原创报道

　　12345热线目前已成为三亚百姓信任的“好帮手”。通讯员问八宝摄

　　南海网、南海网客户端三亚10月25日消息(南海网记者刘丽萍 通讯员问八宝)12345热线目前已成为三亚百姓信任的“好帮手”，当市民遇到问题碰到麻烦时，最先想到的就是拿起电话拨打“12345”。10月25日，南海网记者了解到，今年1月至9月底，三亚“12345”市民服务热线的来电数量已突破24万，日均来电近千个。

　　件件有落实 办结率达99.99%

　　“12345”这串顺口的数字，不仅代表了畅通民意的“绿色通道”，也是社情民意的“晴雨表”，社会热点、难点问题都能得到反映。

　　10月23日，市民王先生来电反映：其住所位于商品街七巷50号白鹭公寓，10月21日有线电视信号出现故障，无法正常收看电视，虽多次向有线电视963999反映，但迟迟无工作人员到现场修复，故请求政府相关部门介入核实处理，催促有线电视尽快安排人员给予修复。

　　接到投诉后，第一时间转派至中国有线电视三亚分公司核实，并于10月23日15:34分向市民王先生反馈设备故障原因。经协调中国有线电视三亚分公司抢修更换新的设备，信号已恢复正常。热线回访组对处理情况进行回访核实，王先生表示该问题已经解决，并称赞12345热线处置效率高。

　　类似市民王先生的“生活小问题”，每天有近千个电话打进三亚12345热线。三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸告诉记者，为强化问题落实，今年以来，三亚12345热线进行了处置机制改革，设置回访组对办件进行跟踪催办、回访核实，以实际解决市民问题为最终处置标准。今年1月至9月，案件办结率达99.99%。

　　做好“好帮手”当好“贴心人”

　　12345热线连接了公共服务的供给与需求，帮助政府制定科学的决策，提供百姓所需要的服务。

　　何耸在采访中表示，三亚12345政府服务热线自成立以来，一直秉持着“以人民为中心”“为人民服务”的理念，把百姓呼声当作第一指令，把百姓问题当作自己的问题，积极热忱、快速高效，实际解决百姓问题，努力做好百姓的“好帮手”。

　　随着国际旅游岛建设和热带滨海旅游精品城市建设的深入开展，三亚12345热线对自身服务提出更高的要求，制定“五更”制度，即“更高的标准、更严的要求、更细的工作、更优的服务、更满意的结果”，严格落实“三声必接”制度，一切服务以市民游客为中心，用“真心、细心、贴心、耐心、热心”的服务标准换来了市民游客的好评和满意率。

　　据了解，作为连接广大市民与政府部门之间的中枢网络，三亚12345热线建立了信息齐全、内容丰富的知识库，囊括全市各职能部门职责、办事指南、道路名称、交通线路等等，对市民咨询、投诉问题可以及时检索转派，提高了案件派单正确率。同时，为不断提升话务员业务能力和服务素质，三亚市12345政府服务热线管理办公室建立了常态化培训机制，联合各职能部门定期对话务员进行业务培训、外语培训、礼仪培训等。

　　三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸说，百姓对热线的信赖不断加深的背后，是多项制度和高效执行的共同结果。今年以来，出台了《三亚12345政府服务热线局(区)长在线接访值班制度》、《三亚12345政府服务热线每周例会制度》等，《三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法》也即将上市政府常务会审议出台。下一步，三亚12345热线将不断创新工作模式，完善系统建设，提升服务水平。