开展“每日一问答，每周一讲堂，每月一总结”培训
耐心解答客户咨询
不久前，从全国创建青年文明号活动组委会传来捷报，国网德州供电公司中心营业厅被授予2017—2018年度全国青年文明号，为山东省电力系统内唯一获此殊荣的集体。“得知这次获得了全国级的荣誉，大家都很振奋，工作干劲更足了！作为服务窗口，我们一言一行关系到电力部门的形象。我们的职责就是丰富服务内涵，提高服务水平，从而提升电力品牌美誉度。 ” 7月15日，采访国网德州供电公司中心营业厅班长姜远孟时，她如此诠释对岗位的理解。
0.5个百分点见证精益求精
将心比心服务，客户满意率由99%提升至99.5%
中心营业厅现有员工13名，是我市电力行业一支年轻化、高学历、充满活力的青年团队，担负着辖区内40余万客户用电服务任务。他们坚持“以客户为中心”，完善“首问负责制”，想客户所想、急客户所急，让每位客户真切感受到贴心服务。
6月28日18点40分，正在家中吃饭的中心营业厅工作人员王倩，接到了某公司电费管理员刘先生打来的求助电话：“上级公司临时下通知，今晚要对电费进行审批，需提交电费缴纳清单，拜托你一定帮我这个忙……”挂了客户的电话，王倩立即赶往营业厅。导出1000余户网点缴费信息、逐份打印、盖章……半小时过去了，当她把1000余份电费缴纳清单交到刘先生手中时，刘先生感动得连连道谢。“客户事情无小事。看到客户离开时满意的笑容，我觉得这个班加得值！ ”王倩告诉记者。像她这样为了客户需求加班加点服务的事例，在国网德州供电公司中心营业厅不胜枚举。
服务质量直接关系到供电公司的对外形象，姜远孟带领团队建立起一套行之有效的规范服务体系。根据省公司供电营业窗口“四项规范”和“十项便民服务措施”，提炼了营业厅“十不准”规章。开展以“一柜通、一证受理、一次性告知、一口清”为主要内容的营业窗口“四个一”规范化建设，让客户“最多跑一次”。杜绝业务办理体外流转，最大限度精简业扩报装申请资料、简化业务办理流程、压缩报装时间、合并工作环节，整个用电报装时间压缩了三分之一。针对10千伏及以上大中型企业，提供省力、省时、省钱“三省”服务，办电环节压缩到3至4个工作日；针对低压小微企业，提供零上门、零审批、零投资“三零”服务，办电环节压缩到2个工作日。而“一笑、二点头、三请坐、四确认、五办理、六评价、七相送”的柜台服务“七字经”口诀，成为他们打造德州电力服务第一窗口的重要“法宝”。“都说窗口服务工作难做，但只要把客户当朋友，将心比心帮客户处理问题，其实并不难。 ”姜远孟如是说。基于这样的共识，她和团队成员实行“五心”人性化服务，即日常服务细心、亲情服务贴心、微笑待人真心、咨询解答耐心、便民服务热心。
一分耕耘一分收获。国网德州供电公司中心营业厅在业务受理及服务方面连续10年保持“零差错”，客户满意率由99%提升至99.5%；在各项评比中他们屡创佳绩，先后获得全国职工职业道德建设百佳班组、全国“巾帼文明岗”、国家电网“工人先锋号”、全国用户满意服务明星班组等荣誉称号。
“一型三化”体现创新朝气
加速线上线下融合，提升客户获得感
7月16日下午3时，在中心营业厅休息区，引导员王宁正为几名市民演示掌上电力APP的使用方法：“这款软件不仅能查询电费及缴费，还可以即时办理新装、更名、改类、增容等13种业务。 ”听过讲解后，市民张燕玲高兴地说：“足不出户就可查询电费、缴费，真是太方便了，回家我就下载去。 ”
2017年起，国网德州供电公司以“互联网＋”理念改造传统营销服务手段，加速推进线上线下业务融合，全力搭建全天候、全方位的智能服务网络。中心营业厅积极探索，创新“一型三化”服务模式：依托“互联网＋”平台，在营业大厅增设了智能用电体验台，配置了智能手机和电脑体验机，向客户推广网上办电、网上缴费，打造“体验型”“智能化”供电营业窗口；根据客户用电量、变压器容量等进行星级划分，提供“差异化”服务；对于到厅的客户提供“亲情化”服务，全力满足客户个性需求。据统计，2018年1月至今年6月底，中心营业厅完成线上业务1万余笔，线上缴费月均33万余笔。依托“一型三化”服务模式，中心营业厅申报的管理创新项目，在全市电力行业53个营业厅得到推广。
国网德州供电公司中心营业厅将打造服务亮点作为创建全国青年文明号的重要举措，持续开展“三亮、三创、三评”提升活动，为客户提供更好的用电体验。三亮即亮身份、亮承诺、亮形象，强化自我约束，广泛接受服务对象和社会监督；三创即创岗位先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌，以业务之星等“三星”评选活动为抓手，实现个人提升与用户满意的全面融合；三评即个人互评、领导点评、群众测评，以实战演练为根本，开展服务礼仪和技能技术大比武，及时查找服务工作中存在的问题和不足，提升客户获得感。
创“星”争优抬高工作标杆
以文明号创建为引领，打造过硬团队
在姜远孟眼中，青年文明号象征着“弘扬职业文明，创造一流业绩”，是她和团队不断努力的目标。为此，中心营业厅把青年文明号创建与青年岗位能手争创有机结合，开展青年先锋岗及业务之星、服务之星、微笑之星“三星”评选活动。组织“每日一问答，每周一讲堂，每月一总结”培训，督促青年员工全面掌握基础业务，对高压业扩、分布式电源等难点、新型业务，则由一名师傅带两名徒弟，共同提高业务能力。
火车跑得快，全靠车头带。 5月，国网德州供电公司下达了管理创新课题提报任务。身为党员的姜远孟身先士卒，主动承担起课题研究及提报工作。她把课题锁定在提升服务规范率上，利用晚上时间整理平时工作中遇到的相关问题、搜集资料，从源头分析，寻找切实可行的解决方法，连续两周加班到深夜。整理案例、绘制图表、撰写方案……一遍不满意，姜远孟推倒重来，四易其稿后如期提交了高质量的课题。
在中心营业厅，青年员工“人人争先锋”，青年文明号已成为了培养青年岗位能手的平台，团队竞争力明显增强。班组技师及以上人员10人，占比76.92%；有两名青年员工参加省公司竞赛调考，分获第一、第六的好成绩；一项技术成果获得德州电力行业职工技术革新一等奖，一项管理创新课题获国网德州供电公司质量管理小组创新二等奖。
立足本职工作的同时，中心营业厅还积极履行社会责任，以志愿者活动为载体，开展“关爱孤寡老人，我们在行动”帮扶活动，为老人送上温暖；为25家特困户建立了《特殊客户服务档案》，结成“一对一”帮扶对子，定期开展爱心服务；每逢重要节日，在中心城区广场、学校及社区开展用电知识公益宣传，提高群众安全用电意识……“往昔的成绩是荣耀，更是责任。我们将秉承青年文明号‘敬业、协作、创优、奉献’的理念，充分发挥先进示范作用，为客户提供优质高效服务，让青春在奉献中焕发绚丽光彩。 ”姜远孟表示。
□本报记者唐晓颖李艺本报通讯员李玉刚张宁
