一、总体情况

2022年一季度，12315投诉举报中心共接收消费者各类诉求31832件，与2021年同期相比增长47.8%，其中咨询20802件、投诉8651件、举报2379件，其中通过全国12315平台接收消费诉求31685件，通过其他途径受理消费者投诉举报147件（12345政府服务热线转办单108件、来信来函36件、问政平台3件）。截至目前，已办结30797件，办结率96.7%，为消费者挽回经济损失232.48万元。

二、咨询件情况分析

2022年一季度共受理咨询20802件，同比增长42%。其中涉及市场监管业务2690件，主要咨询的问题是：网络交易监管、投诉举报案件进展情况、登记注册、食品监管等方面内容；涉及非市场监管业务8665件，咨询的问题主要是：快递、货运、教育培训、房屋销售、假烟等方面；涉及消费维权知识9447件，主要咨询网购纠纷如何维权、消费维权基本知识等。

三、投诉情况及热点简析

（一）基本情况

2022年一季度共受理投诉8651件，与2021年同期相比增长67.7%。

1.从投诉客体类别分类来看，涉及商品类投诉共6655件，主要是：家居用品3205件、食品2087件、服装鞋帽342件、交通工具339件、通讯产品164件。

涉及服务类投诉1996件，主要为：餐饮和住宿服务549件、美容美发洗浴服务248件、教育培训服务208件、文化娱乐体育服务192件、制作保养和修理服务135件等。

2.从投诉问题类别来看，反映的问题主要有：质量问题2470件、其他问题1789件、售后服务1680件、食品安全893件、合同问题743件。

3.从投诉销售方式来看，涉及网购消费投诉5030件，占投诉总比的58%，同比增长148%，实体店消费投诉3621件，占投诉总比的42%。

（二）热点简析

1.网购投诉逐年递增。今年一季度接收涉及网购消费投诉5030件，占投诉总比的58%，同比增长148%，相较2020年增长218%，呈现出逐年递增态势，主要涉及家具、食品等商品和教育培训、餐饮服务等行业。反映的问题多为：（1）购买的产品货不对板、以次充好、以假充真、无生厂商、合格标志等；（2）商家不履行国家规定的三包义务；（3）食品无标识标签或内容不规范、虚假夸大宣传；（4）家具销售商不履行合同约定；（5）商家利用预付卡形式侵害消费者权益等。

2.家居类投诉居高不下。一季度共接收家居产品类投诉3205件，同比增长150%，主要以家具产品居多，占比约77.2%，约七成投诉集中在南康区。反映的问题主要有：（1）购买的商品到货后发现存在质量问题、有以次充好的现象；（2）商家不履行三包义务进行免费更换维修；（3）购买的产品与购买时约定的不符；（4）涉及有关退款退货运费的争议。

3.食品类投诉增速较快。一季度共接收食品类投诉2087件，同比增长122%，以索赔形式居多，反映的问题多集中在：（1）在外就餐时食品中存在毛发等异物；（2）保健食品广告虚假宣传问题；（3）食品标识标签内容不规范问题；（4）购买到过期食品问题。

4.合同类投诉小幅下降。一季度共接收合同类投诉743件，与去年同比下降26.6%，主要反映的问题有：（1）经营者拒不履行合同约定；（2）商家利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；（3）定（订）金难退问题，主要集中在家具用品、房地产、汽车销售、教育培训等行业。

四、举报情况及热点简析

（一）基本情况

2022年第一季度共受理举报2379件，同比增长37%。属实已立案仅186件，占举报总比7.8%，同比减少32.8%。

以举报问题类别来看，主要反映的问题有：广告违法行为829件、侵害消费者权益行为491件、产品质量违法行为240件、食品问题232件、其他市场监管领域违法行为140件等。

（二）热点简析

1.广告违法行为位居榜首，一季度共接收829件，主要反映广告虚假宣传、宣传内容无证明出处、使用极限用语等问题，主要集中在食品、两品一械、医疗美容等领域。从办理中的核查情况看，举报内容大部分不属实，且多数为举报人自行通过全国12315平台登记，要求举报奖励。

2.侵害消费者权益行为位列第二，共接收491件，反映的问题主要涉及以下行为：商家对商品或服务作引人误解的宣传、故意拖延或无理拒绝三包售后服务、合同违法、欺诈等。从举报核查情况上看，虽案件类型为举报，但实际多为消费纠纷。

3.产品质量违法行为排名第三，一季度共接收240件，同比增长106%，主要反映的问题有：商家生产、销售不符合标准的产品；部分商家在产品中掺杂掺假、以此充好；产品无生产厂家、合格证等标识问题。