联通投诉电话10015(联通投诉电话)

抚州市民魏先生是中国联通十多年的老客户。最近，魏先生想取消宽带业务，但遇到了层层阻力，要求他补充莫名其妙的费用 " 宽带费 "，不仅跑了几次营业厅，多次拨打中国联通消费者权益保护热线还是解决不了。

魏先生质疑中国联通福州分公司设立霸王条款，使用户困难。本报记者介入此事后了解到，中国联通消费者权益保护热线与中国联通福州分公司关于魏先生补充宽带费的说法不一致，也暴露出来 " 携号转网 " 到处都是坑。

原因：宽带业务不能取消

魏先生告诉记者，2 月 18 周一，他前往福州联通公司福林路营业厅办理宽带取消和副号解除业务。当时，营业部的工作人员说，他没有权限要求他在几天后去营业厅。魏先生随后致电中国联通消费者权益保护热线 10015 咨询。

2 月 22 日上午 10 时许，中国联通工作人员打电话通知他携带身份证到营业厅办理。魏先生再次来到营业厅。出乎意料的是，营业厅的工作人员表示，除非他补交，否则他仍然无法处理 2016 宽带使用费今年至今。

魏先生又着急又生气。他的宽带包含在电话费套餐中，这是免费的。现在让他补交宽带的使用费有点莫名其妙。于是魏先生又打电话了 "10015" 反映此事，对方表示不需要交宽带使用费，核实营业厅情况后会回复他，但截至新闻发布前未收到任何回复。

到目前为止，魏先生还没有成功办理业务。魏先生质疑中国联通福州分公司人为设置障碍，故意刁难用户，不为用户办理正常业务。他提出的补充宽带使用费是霸王条款。作为联通的老客户，他对营业厅工作人员不良的服务态度也非常不满。

23 日，魏先生在记者面前再次拨打电话 10015 客服人员反映此事，表示接听 " 如果营业厅不取消，只能说明营业厅工作人员不负责任，我们也会加强管理，对营业厅给予相应的处罚 "，魏先生追问 " 如果不能做，这个业务能不能做？原因是什么 "，对方称 " 若需取消，则可取消 "" 不需要支付任何宽带使用费。如果是工作人员的个人行为，将予以核实和回复 "。客服人员表示会尽快与后台工作人员联系魏先生反馈，但具体时间无法确定。

据了解，魏先生在办理业务的过程中，营业厅工作人员曾问他是否取消宽带，是否携带号码转移网络。魏先生说这是他个人的事，由他自己决定。

质疑：" 携号转网 " 处处是坑

23 下午，记者来到中国联通福州分公司，公司客户服务部负责人熊英接受了记者的采访。她说，联通客户达到一定年限，套餐达到一定金额，可以享受免费宽带优惠政策，如果客户取消号码或号码网络收回客户享受折扣，魏取消宽带是携带号码网络，所以收取相关费用。

记者提出 " 如何知道魏先生携号转网？ " 熊鹰表示，他们通常通过客户发送到短信平台的数据，可以看到携号转网的相关提示。

记者问中国联通福州分公司是否提前告知魏先生需要支付优惠费用，是否与他签订了相关协议，熊鹰说 2016 携号转网还没有实施，当时协议要求也没有那么严格，所以没有签订相关协议。

熊鹰在接受采访时表示，正常情况下宽带使用费是 30 元 / 每月，这笔费用不包括在套餐中，而是给客户优惠。如果客户不使用，他们必须退还以前的优惠费用。

至于事先通知，熊鹰强调魏先生已经使用了宽带，并享受了相关的折扣。事实已经形成。他们中的许多人在处理这些业务时通过电话处理，并将告知合同的长度，而不提及违约金。

经中国联通福州分公司相关工作人员查询，魏先生的宽带是 2016 年 6 每月办理的另外两项优惠业务分别为 2019 年 6 月办理 15 元 / 月机顶盒业务及 2021 年 5 月办理的 70 元 / 月套餐折扣业务。

熊鹰表示，根据公司规定，魏先生需要支付所有优惠业务费用，才能将号码转移到网络上。违约金更多。他们还与魏先生沟通，如果他们不转移网络，他们就不需要支付费用。

至于收费标准，考虑到魏先生是老客户，公司会向领导反馈，建议酌情少收费。

而对于 "10015" 工作人员明确表示不需要补充宽带使用费，熊鹰表示 "10015" 客户服务人员来自广东，不熟悉各省市的详细业务。

在这方面，魏先生认为对方提到的优惠政策不是他自己要求的，而是对方主动发送的，也没有提前告诉他什么情况需要支付相关费用，现在设置不为他处理其他业务的障碍，有一种常规的感觉。

律师说：涉嫌违反工业和信息化部的多项规定

联通客户发送信息的内容被视为大数据分析。这是否侵犯了客户的隐私？如果客户的折扣没有事先通知，如果取消，会导致违约。事后可以向客户收取违约金吗？以其他业务为由办理号码转移网络是否存在诸多障碍，是否合理合规？

中国联通消费者权益保护热线的工作人员与中国联通福州分公司的声明不一致。以哪一方为准？

记者采访了江西中立律师事务所副主任李子君律师。他说，首先，如果联通根据客户发送的信息内容判断客户号码转移是侵犯个人隐私，违反《个人信息保护法》的多项规定。其次，联通未事先与客户就违约金和违约金达成协议，不能向客户收取违约金，违约金必须基于双方的提前协议。第三，携号转网设置障碍不合理合规。

李子君说：" 早在 2019 2000年，工业和信息化部发布了《携号转网服务管理条例》通知，要求电信业务运营商在提供携号转网服务的过程中，不得有“无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务”和“擅自扩大在线期限协议范围”，默认将无在线期限的协议有效期和营销活动期限视为在线约定期限，限制用户携号转网“隐瞒或稀释限制条件，夸大优惠事项或携号转网影响，欺骗误导用户”。"

李子君说，即使魏先生真的提出携号转网，联通公司也不会以支付之前的优惠费用为由处理，涉嫌违反工业和信息化部《携号转网服务管理条例》中的多项规定。

来源：江南都市报全媒体记者舒晓燕

编辑：江语

审核:金路遥