合肥政务服务热线，A+！

合肥政务服务热线，A+！

合肥信息技术服务有限公司承建的合肥12345政务服务便民热线平台，在2022年度全国政务热线服务质量评选中获得A+级评价，成为全国9个A+级城市之一。

9月22日至23日，中山大学、清华大学、中国信息协会、全国政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院联合发布了《2022全国政务热线服务质量评估报告》。

      该研究结合三级49个指标组成的评估体系数据分析结果，将333个样本城市的政务热线划分为五大类十个等级，获得A+的城市包括北京、广州、海口、杭州、合肥、青岛、厦门、深圳、武汉9个城市，占比2.7％。

跻身政务热线服务质量A+级城市之列的背后，合肥有着怎样的创新和担当？

今年以来，我市聚焦打造12345热线政务服务“总客服”，加快完善运行机制，在全省首设为企、人才服务专席，采取招募退休干部接听、实行话务员“红黄牌”考核和“金银铜牌”评选等举措，不断提高服务能力，提升服务质效，确保打得通、答得准、转得快、办得好，努力打造全国领先的热线服务品牌。今年1-8月，市12345热线共受理诉求508万余件，同比增长4倍多，转办件回复率和息诉率均超99.6%，话务满意率98.2%，办理满意率98%。

一、平台集约化,一个号码找政府

咨询学生入学报名政策、对防疫政策不清楚、对社区管理提出建议、对不文明现象进行投诉……如今在合肥，市民遇到任何政务服务相关问题，都可以拨打“12345”寻求帮助。

目前，市12345热线平台已实现横连69家市直部门、33家公用企业；纵贯13个县（市）区、开发区，114个镇街，1000多个村居，实现全市域覆盖连通。同时，市12345热线还创新拓展知识库、效能监督、大数据分析等功能板块，知识库汇聚1600个知识点、8000多个知识问答，实现“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”。

二、办理扁平化,让服务更快捷

让市民有事打得通电话，还要让市民通过电话办得成事。2个工作小时内联系诉求群众，24小时内办结应急类事项，转办事项平均办理时长由2016年的8.7个工作日缩短至4.5个。目前，市12345热线科学设置3级1081项诉求分类标准，精准“靶向锁定”承办单位，严格交办事项限时办理，确保群众诉求有诉即办。

此外，市12345热线还联动110、119、120等紧急热线，通过三方通话、转接、外呼等方式及时推动诉求，快速解决群众燃眉之急。

三、内容特色化,让服务更精准

今年以来，合肥市12345热线优选74名业务骨干担任为企服务“政策专员”，招募14位退休干部“客串”话务员，零距离听取民意、解决难题。按照“一改两为五做到”要求，今年年初，合肥市12345热线在全省率先开设为企服务专席，受理涉企诉求5.9万件。围绕大学生留肥就业需求，开设10个人才专席，线上提供政策咨询等服务。针对涉疫事项激增，制定涉疫诉求受理办理规则，在知识库中新增3大类139个知识点、700余个问答，今年已累计受理涉疫诉求超200万个，成为疫情防控咨询总台。

在此基础上，合肥市12345热线还将有序扩容热线服务资源，高标准建设新的12345热线受理大厅，优化调度演示、网络受理、视频接听等服务功能，设立400个话务座席，进一步畅通群众诉求受理渠道。