为了更好地提高群众的满意度，营造更好的营商环境，上饶市烟草专卖局积极做好投诉举报处理工作，以投诉举报为切入点了解群众呼声和需求大的热点问题加以解决，落实“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值观，切实做好为群众办实事解决急难愁盼的民生问题。
响应迅速 真心真情服务群众
“您好，我们是上饶市广丰区烟草专卖局专卖人员，接到您的举报前来调查核实处理。”
（图为烟草专卖人员在现场耐心与消费者讲解真假烟辨别和技巧。）
2022年11月14日晚上10时，消费者李某反映，在上饶市广丰区某超市购买到一条利群香烟疑似假烟。接到举报后，广丰区烟草专卖局执法稽查人员第一时间联系诉求人，十分钟即赶赴现场进行处理，由该局烟草专业人员现场辨认卷烟真伪，并热心指导李某平常购买卷烟应注意的事项。同时，对被举报超市开展检查，向超市经营者宣传守法、依法经营的相关法律法规知识的要求，从而做到了烟草专卖法律法规的宣传员和监督员。检查结束后，及时向李某反馈未发现该超市经营卷烟异常的检查结果，得到了诉求人的肯定与好评。
李某表示：“大晚上烟草专卖局工作人员接到举报就马上派了烟草稽查人员来辨认卷烟真假，还进行了检查，烟草工作人员就是敬业，服务非常到位，我要给他们烟草工作人员点赞！”
严管理提升日常处理质量
上饶市烟草专卖局设立了投诉处理分中心并由市烟草专卖局分管领导主抓，每日由座席员对任务工单接收和研判，对能直接解答的咨询事件进行直接的回复，需要调查核实的则转派至责任单位安排烟草专业人员开展调查核实，处理结束后对诉求人满意度进行回访。每周对投诉举报汇总成台账簿，每月对投诉举报情况分析总结，督促处置不规范的单位进行整改提升，形成“日处理、周汇总、月总结”工作机制，提高投诉举报处理工作质效。
全面分析 深入开展调查摸底
为了更深入地掌握举报投诉情况，上饶市烟草专卖局近期对举报投诉情况开展分析。经过全面梳理举报投诉数据，分析举报投诉的种类和诉求各项构成占比，发现今年以来许可类投诉咨询件共135件，占比为11.8%，仅次于真假烟鉴别的诉求数量，反映出人民群众对许可证办理的需求较高。
（图为投诉举报座席员正在处理投诉举报任务工单，在系统及时接收工单并第一时间进行研判，分类对任务进行妥善处置，及时处理群众投诉举报。）
对此，上饶市烟草专卖局将许可证办理事项的改进提升作为群众办实事的一项重要内容，并因此启动了许可证办理情况调查摸底工作。调查摸底工作已在上饶市12个县（市、区）全面铺开，调查内容包括各县（市、区）许可证办理情况、持证数量、需求数量、市场容量以及许可证办理过程中存在的困难等多方面内容，旨在尽量精准了解市场，把握需求。
下一步，上饶市烟草专卖局将依据调查摸底结果，讨论修订完善许可证相关管理办法的可行性与必要性，真正将群众急难愁盼的问题放在心上。（文/图 杨晨）
转自：江西法制网
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