电信公司，通过增加增设话务坐席和增加人员的方式保障热线畅通，目前昌江12345共增设了5个话务坐席，增加人员32人，全力确保热线正常运转，当好疫情防控“总客服”。二是强化话务员对防疫相关政策的学习，同时对增援人员开展业务培训，及时加入昌江12345团队，提高接通率。三是加强与县疫情防控指挥部等相关单位的沟通协调，及时反馈有效信息。加强民意诉求收集，对群众反映的疫情防控热点难点问题及时归类并反馈相关部门，为当前的疫情防控工作提供有效数据参考。

　　8月3号至16日，昌江12345 分平台呼入量为12266通，接通量为9182通，其中有关疫情防控工单共7831件，占受理总工单的85.28%，热线直接答复6798余件，及时有效疏导了群众的紧张情绪，为群众提供全天候、优质、有温度的服务，做到“热线不停摆，服务不打烊”。

　　保亭县分平台

　　“疫”呼即应 架起防疫“连心桥”

　　保亭县充分发挥12345热线平台优势，精准对接群众反映的各类问题，做好信息通报，答疑解惑，做到事事有回音，服务有温度，为群众提供高效便捷的热线服务。

　　疫情期间，12345热线话务量激增，部分时段甚至能达到日常话务量的10倍，有关部门及时抽派力量，增加话务队伍，话务座席由3席增加到5席，确保7x24小时在岗，及时高效地处理群众诉求。据了解，8月1日至8月17日，海南12345保亭县分平台已独立接听4810通电话，前台直接办结4245件，形成转派工单565件。

　　针对疫情期间的新政策、新要求，平台组织话务人员第一时间学习了解各项防疫政策，做到“新发布、马上学、立即用”，及时更新高频问答内容及相关疫情防控政策。同时，对群众反映的疫情防控热点难点问题及时归类并反馈相关部门，确保群众关心及反映强烈的问题能够第一时间反馈、第一时间处理，为疫情防控工作提供有效数据参考。

　　琼中县分平台

　12345琼中分平台用心用情，助力疫情攻坚战

　　自8月1日以来，我省突发疫情，多个市县不断相继出现疫情，防控机制不断加强。为确保急事速办，12345琼中分平台迅速进入应急状态，统筹调配热线专席，积极发挥前端服务优势，成立疫情防控小组，及时快速回应群众反映问题，7x24小时不间断为群众服务，提供坚强保障。

　　一是加强前台话务力量。琼中分平台在现有话务人员基础上，增加4名工作人员，负责话务接听和后台分转督办，为群众提供全天24小时服务，准确收集疫情防控方面的诉求。自8月1日以来，琼中分平台共受理疫情工单2886件，前台直接办结2603件，直接办结率90.19%。派发工单283件，接通率达92.55%，满意率达94.70%。

　　二是启动应急快速反应机制。琼中分平台对涉及疫区反映的相关问题，第一时间转派并联系疫情防控指挥部、相关职能部门进行跟踪处理，力求用最短时间帮助企业群众解决问题。同时，通过信息梳理排查、民意收集，将群众高频诉求问题及时反馈至县疫情防控指挥部，为县疫情防控指挥部提供决策参考。

　　三是全力确保热线办理效率。琼中分平台全面梳理疫情防控方面相关政策，增加疫情知识点，确保前台话务员能够更快、更有效地为诉求人解答诉求问题，提高对热线直接答复率。同时，对于转办的工单，加强与相关职能部门协调督办，确保群众反映和关心的问题在第一时间得到妥善处理，引导群众配合好疫情防控工作，提高企业群众的满意率。

　　白沙县分平台

　　听民声、暖民心，12345助力疫情防控不放松

　　自疫情暴发以来，全省12345热线话务量激增，且话务量持续攀升现象，白沙分平台快速响应，启动应急预案，增派话务力量，最大限度保障疫情期间12345热线渠道畅通，发挥政务服务便民热线作用，听民声、暖民心，提升群众安全感。

　　疫情期间热线畅通。随着话务量的激增，为确保群众诉求得到高效处理。白沙县分平台重新调整接话坐席、取消轮休人员假期、管理岗人员支撑话务，全力以赴投入到一线，坚持7×24小时不间断服务。同时，白沙县还为奋战在一线的疫情防控工作人员、服务人员、隔离人员等开通了免费公益心理援助热线。8月1日至16日，白沙分平台受理群众诉求3548件，接通率96.4%。其中新冠疫情诉求2154件，直接办结率92.04%，转派职能单位273件，已办结273件。

　　海南12345热线白沙分平台积极与职能单位沟通，第一时间了解最新的疫情防控政策及解读信息，与各承办单位协同联动、勠力同心，及时受理、快速转办、高效处理各类诉求。同时，收集梳理群众关切的高频问题，实时更新录入知识库，以便话务员快速掌握防控动态信息，精准解答群众咨询，全力为群众答疑解惑。

　　来源：定安发布微信公众号、屯昌县行政审批服务局微信公众号、昌江融媒体中心微信公众号、你好保亭客户端、琼中审批服务微信公众号、海南12345热线白沙县分平台微信公众号

原标题：海南各级12345热线多措并举 全力做好防疫“总客服”③