「一网通办五周年」政务服务“一图通”，普陀区探索打造“智能图谱”赋能线上线下智慧服务

记者日前从普陀区了解到，对照“智慧好办2.0”标准，普陀区打造了特色“一图通”，持续加强“一网通办”办事指南精细化、标准化，提高公共数据使用和跨部门业务协同办理效能，为进一步提升线上线下办事服务能力提供全面、精准、智能、互联的数据底座。

经过3个月的业务精细化调研梳理，普陀区完成了1940项政务服务事项的梳理工作，初步形成1456个审批条件、2868个业务情形、2424个标准字段、1108个标准材料、955条字段审查要点、1369条材料审查要点、228个材料预审模型、971条问答知识，形成政务服务材料、字段、数源关系、知识四大要素“银行”，实现业务、数据、系统等跨部门间“血缘”关系图谱基座。

如，标准材料目录中“有效身份证明”，包含实际材料清单中“身份证、护照、军官证、户口簿”等10类证照；“婚姻状况证明”包括“结（离）婚证、判决书、协议书、未婚证明、无婚姻登记证明”等10类材料。政务服务“一图通”将标准材料、字段与市、区两级数据资源目录进行了数据关系梳理关联，为全面提升“智能服务”能力打下数据基础。

据介绍，原开发上线一个“智能好办2.0”事项最少需要15天，现在仅需5天，节约了三分之二的时间。如，普陀区“建筑工地夜间施工作业审批-新办”等16个事项，业务和技术部门省去了业务梳理、开发等7个环节，由调研梳理中各类业务颗粒要素关联形成图谱、训练图谱形成情形引导、免填免交、条件预检、材料预审、关联推荐、帮办问答等各种模型、引用模型自动生成80%智慧好办功能，人工仅需进行“搭积木式”配置，且可快速批量上线“智慧好办”事项。目前，普陀区已完成了103个条件预检模型、104个免填免交模型以及1个无人干预审批模型。

通过图谱中事项申请材料、审批结果及办件数据聚类分析，可“算出”流程前后置关联的服务事项，无需部门“提出”主题服务，即可快速生成“一件事”等主题联办建议清单，减少了跨部门业务调研、协调成本，加快了政务服务业务流程再造。如在“一件事”或多事项主题服务中，推动按企业和群众办事服务全生命周期的用数，如“集体校车使用一件事”和“校车码”物码应用等，可实现用户数据一次用全、一次用准、多端同源。

此外，通过图谱还将对工作人员和用户体验双向提升。对综合窗口一线工作人员，把审查要点转化为条件预审、材料预审等模型，改变窗口审查模式，通过“自动审核”代替“人工审核”，提高一线窗口人员收件准确率。将更多事项快速生成事项好办，使得区级综合窗口可承接更多“两个集中”的企业事项，目前已实现992个政务服务事项线上虚拟集中办理。

对办事用户服务体验，图谱中标准化、精细化的审查要点和业务关联点，可转化为“知识问答”和“推荐服务”，赋能智能“小申”客服和在线人工客服，提高帮办服务能力和体验。目前已生成的971条问答知识和1918条相关推荐服务项。在线上线下办理感受度上，基于“条件预检”等9类模型能力，快速实现材料电子调用和自动生成、OCR识别回填和数源调用、表单免填率均在76%以上，最高达到100%，最大程度减少办事人填表和准备材料的成本。

普陀区相关负责人表示，下一步，普陀将不断夯实政务服务“标准化”基础，提升政务服务“规范化”效能，强化政务服务“便利化”供给，持续推进“一图通”更全面、更精准、更智能。