小小的客服，大大的能量

问：阿里巴巴诚信通会员们，你了解自己的客户吗？

答：还好吧。

问：你觉得团队中谁最了解客户？

答：好像是销售吧。

问：你知道决定订单的一个重要关节在哪吗？

答：不知道。

答：告诉你，是客服。

今天就与大家聊一聊客服的重要性。

一、客服决定成交

1.为什么我们的售前客服比淘宝的客服更重要？因为我们阿里巴巴诚信通是一个批发平台，我们面对的买家更专业，更了解行情。他需要一个专业的客服去引导他，去告知他一些重要的信息，让他了解我们的产品优势，我们可以提供别人不能给的什么东西。

2.看过一个数据，一个好的客服占店铺成单比率30%以上，将直接或间接影响客户购买商品的成交行为。我认为客服的重要性远远比这个数据还要高。

3.所以我们需要有全面能力的客服人员：能专业解答疑惑、能分析客户、能推荐产品、能促使成交、能真诚温馨服务。

二、客服决定销量

1.客服是与买家直接面对面交流，最了解买家的人，他将直接影响其下单行为；

2.作为线上交易，买家对产品、对企业存在着疑虑。他对我们的产品摸不到、够不着的情况下，需要客服来消除他的疑虑，增强其信任感；

3.客服只有抓住买家的需求，满足其需求，才能促使订单成交；

4.客服的服务态度展示的是企业的品牌形象，会影响买家对店铺乃至产品企业的整体印象。

三、客服的工作

了解客户需求—满足客户需求—取得客户信任—促使成交

客服人员要提高客户的满意度，做好个性化营销、满足个性化服务。打造品牌特色，战胜同质化现象。

客服围绕的几个方面：

四、提升客服工作效率

1.设置自动回复如：推荐款、促销活动等。

2.在回复买家的术语中要体现专业性，及时解决客户疑虑。

3.在引导过程中宣传产品优势，提升品牌形象。

4.真诚服务，博得信任、方可收获订单。

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