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“上次反映的问题处理人员态度特别好，特别负责。”家住贵州六盘水碧桂园的张女士说道，这是南方电网贵州六盘水供电局城区分局运营中台值班人员杨枫电话回访时体现的一幕。
为了提供安全可靠的供电保障和便捷高效的供电服务，2023年，六盘水供电局城区分局梳理了业扩报装、计量运维、电费回收、缺陷隐患管理、电网规划、停电抢修实时监控等直面客户的业务环节，对各环节存在的痛点、难点逐一分析，在强化专业协同和资源整合，优化业务流程管控，深化数据贯通、共享和挖掘等方面下工夫，研发了“六盘水供电局城区分局中台运营服务平台”，从“基层减负、服务前置、管理前置”三个方面，加快构建现代供电服务体系。
该平台以六盘水供电局城区范围内的23.4万客户为例，收集了2016年至2022年所有历史诉求信息12万余条，建立各类敏感字段80余条，充分融入了人工智能、大数据、图像识别、边缘计算、神经网络等前沿数字化、信息化技术，对9类客户实现精准画像，并针对不同客户特点开展“个性化”服务。与街道社区开展联建，重点关注低保户、独居老人、留守儿童，为其提供故障停电主动告知、居民阶梯电量跨档告知、电量电费突增检测等“前置服务”；组建业务能力强、综合素质高的“泛客户经理团队”12人，针对客户多次反映同一问题、未来有投诉风险的进行“差异服务”，主动修复客户关系；广泛收集市中心城区所有街道、楼房、小区客户意见、建设，针对某一集中区域反映同一热点问题开展“精准服务”。让网格化客户经理团队与泛客户经理团队优缺互补，做好客户的“专科医生”与“全科医生”。
“以前，我们处理客户诉求时，对客户历史诉求、敏感程度、业务办理情况都不知晓，现在该平台可以帮助我们做初步的分析，对直面客户的工作人员有很好的指导作用。”六盘水供电局城区分局计量运维班班长王银说道。据悉，该平台自投入使用以来，通过“人工运作+数字管控”，已累计修复客户关系96户。
如今，在城区分局运营中心监控大屏上，六盘水市中心城区所有工单分布情况、客户敏感程度、客户电量电费情况等都清晰明了地呈现在监测地图上，透过屏幕就可以预见到所有工作的轻重缓急。
“该平台打破客户服务在各专业之间的壁垒，强化专业协同和资源整合，将各类业务进行了前置管理，让客户服务过程更透明化、智能化，真正做到让数据‘开口说话’，以数字赋能经营管理，实现提质增效。”六盘水供电局城区分局总经理林琳说道。
近年来，六盘水供电局城区分局已研发各类数字化小工具、小程序20余项，通过数字化手段配合业务管理流程，在不断促进业务规范化的同时极大提高工作效率。下一步，城区分局将持续探索“大数据+服务”的新型管理体系，不断提升电网数字化、智能化水平，构建全面监控、动态分析的数字化运营客户服务阵地，纵深推进现代供电服务体系建设，促进客户服务数字化转型。（王银 邵静）
