林氏木业:服务决定市场,售后保障口碑
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对于消费者来说,网购的配套售后服务已成为决定购买的主要因素,因此对于商家来说售后服务更关键。俗话说,家居建材“三分靠产品,七分靠服务”,送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最痛点的需求。
那么,作为连续四年稳居天猫家具类目销售榜首的林氏木业,是如何把家具满意地送到消费者家中?如何有效解决“最后一公里”,引领家具电商售后服务的全面升级?
2011年,林氏木业率先全面启动珠三角垂直家装服务,提出创新的“五包服务”,覆盖运输、配送、上楼、安装、售后等各个环节,成为行业的典范。迄今为止,林氏木业一站式的家具服务系统已覆盖全国1400多个区域,解决消费者网购家具的痛点。
据悉,林氏木业目前拥有20万平米的自建仓储中心,采用行业内高标准的立体仓,自动化搬运设备,并率先通过仓储管理系统(WMS),对仓库作业进行信息化、规范化管理,保证作业速度和准确性。同时与全国100多家专线运输公司合作,采用运输管理系统(TMS)对车辆、驾驶员、线路等进行全面详细的统计考核管理,大大提高运输效率,减少家具运输折损,降低运输成本。
当货物到达目的城市后,林氏木业全国1300多个城市的家具服务团队,会为消费者提供专业的家具配送、安装服务。为保证第三方团队的售后服务质量,林氏木业还建立了系统、全面、严格的反馈回访机制,专人跟踪并解决“最后一公里”服务过程中产生的问题,让消费者在网购家具的过程中享受更高水平的售后服务。
依托于这种做法,林氏木业全国货物统一部署,统一调度,统一配送,统一服务,实现真正的“中央集权”,让消费者及时、快速、安全地收到家具。
未来家居市场潜力无限,从商品的个性需求到性价比,到售后服务的快且好,再到重要的“最后一公里”,三者相辅相成。任何部分出现问题,都会影响到整个行业的发展,而敢于创新才会带来行业的机会和发展。纵观林氏木业完善的售后服务体系,能更好迎合消费者的家具购买需求,更好应对未来万亿级的家居市场的服务需求,更能经得起市场的考验。
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