运维项目服务报告模板

XXXX维服务报告

2020年1季度

编制： ZZ

审批：XX

日期：2020年X月X日

目录

服务报告 (1)

1目的 (1)

2目标读者 (1)

3数据来源 (1)

4为达成SLA目标所做的措施 (1)

5项目维护情况 (2)

6故障受理及解决情况 (3)

6.1故障受理情况 (3)

6.2故障发生趋势分析 (3)

6.3平均故障恢复时间 (3)

6.4对未达成的事件做简单说明 (4)

7客户满意度情况 (4)

7.1客户满意度调查情况及改进措施 (4)

7.2客户投诉受理情况 (4)

8项目巡检情况 (4)

9人员情况 (5)

10与标准的不符合与发生的问题 (5)

11总结 (5)

12附录 (5)

服务报告

1目的

本报告对项目服务工作做的季度总结，为了能让客户和相关人清楚地了解服务目标的达成情况，根据差距制定相应的服务质量改进计划和流程质量改进计划，从而保证服务可以满足预定的服务级别协议（SLA）要求，达成既定的目标。

2目标读者

该报告的目标读者主要是：

3数据来源

本报告的数据来源：日常运维服务的现场服务记录、各流程记录。

4为达成SLA目标所做的措施

为完成项目整个服务过程的目标，制定了完整的服务流程以及服务流程规定，在项目实施与各项服务过程中，完全按照ISO20000信息技术服务管理体系以及服务流程规定执行，并且将整个服务流程与客户沟通，根据此流程双方沟通顺畅。

5项目维护情况

6故障受理及解决情况

6.1故障受理情况

本次报告期间，共计受理2个故障，XXX运维项目的个别端口流量监控不准故障全部解决完毕。

各类事件具体情况如下表：

6.2故障发生趋势分析

故障每月发生情况如下：从下表可以看出，整个1季度只有2个报障，系统进入平稳期。

6.3平均故障恢复时间

6.4对未达成的事件做简单说明

7客户满意度情况

7.1客户满意度调查情况及改进措施

故障解决完毕之后，服务台客服人员对所有的故障进行了回访，解决情况属实，并且没有出现不满意的现象，客户反馈对工程师的服务工作非常满意。

2020年4月份对客户涉及项目人员进行随机调查，发放《客户满意度调查表》，调查共分及时响应、及时解决、安全、技术理论水平、态度、其他等6个大项。从调查结果看，顾客对我公司服务质量均表示满意，顾客满意度为99%，达到质量目标的要求。

针对故障回访以及满意度调查问题采取的措施如下：

针对故障处理及时性及方式问题要求工程师严格按照制度要求及时受理和处理，不能及时处理的要与客户电话联系落实到站时间，不得无故推脱。

针对客户相关系统的使用情况，对客户单位相关负责人进行适当的讲解培训，对操作员进行指导。

7.2客户投诉受理情况

本年度无客户投诉现象。

8项目巡检情况

本年度按照计划对目前在维的项目、系统进行了巡检，巡检的内容主要包括硬件（设备）和软件（系统的巡检，包括设备的维护保养及设备的运行状况和容量，、软件的运行状态以及软件的可承受能力等，并且在巡检中将发现的问题和潜在的问题进行了处理，降低设备及系统的故障发生率，防患于未然。

9人员情况

在保证项目施工及项目维护人员满足需要的基础之上，培养更高素质的人才。目前，设立专门的服务台，每个服务项目都设置专门的负责人，让客户在发现问题或者需要帮助的可以在第一时间内找到可以咨询的人员，避免出现投诉或者无人咨询的局面。

在整个服务过程中，根据需要对项目人员进行定期与不定期的培训，提高服务人员的整体素质。

10与标准的不符合与发生的问题

在整个项目服务过程中，没有发生与标准不符合的项。

11总结

在整个服务体系过程中，严格按照体系标准进行，故障在要求时间之前相应，服务中断时间在服务过程中不断改善和缩短，在项目服务过程中根据应急预案的要求进行演练报告，在完成目标的基础上，不断改进服务质量，提高服务水平。

改进建议：定期对设备进行巡检，确保设备运行环境及通风情况正常，设备外观指示灯无告警，设备固定牢固，无松动情况。每月远程登录设备一次，确保设备可维护。12附录

事件管理记录表、问题管理记录表

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目录 第1章项目概况 (5) 1.1项目背景 (5) 1.2项目目标 (5) 1.3需求分析 (5) 第2章运维服务管理体系建设 (7) 2.1IT服务管理概述 (7) 2.2运维服务管理流程体系 (8) 2.2.1服务支持 (9) 2.2.2服务提供 (15) 2.3运维服务管理规划 (19) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (19) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (22) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (25) 2.4运维服务质量管理 (25) 2.5建立运维管理规范 (27) 2.5.1运维管理规范概要 (27) 第3章信息系统运行保障方案 (29) 3.1统一服务台建设 (29) 3.2建立文档管理制度 (30) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (34) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (34) 3.3.2一般信息化设备运维 (34) 3.3.3例行维护流程图 (35) 3.3.4一般设备服务方案 (36) 3.4防（杀）病毒服务 (41) 3.4.1防病毒服务需求 (41) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (41)

3.4.3客户端防病毒升级软件 (42) 3.4.4防毒组件及时更新 (42) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (43) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (43) 3.5信息资产巡检及普查服务 (43) 3.5.1主动巡检 (43) 3.5.2信息资产普查 (44) 3.6其它有关说明及要求 (44) 第4章运维服务计划方案 (46) 4.1运维服务准备 (46) 4.1.1签定必要的协议和约定 (46) 4.1.2人员准备 (46) 4.1.3工具准备 (46) 4.2项目人员组织 (47) 4.2.1人员结构 (47) 4.2.2人员职责与岗位要求 (48) 4.3服务计划 (49) 4.3.1服务时间 (49) 4.3.2进场初始阶段 (49) 4.3.3第一个服务阶段 (50) 4.3.4第二个服务阶段 (50) 4.3.5服务总结和延续阶段 (51) 第5章应急服务方案 (52) 5.1灾难应急措施 (52) 5.1.1应急措施体制图与总则 (52) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (53) 5.2运行服务应急方案 (56) 5.2.1启动应急流程 (56) 5.2.2成立应急小组 (59)

2015年运维服务总结报告

XXXX公司 2015年度运维服务总结报告 修订记录

目录.............................................................................................................................................................. 3 .1 概述......................................................................................................................... 32 运维服务经营指标完成情况................................................................................................................................ 3. 3 运维服务质量完成情况............................................................................................................................................... 4.4 人员能力建设............................................................................................................................................... 5.资源能力建设5 ............................................................................................................................................... 5 .6 技术能力建设............................................................................................................................................... 5. 7 过程能力建设............................................................................................................................................ 5存在的问题分析8 1 概述 2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了2015年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入1200万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。2015年运维服务工作虽然工作取得了一些成绩，但我们也发现了很多不足，如知识库管理和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。

系统运维验收管理

项目 系统集成测试验收方案 日期：年月 修订记录

目录 1.文档说明 .......................................................................错误!未指定书签。 1.1.文档目的.............................................................错误!未指定书签。 1.2.适用范围.............................................................错误!未指定书签。 1.3.参考资料.............................................................错误!未指定书签。 2.项目概述 .......................................................................错误!未指定书签。 2.1.背景.....................................................................错误!未指定书签。 2.2.项目工作范围.....................................................错误!未指定书签。 2.3.项目目标.............................................................错误!未指定书签。 2.4.阶段划分.............................................................错误!未指定书签。 2.5.外网网络基础环境.............................................错误!未指定书签。 2.5.1.外网设备部署图......................................................... 错误!未指定书签。 2.5.2.拓扑结构..................................................................... 错误!未指定书签。 3.验收概述 .......................................................................错误!未指定书签。 3.1.验收条件.............................................................错误!未指定书签。 3.2.验收总体内容.....................................................错误!未指定书签。 3.3.验收方法概述.....................................................错误!未指定书签。 4.验收计划 .......................................................................错误!未指定书签。 4.1.人员及角色.........................................................错误!未指定书签。 4.2.验收流程.............................................................错误!未指定书签。

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XX运维服务方案 第1章项目概况........................................... 1.1项目背景 ............................................................................................................................ 1.2项目目标 ............................................................................................................................ 1.3需求分析 ............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设 ............................... 2.1IT服务管理概述 ............................................................................................................... 2.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................... 2.2.1服务支持................................................................................................................... 2.2.2服务提供................................................................................................................... 2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................ 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段....................................................................................... 2.3.2第二阶段：主动服务阶段....................................................................................... 2.3.3第三阶段：战略规划阶段....................................................................................... 2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................ 2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................ 2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案 ............................... 3.1统一服务台建设 ................................................................................................................ 3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................ 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................ 3.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................... 3.3.2一般信息化设备运维............................................................................................... 3.3.3例行维护流程图....................................................................................................... 3.3.4一般设备服务方案................................................................................................... 3.4防（杀）病毒服务 ............................................................................................................ 3.4.1防病毒服务需求.......................................................................................................

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精品文档 XXXX有限公司 服务器平台运维说明书北京XXX有限公司

1 日常运维 1.1 服务级别 1、7*24*4（工作时间4小时响应，非工作时间4小时响应），具体为： 服务期间，对于需要现场维修的问题，工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场，到达现场前电话技术支持； 备件到达现场时间：对于影响设备运行的部件，在判明故障后4小时内运抵用户现场，对于不影响设备运行的需要更换的备件在24小时内运抵现场；(可选，暂不提供)疑难故障处理时间：若硬件故障不能及时恢复，在8小时内提供不低于原设备配置的备机服务，直到硬件故障解决并正常运行应用。(可选，暂不提供) 2、5*8*NBD （工作时间4小时内响应，非工作日电话响应，工作时间上门响应支持），具体为： 对于电话支持能解决的问题，4小时电话内配合解决问题； 工作时间内，对于需要现场维修的问题，XX工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场； 非工作时间内，对于需要现场维修的问题，XX工程师将在记录了服务请求后，工作日上班后4小时内到达现场； 备件到达现场时间：对于影响设备运行的部件，在判明故障后，次日运抵用户现场，对于不影响设备运行的需要更换的备件在两天内运抵现场；(可选，暂不提供)疑难故障处理时间：若硬件故障不能及时恢复，将协商提供不低于原设备配置的备机服务，直到硬件故障解决并正常运行应用。(可选，暂不提供) 1.2 日常巡检 XX每周会对所有运维服务器进行现场预防性检查，巡检完毕填写巡检报告，每月提交现场预防性检查报告并通过用户确认； XX每月对所有服务器的数据库集群及负载均衡运行状况记录性能参数，提出性能优化

运维管理服务方案

中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月

目录 第一章运维服务的整体设想与策划 (1) 一、项目调研 (1) 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” (1) （一）倡导“全员参与”的管理文化 (1) （二）推广“平等互动”的服务文化 (1) 三、运维管理模式 (2) 四、拟采取的管理服务措施 (2) （一）实施“质量、成本双否决”运作机制 (2) （二）建立“加油站式”的员工培训机制 (2) （三）构建服务平台——客户服务中心 (3) （四）致力于设施、设备的循环改进 (3) 第二章管理机构设置和规章制度 (3) 一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 (3) （一）机构设置 (3) （二）管理框架的组织框图 (4) 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施 (7) (一)管理规章制度 (7) (二)岗位工作标准 (7) (三)考核办法及落实措施 (7)

第三章管理人员的配备和管理 (8) 一、人员配备及培训计划和内容 (8) （一）“各分销公司加油站运维”人员配置表（总计为12人） (8) 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 (9) （一）录用 (9) (二)考核 (9) (三)员工奖惩 (9) 第四章具体实施方案 (10) 一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 (10) 二、加油站设备运维设施方案 (10) 三、加油站设施运维实施方案 (10) 四、后勤保障实施方案 (11)

第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。 （二）推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：

IT运维服务报告

XXXIT运维服务报告

一、概述 (4) 二、维护服务总结 (4) 2-1咨询类服务汇总。 (5) 2-2远程技术支持工作汇总。 (5) 2-3上门工作汇总。 (5) 2-4解决潜在故障隐患汇总。 (5) 三、故障统计与分析 (6) 3-1设备故障类型分类统计 (6) 3-2硬件设备故障分析 (7) 3-3软件故障分析 (9) 四、补丁管理总结。 (11)

文档管理 分发 该文档已经分发给

一、 概述 本文档中内容为XXXXXX 公司委托XXXIT 管家进行IT 运维管理XX 年XX 月的阶段性服务报告。通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。 此报告为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析，对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询月度维护记录汇总。 本报告主要包括以下几个方面： 1、 本阶段维护服务工作总结 2、本阶段故障统计与分析 3、本阶段技术支持工作总结汇总 4、补丁管理总结 二、 维护服务总结 本阶段（XX 年XX 月——XX 年XX 月）总共受理咨询类服务XX 次，提供XX 次远程技术支持工作，XX 人次上门技术支持工作。 远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。 XX 次上门工作中，处理设备硬件故障XX 次，软件故障XX 次，技术协助及部署XX 人次，设备及软件预防性健康检查XX 次。发现并解决潜在故障隐患XX 起。 10 30 15 22 上门工作分类 设备硬件故障软件故障 技术协助及部署 设备及软件预防性健康检查

运维服务模版

一. 运维服务方案 1.1 运维服务体系 我公司提供专业的运维服务。我们提供双重的服务保障为用户提供更好、更便捷、更全面的运维服务。若我公司的运维服务与用户发生不一致有冲突，则按对用户最有利的原则执行运维服务。 我公司自成立之日起，就把为客户提供及时、优质的服务做为基本宗旨。我们的信誉不仅建立在为客户提供先进、可靠产品的基础上，而且依托于为客户提供的广泛优质服务。 我公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和技术支持，并听取客户的问题和要求，对客户的需要做出及时反应。从项目的客户需求分析开始，一直到项目完成交付和服务实际运行，我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。 我们运维服务的宗旨是：提供及时、优质、高效的支援服务，确保客户信息系统正常、稳定、可靠的运行。为此，我公司建立了一支高素质、高水平的运维服务队伍，并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，用以向客户提供满意的运维服务。我们提供的运维服务体系将尽力保护客户的投资，最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。 1.2 本地化服务 我公司有丰富的运维服务提供经验，也有丰富的信息系统与软件项目集成案例。自公司成立以来，我公司即逐步建立了一套科学、高效、针对性强的运维服务体系，为各个项目的客户提供了有力的服务保障。 我公司为本地企业，可为郑州市检察院提供本地化的高效服务。

1.3 安全运维服务承诺内容 我公司将提供如下服务承诺： 1、服务期内： 1）我公司自项目最终验收之日起，为用户方提供年的内外网网站系统安全运维服务，并保障系统硬件和软件的正常运行。 2）外网网站日常运维调整服务、网站24小时普查检测服务、自主网站安全检测平台24小时监测服务、网站安全加固服务、网站应急响应服务（30分钟内）、重大事件（节日）现场技术支援服务、网站日常改动服务；提供网站系统日常栏目采编协助，网站栏目更新，网站后台优化与功能调优，部分网站功能更新与优化，具备现有网站无缝对接及二次开发，网站功能更新能力；提供网站与安全检测平台无缝联动。 3）内网网站日常运维调整服务、网站安全测试服务、网站安全加固服务、网站应急响应服务（30分钟内）、涉密信息安全加固服务、重大事件（节日）现场技术支援服务；提供网站系统日常栏目采编协助，网站栏目更新，网站后台优化与功能调优，部分网站功能更新与优化，具备现有网站无缝对接及二次开发，网站功能更新能力；具备涉密网站安全优化能力，维护人员必须具备保密局颁发的涉密培训证书。 4）网站系统出现故障时，我公司全天候24小时服务响应，30分钟内响应；服务工程师在接到报障后4个小时内到现场处理WEB应用系统出现的故障，及时作出故障原因报告并提出有效措施加以解决，24小时解决问题。 5）在运维服务质保期内网站发生问题，我公司将无偿进行维护，修复使用（硬件因素除外）；因不可抗拒灾害如：火灾、地震、雷击、战争等，而导致材料或设备损害不在保修范围内。 2、服务期外： 服务质保期外，提供免费的咨询服务，我公司只收取备件成本费，免收人工费；若质保期外故障产品或部件已停产，我公司将与产品制造商协商以优惠价格提供替代产品 3、系统巡检服务：

运维服务能力报告

2016年运维服务能力总结 (01-05月) 版本说明 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除

2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS 应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本 达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员： 主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。 根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系 统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。 公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。 公司自研IT运维服务管理系统系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。

运维服务方案标书模板

第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)

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. XXXXXXX维护项目 IT 服务报告 （月度 / 季度 / 半年 / 年度报告） XXXX信息技术股份有限公司 2011 年 9 月 商业信用

声明： 该文档由 XXXX信息技术有限公司（以下简称 XXXX）所提交。文档相关的信息在未经 XXXX 允许时不应被其他公司参考引用。 重要提示 声明： 本文档所包含的系统参数的具体细节，读者应仅限于管理人员，否则有可能危害到系统的正常使 用和运行。 本文档所包含的参数信息不一定是最新的；在对设备进行设置时，请参考主机系统上记录的最近 参数。建议维护本文档的最新拷贝。 系统配置情况发现变更后（由用户或第三方操作），用户应将变更的详细情况以方面方式通知 本公司，以便本公司提供系统维护。 文档属性 属性内容 文档名称×××项目IT 服务报告 文档主题IT 服务报告 文档副标题 文档编号XXXXSP-ISO01-T15 文档版本Ver 1.0 版本时效2019-10-29至2019-10-29 文档状态只读 /打印 作者 联系方式 E-mail 文档变更 文档版本修订日期修订人描述 1.02011-9-1 文档审核 文档版本审核日期审核人描述 1.02011-9-1 文档客户送呈 客户姓名或客户单位名称目的 审阅、存档

目录 第一章服务报告概述 (4) 1.1 报告目的 (4) 1.2 服务概述 (4) 1.3 总结内容纲要 (5) 1.4 维护设备范围 (5) 第二章维护服务统计 (6) 2.1 服务分类统计 (6) 2.2 维护服务汇总表 (6) 第三章系统风险分析 (8) 3.1 可用性情况 (8) 3.2 系统能力情况 (8) 3.3 设备运行状况 (8) 第四章典型故障处理回顾 (9) 4.1 邮件系统垃圾退信故障解决 (9) 4.2 IDC 机房 IDS 系统故障处理无法查询安全事件记录 (9) 第五章服务计划（月度/ 季度 / 半年报告要求） (10) 第六章维护服务与合同要求对照表（年度报告要求） (11) 第七章服务建议 (13) 7.1 网络设备服务建议 (13) 7.2 小型机服务建议 (13) 第八章服务结论 (14)

运维方案-模板

XXXX有限公司 服务器平台运维说明书北京XXX有限公司

1 日常运维 1.1 服务级别 1、7*24*4（工作时间4小时响应，非工作时间4小时响应），具体为： 服务期间，对于需要现场维修的问题，工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场，到达现场前电话技术支持； 备件到达现场时间：对于影响设备运行的部件，在判明故障后4小时内运抵用户现场，对于不影响设备运行的需要更换的备件在24小时内运抵现场；(可选，暂不提供)疑难故障处理时间：若硬件故障不能及时恢复，在8小时内提供不低于原设备配置的备机服务，直到硬件故障解决并正常运行应用。(可选，暂不提供) 2、5*8*NBD （工作时间4小时内响应，非工作日电话响应，工作时间上门响应支持），具体为： 对于电话支持能解决的问题，4小时电话内配合解决问题； 工作时间内，对于需要现场维修的问题，XX工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场； 非工作时间内，对于需要现场维修的问题，XX工程师将在记录了服务请求后，工作日上班后4小时内到达现场； 备件到达现场时间：对于影响设备运行的部件，在判明故障后，次日运抵用户现场，对于不影响设备运行的需要更换的备件在两天内运抵现场；(可选，暂不提供)疑难故障处理时间：若硬件故障不能及时恢复，将协商提供不低于原设备配置的备机服务，直到硬件故障解决并正常运行应用。(可选，暂不提供) 1.2 日常巡检 XX每周会对所有运维服务器进行现场预防性检查，巡检完毕填写巡检报告，每月提交现场预防性检查报告并通过用户确认； XX每月对所有服务器的数据库集群及负载均衡运行状况记录性能参数，提出性能优化

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XXXX维服务报告 2020年1季度 编制： ZZ 审批：XX 日期：2020年X月X日

目录 服务报告 (1) 1目的 (1) 2目标读者 (1) 3数据来源 (1) 4为达成SLA目标所做的措施 (1) 5项目维护情况 (2) 6故障受理及解决情况 (3) 6.1故障受理情况 (3) 6.2故障发生趋势分析 (3) 6.3平均故障恢复时间 (3) 6.4对未达成的事件做简单说明 (4) 7客户满意度情况 (4) 7.1客户满意度调查情况及改进措施 (4) 7.2客户投诉受理情况 (4) 8项目巡检情况 (4) 9人员情况 (5) 10与标准的不符合与发生的问题 (5) 11总结 (5) 12附录 (5)

服务报告 1目的 本报告对项目服务工作做的季度总结，为了能让客户和相关人清楚地了解服务目标的达成情况，根据差距制定相应的服务质量改进计划和流程质量改进计划，从而保证服务可以满足预定的服务级别协议（SLA）要求，达成既定的目标。 2目标读者 该报告的目标读者主要是： 3数据来源 本报告的数据来源：日常运维服务的现场服务记录、各流程记录。 4为达成SLA目标所做的措施 为完成项目整个服务过程的目标，制定了完整的服务流程以及服务流程规定，在项目实施与各项服务过程中，完全按照ISO20000信息技术服务管理体系以及服务流程规定执行，并且将整个服务流程与客户沟通，根据此流程双方沟通顺畅。

5项目维护情况

6故障受理及解决情况 6.1故障受理情况 本次报告期间，共计受理2个故障，XXX运维项目的个别端口流量监控不准故障全部解决完毕。 各类事件具体情况如下表： 6.2故障发生趋势分析 故障每月发生情况如下：从下表可以看出，整个1季度只有2个报障，系统进入平稳期。 6.3平均故障恢复时间

集团公司智慧IT运维平台-项目验收方案

集团公司智慧IT运维平台项目验收方案

目录 1.目标及范围 (4) 1.1项目目标 (4) 1.2项目范围 (5) 2.技术方案 (6) 2.1系统总体架构及部署 (6) 2.1.1 总体架构 (6) 2.1.2 系统组成及系统体系结构 (6) 3.项目验收指标 (8) 3.1技术指标 (8) 3.1.1 运行监控系统技术验收指标 (8) 3.1.2 IT服务管理系统技术验收指标 (10) 3.1.3 配置管理数据库系统技术验收指标 (11) 3.1.1 运维门户系统技术验收指标 (12) 3.1.2 大屏展示系统技术验收指标 (12) 3.2测试方案 (13) 3.2.1 测试技术方案 (13) 3.2.1.1选取测试用例原则 (13) 3.2.1.2内部测试流程 (14) 3.2.1.3验收测试流程 (16) 3.2.2 测试标准 (18) 3.2.3 测试规范 (18) 3.2.3.1制定测试计划 (18) 3.2.3.2制定测试方案 (19) 3.2.3.3系统测试 (19) 3.2.3.4测试结果归档 (20) 3.2.4 测试技术指标 (21) 3.2.4.1开发测试 (21)

3.2.4.2部署测试 (21) 3.2.5 测试交付物 (23) 3.3验收方案 (24) 3.3.1 系统试运行 (24) 3.3.2 系统初验 (24) 3.3.3 系统终验 (25) 3.3.3.1组建终验小组 (25) 3.3.3.2终验的流程 (26) 3.4交付物 (26) 3.4.1 项目实施中各阶段工作及交付物 (27) 3.4.1.1需求分析 (27) 3.4.1.2详细设计 (27) 3.4.1.3应用软件清单 (28) 3.4.1.4开发技术文档 (28) 3.4.1.5工程入场与实施 (28) 3.4.1.6测试阶段 (30) 3.4.1.7阶段项目计划及总结 (31) 3.4.1.8项目初验 (31) 3.4.1.9试运行报告 (33) 3.4.1.10工程验收 (33) 3.4.1.11项目培训 (34) 3.4.2 项目产品模块知识产品归属 (34)

软件系统运维方案-模板

文档编号： XXXXXXXXXX 版本号： XXXXXXXXXX XXX项目 系统运维方案 编制单位 :XXX 公司 编制日期： 2016 年 7 月 2 日

目录 1项目概况 (1) 2运维服务方案 (1) 2.1运维服务的原则 (1) 2.2运维服务的范围及内容 (2) 2.2.1运维服务范围 (2) 2.2.2运维服务的内容 (2) 2.3运维的流程及方法 (3) 2.3.1运维服务的流程 (3) 2.3.2运维服务的方法 (4) 2.4保障措施 (4) 2.5运维人员 (5) 2.6管理制度 (5) 2.7文档清单 (6) 3应急预案 (6) 3.1等级规定 (6) 3.2运行服务应急流程 (7) 3.3灾难应急措施 (8) 3.4应急结束 (8)

1项目概况 〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕 示例： 项目名称： xxx 项目 建设单位： xxx 学校 承建单位： xxx 公司 监理单位： xxx 公司 运维时间： XXXX年 XX月 XX日至 XXXX年 XX月 XX日 2运维服务方案 2.1运维服务的原则 〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕 示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、 技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉 及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对 象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风 险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架 和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。