“史大爷，接到您的求助工单了，请放心，我们已经准备好轮椅，在您乘坐的D7613次旅客列车开车前30分钟提前送您进站乘车，保证不耽误您的行程。”5月1日，本溪站“枫叶情”服务台“00后”客运员马宇彤正为一名老年旅客进行耐心解答和细致服务。

　　2024年“五一”假期铁路运输自4月29日开始，至5月6日结束，为期8天，中国铁路沈阳局集团有限公司本溪车务段预计发送旅客16万人，日均发送旅客 2万人。

　　为确保“五一”假期旅客出行平安顺畅，本溪车务段科学研判、充分准备，积极为旅客营造平安、温馨、有序的出行环境，全力满足旅客节日出行需求。“五一”假期，本溪该段管内客流以旅游流、探亲流为主，同时商务流、学生流高度叠加。小长假前期的客流主要是周边城市辐射，同时以北京等热门方向旅游始发客流为主；节日期间，以本溪、丹东、大连、长白山、延吉等旅游城市为吸引点，呈现早出晚归的潮汐客流特点。

　　为充分满足旅客出行需求，这个段提前开展客流调查分析，根据客票预售情况进行客流预测，为精准实施“一日一图”提供依据和保证。为满足旅客出行需求，他们及时申请加开丹东、沈阳、大连、锦州、北京等方向临时旅客列车，保证旅客顺利出行。共增开临时旅客列车14对，其中增开动车组列车11对；安排动车组列车重联运行8.5对。

　　为加强安全关键环节管控，这个段提前检查实名制核验闸机、安检仪、上水设施等重点服务设施，确保各项设备设施处于良好运用状态。节日期间，各客运站组织休班干部在售票、安检、检票等客运服务重点岗位帮班，确保旅客安全、有序出行。组织各客运站开展卫生达标整治活动，对候车室、售票厅、卫生间等处所环境卫生进行集中整治，对站前台阶、旅客通道进行清洁冲刷，彻底清理卫生死角死面，为旅客营造干净、舒适的候车环境。节日期间，他们加强售票室、进出站口、候车室等客流密集场所的旅客组织工作，畅通旅客安检、检票通道。在实名制核验闸机安排专人指导，提高验证验票效率，为为返程携带如羊汤、草莓、山野菜等地方特色美食的旅客提供加固包装和手检服务，尽可能减少旅客进站候车等待时间。各客运站配备“爱心药箱”，配足感冒药、晕车药、速效救心丸等常用药品。

　　面对客流的高位运行，这个段将科室干部及各客运站休班人员补充到售票、安检、检票等客运服务重点岗位帮班。本溪站、凤城东站、本溪新城站、通远堡西站等高铁站根据客流变化动态调整人工售票窗口、进出站口、安检通道、检票通道，设置急客通道、流动宣传引导岗，保证旅客少排队，提高出行便捷性。他们还主动加强与公交、长客、出租车等交通部门的联系，协同做好旅客换乘服务工作，尽最大努力保障旅客出行顺畅。

　　这个段还注重发挥服务品牌作用，本溪站、凤城东站充分发挥“枫叶情”“东哥”服务台的品牌效应，为老、幼、病、残、孕等重点旅客提供进站、候车、上车、出站等免费助行和“一对一”爱心服务。他们还设立“老年人购票优先”售票窗口，“手把手”做好老年旅客引导、解答问询等服务工作。在客流较大的高铁站安排青年志愿者服务台提供解答旅客问询、遗失物品查找、引导旅客候车、重点旅客预约、车票改签等服务，做到“有问必答、有求必应、有难必帮”。

　　这个段积极对接省市新闻媒体，充分利用微信公众号、微博等平台，将临客加开信息和余票情况广泛宣传，方便旅客及时了解铁路运能运力调整、余票动态等出行信息。主动联系地方文旅部门，为来本溪旅游的旅客提供景区景点介绍，积极争取与管内景区的协作配合，游客持本溪地区三日内火车票可享受景区门票优惠活动，用周到细致的服务打造山城门户的亮丽名片，让来本溪的游客拥有美好而温馨的假日旅程。

　　中国铁路沈阳局集团公司供图