“能治罕见病”的中医诊所：网帖引流，话术开药，线上诊疗无资质

“要敢于报价，敢于报大单。”一名客服在培训笔记上，写下老师传授的经验。

“能治罕见病”的中医诊所诊疗乱象调查。社会新闻部出品

新京报调查组

编辑 | 杨海

校对 | 李立军

▼全文6434字阅读约14分钟

多年来，于颖一直求医无门。她是名脊髓小脑性共济失调（下称“共济失调”）患者，这种疾病的发病率为十几万分之一，有遗传性，目前还没有可治愈的药物。

直到3年前，在网上搜索治疗方法时，她看到一篇声称可以“治疗小脑萎缩”的文章，里面介绍了一种名为“健脑止萎汤”的方药，说服用两到三个疗程，就会有效果。

于颖看到了希望，她照文章末尾的电话打过去 ，然后按照“客服”的指引，挂号、微信视频问诊、买药、买“人参含片”，最终花去将近13000元。但接受三个疗程的治疗后，她的病情并没有好转。

在微信搜索相关病名，显示的公众号中大部分都由顺昌盛事客服所运营。图源：手机截图

来自全国各地的50多名共济失调患者，以及众多系统性硬化症、帕金森病等罕见病患者和于颖有着同样的经历。

新京报记者调查发现，这些患者就医的诊所均宣称擅长治疗疑难杂症，虽然诊所名称不同，但运营模式类似。

这些诊所都由北京顺昌盛世医疗集团股份有限公司（下称“顺昌盛世”）经营，公司的数百名客服人员，通过招揽患者，挣取挂号费和药费提成。诊所大夫也从药费里抽成。

2024年2月，记者应聘进入顺昌盛世当客服，发现诸多乱象：编造治疗案例；夸大治疗效果；无医疗资质的客服为患者提供医疗相关咨询；不具备互联网诊疗资质的诊所却通过微信视频电话，对首诊患者和罕见病患者问诊，开具处方并售药等。

“这类诊所不是互联网医院，这种问诊也不是互联网诊疗。”中国卫生法学会副会长郑雪倩表示，上述乱象均涉嫌违规。医疗机构没有相关资质却设立互联网诊疗诊所接诊患者，涉嫌违规行医。涉事诊所应承担相应违规责任，如果对患者造成侵权，还应承担相应民事责任。

“吃完这个药，就能走路了”

从凳子上摔下来时，于颖毫无预感。那是2015年，她40岁，遗传自母亲的共济失调，在她身上显现了最初的症状——失去平衡感。

接着是平地摔跤、看东西有重影，然后肺活量迅速降低，多说几句话，就感觉缺氧。最终，这名数学老师告别了讲台，回家养病。

发病4年后，她在郑州大学第一附属医院做了基因检测，被正式确诊。

“感觉天塌了。”姥姥、母亲、姨妈和舅舅因共济失调先后离世。她不止一次目睹患者晚期的症状：卧床不起、大小便失禁，呼吸衰竭。

2021年11月，当时的于颖必须扶着墙才能走路。她尝试过一切能找到的办法治疗，中医、针灸，什么都试了，但没用。她学着上网搜索，输入病名和“治疗”等关键词，居然真的找到一篇文章，说中医能治这种病。

于颖记得，文章里提到，一位13岁的加拿大女孩病到无法走路，在接受了两个月的治疗后，已经可以正常行走。这种神奇的治疗方式，是服用“配方独特、效果可靠”的“健脑止萎汤”。

接着，她拨通了文章末尾的电话。接电话的客服询问了她的年龄、病情，告诉她“这种病可以治”，诊所名字叫北京同世堂中医，如果不方便前来面诊，可以视频问诊开方，“效果和面诊一样。”还可以代煎中药，邮寄到家。

于颖没有立刻答应，按客服提议加了对方微信。

此后的十多天里，于颖每天都看到客服在朋友圈分享共济失调的治疗案例：服药后能正常走路、说话变得流利等等。这些都是她“做梦才敢想的事”。

逐渐地，于颖相信了对方。她不知道，这样的“客服”还有数百名，他们的工作就是在网上发布推广内容，在朋友圈更新治疗案例，尽可能地为诊所招揽患者。

“主要症状改善要稍微夸张，（中药的见效）时间短一些，1个疗程左右。”在一名“客服”的培训笔记上，他记下了“朋友圈文案”的写作经验。

除了于颖，致电咨询的还有山西、安徽、湖南、重庆等地的共济失调患者。他们在网上看到类似的短视频或文章后，几乎都是立刻拨打了客服电话，咨询后便交了挂号费。

于颖被诊断为“痿症”，大夫给她开了三个疗程的中药，一个疗程25天，总价8000多元，通过快递邮寄。

第一个疗程的药喝完，病情没有好转。客服表示，再喝一个疗程，才有效果。于颖只能继续吃药。

“只要客服给你希望，你就会不由自主地不停买药。”一位广东的共济失调患者说，她连续服用了10个月的中药，花掉将近6万元，但病情没有改善。

湖南的共济失调患者陈明服药后病情仍在恶化，走路越来越难控制平衡。这时，大夫向他推荐了一款4000元一盒的“人参含片”。

陈明记得，大夫告诉他：“吃完这个药，就能走路了。”

几乎同时，客服也发来消息向他推荐这款含片：“你现在这个身体像是遇见瓶颈期，就差这个（人参含片）了。”

陈明想买，但经济条件不允许。他父亲也患有同样的病，两个男人都无法工作，赚钱养家要靠母亲和妻子。他还有个2岁多的儿子。

客服又发来消息：

“你必须要用人参片现在。”

“治好了，好的是一辈子。”

“（服用后）后代人不会有遗传的可能。”

最终，陈明还是决定听从对方建议。他从亲戚和银行借钱，微信转账给客服。然而，直到吃完“人参含片”和中药，他的病仍未好转。

“人参含片”到底是什么？在它的外包装上，标有“压片糖果”。客服说，它不是药材。

在客服的推荐下，于颖也买了“人参含片”，3900元一盒。搭配第二个疗程的药服用后，没效果，但客服还是劝她坚持服药。

大夫和客服向患者推荐的人参压片糖果。受访者供图

三个疗程结束，于颖的病仍在恶化。她起了疑：大夫和客服从未向她提供处方、发药单等信息，“我怎么知道自己吃的是什么药？”

记者调查发现，于颖和上述患者就诊的机构，包括北京顺昌盛世医药信息咨询有限公司御圣本草中医诊所，以及北京同世堂中医医院连锁有限公司（下称“同世堂”）下属的多家诊所等。

经查询，上述部分诊所与北京顺昌盛世医疗集团股份有限公司的实际控制人均为侯昌盛，而部分诊所的客服正是顺昌盛世的员工。

“打开他的钱袋子”

2024年2月，记者应聘进入顺昌盛世，成为一名客服。

“打开了患者的话匣子，才能打开他的钱袋子。你打开了他的心扉，他才能成交。”顺昌盛世的董事吴慧娟说。

2月23日下午4点，北京市昌平区天通苑三区2号楼负一层，约50名客服围坐在此，进行一周一次的董事培训。在这栋四层办公楼中，有至少200名客服，每天坐在电脑前，噼里啪啦地打字，不断发布推广内容，从早上8点到晚上9点。

培训的主题是“如何提高成交率”，观看销售技巧是主要内容，之后吴慧娟讲解、答疑。

成交，指患者缴纳挂号费，经大夫问诊开方，最终购买中药。挂号费和药费，与客服的工资直接挂钩。

以记者所在的团队为例，一名患者的挂号费是300元，平均每名患者每个疗程的药费在5000至6000元间。

如果患者问诊并买药，客服将得到300元挂号费及6%的药费提成。如果患者没有买药，客服就只能得到一半挂号费，150元。

公司规定，每名客服每月至少达到1万元的成交额，否则扣除1000元的底薪。团队经理也会不断向客服强调业绩，“日5万，个人信息（患者联系方式）10个，挂号费2笔，坚定不移完成。”

“想挣钱，就要多收挂号费，多成交。”应聘面试时，团队经理赵凯告诉记者。

北京同世堂互联网医院管理有限公司同世堂第贰贰玖中医诊所。新京报调查组 摄

招聘的门槛不高，即使没有任何医疗相关经验，也可以入职成为客服。

客服张海今年17岁，职高毕业，学的是数控机床。入职大约10天后，他开始为帕金森病等患者提供咨询。

赵凯介绍，顺昌盛世做的是大健康产业，目前旗下有200多家中医诊所。目前公司有1000多名员工。10到20个客服为一个团队，每个团队推广一家诊所，为诊所招揽患者。

这些诊所宣称专门治疗疑难杂症和慢性病，包括共济失调、系统性硬化症、帕金森病、特发性震颤、脑鸣、耳鸣等。

客服的工作分为三个部分：分发推广、咨询挂号和报价划价。

在分发推广环节，客服每天会制作发布音视频、文章，以自问自答的方式在网络平台分享经验，强调同世堂有针对不同疑难杂症的独家疗法。

“（疗法）就是一个噱头。”赵凯说。

公司规定，每人每天的推广任务包括20多篇文章、70多个视频等。分别发布在将近30个网络平台，包括微信公众号、今日头条、快手和小红书等。

赵凯总结，想要获客，除了数量达标，还要提高阅读量。

提高阅读量的办法很多。以文章为例，标题可以加入绝对性用词，“比如‘根治’‘治愈’‘最佳’等”，有五年工作经验的客服刘元说。为了能让患者共情，甚至可以在文章里编造治疗案例。

阅读量提高后，接下来要取得患者的信任。

大夫的权威性是信任的来源之一。刘元所在团队的诊所大夫名叫安世杰，推广文章里介绍：他“曾在多家公立三甲医院从业三十余年”。

事实上，记者查询得知，安世杰此前曾在一家二级医院工作，并没有三甲医院从业经历。

除了强调大夫的权威性，客服想要在咨询中获得患者信任，有一套话术。

一是明确告知患者，他的身体状况符合某种症状，“您的情况属于典型的脑鸣症状。”记者卧底期间发现，即便患者从未在正规医院确诊，客服也会做出这样的判断。而根据我国相关规定，互联网诊疗不允许开展首诊服务。

二是强调病症的特殊之处和病情恶化会带来的影响。

3月2日，记者以脑鸣患者身份咨询刘元。刘元表示，脑鸣属于疑难杂症，是功能性疾病，“去医院也查不出任何问题”，如果不治疗，会出现“失眠、焦虑、抑郁，还有心脑血管疾病”。

三是声称大夫对这种病患的问诊经验丰富，诊所的独家疗法有效。记者注意到，客服总会夸大诊所大夫每日对同类患者的接诊数量。

当患者询问药效时，客服会表示：服用一个疗程，甚至半个疗程就会见效。

“有没有效果是你说了算，如果病情没有改善，那叫停止恶化，就是有效。”刘元说。

3倍市价的中药

记者调查发现，客服和大夫均会从患者的药费中抽成。客服抽药费的6%，大夫抽5%。

报价是成交的关键。按照通常的诊疗流程，问诊后大夫开具处方，根据处方划价，再告诉患者药价。这时如果患者不能接受药价，可能就不会买药。

为避免这种情况，北京同世堂互联网医院管理有限公司同世堂第贰贰玖中医诊所（下称“‘229’诊所”）先报药价，后开处方。甚至让患者先付钱，之后再根据价格开具处方。

“只要他交了钱，啥都好说。”客服周扬说，正因为患者通过微信视频问诊，看不到开具处方的过程，才能这样操作。

周扬告诉记者，为了报出患者能接受的价格，客服、诊所经理和大夫会互相配合，在咨询、问诊等环节，试探出患者的经济状况、治疗意愿是否强烈，以及大致的心理价位后，再给出报价。

咨询时，除了病情年龄性别，客服还会询问患者的工作、家庭、住址等情况。

当遇到不在乎钱的患者时，“那你就给他开高点（药费），这还不宰他。”周扬说。

此外，为了让患者有足够的选择余地，客服会同时报出相差一倍的两个价格，例如：“4千配8千、5千配1万、6千配1.2万。”

“要敢于报价，敢于报大单。”一名客服在培训笔记上，写下老师传授的经验。

客服的培训笔记中提到，“敢于报价，敢于报大单”。受访者供图

3月2日上午10点，记者以患者身份在微信上被视频问诊后，接到刘元打来的电话。

刘元称，有两种用药方案，一种费用是4000元左右，另一种是8000元左右。“两个（方案的）方子是相同的，（贵的方案）在几味药上会加大剂量。”

记者选择了8000元左右的治疗方案 。随后，刘元在QQ让诊所经理转告大夫：“给她先开个8126的方子吧”。

记者用三份处方在陕西一家公立三甲中医医院的药房询价。在顺昌盛世旗下诊所，三份处方所对应的药价分别是：8000元左右、6000元左右和4300元左右。在公立医院的价格分别是：2400元左右、1680元左右和1200元左右。

赵凯告诉记者，如果员工买药，售价打4折。

对待到诊所面诊的患者，则不适用先报价再开方。“当着人家患者面，你能那样干？”刘元说。

没有互联网诊疗资质却开展相关服务

多名患者告诉记者，他们购买的主要是顺昌盛世及其旗下诊所提供的微信视频问诊服务和中药。

事实上，这些进行微信视频问诊的诊所中，有的并不具备互联网诊疗的资质。

3月21日，记者从海淀区卫生健康监督所获悉，上述的“229”诊所不具备互联网诊疗资质，不能开展互联网诊疗活动。记者还从昌平区卫生健康监督所获悉，上述的北京顺昌盛世医药信息咨询有限公司御圣本草中医诊所也不具备互联网诊疗资质。

据《互联网诊疗管理办法（试行）》第三章第十六条规定，取得互联网诊疗资质的医疗机构才可以在线开展部分常见病、慢性病复诊，并且医师应当掌握患者病历资料，并确定患者在实体医疗机构明确诊断为某种或某几种常见病、慢性病后，才可以针对相同诊断进行复诊。而对首诊患者，则不允许开展互联网诊疗活动。

大夫为患者开具的处方。新京报调查组 摄

然而，在记者卧底期间，顺昌盛世及诊所仍对首诊患者进行微信视频问诊。

3月2日，记者以脑鸣患者身份向客服咨询，在告诉客服从未在医院确诊后，客服仍引导记者挂号问诊，在记者缴纳挂号费后，对记者进行了视频问诊。

此外，顺昌盛世还会对首诊的罕见病患者进行微信视频问诊。

共济失调患者陈明告诉记者，首次咨询客服时，他告诉客服，自己从未在医院确诊过。但客服通过他的描述就断言，症状属于共济失调。之后收取了挂号费，在微信上对他视频问诊。

记者查询发现，2022年，顺昌盛世经营的一家诊所就因违反《互联网诊疗管理办法(试行)》而遭到行政处罚。

据信用中国显示，北京同世堂中医医院连锁有限公司同世堂第壹零贰中医诊所自2022年3月31日至2022年7月21日，通过微信视频的方式，为患者进行中医诊疗活动并开具处方，且该诊所未向卫生行政机关提出开展互联网诊疗活动执业登记申请，违反了《互联网诊疗管理办法(试行)》第八条的规定。2022年9月28日，该诊所受到警告，并罚款人民币19000元。

记者在卧底期间发现，顺昌盛世及其员工有一套方法来规避风险，包括筛选接诊患者、应对患者质疑的话术等。

做客服5年来， 刘元成交的患者几乎都是外地的。他总结出经验：尽量不接待本地患者，因为出了事容易找上门，问得太细、顾虑太多、疑神疑鬼的也不接待。

在管理员工上，公司也有一套独特的方法。记者发现，新人入职签署的劳动合同上，只有乙方签名，公司并未签署。“合同没有效力。”一名客服告诉记者。

每名员工入职时，要签署一张承诺书，承诺不会做出虚假宣传等违规行为，如果做了，后果自负。

在卧底期间，记者注意到，客服会严格保存患者的处方。如果患者不主动索要，客服不会将处方交给患者。

因此，不少花数万元买药，却没有效果的共济失调患者，想要维权时，却发现没有足够的证据。

他们的投诉迟迟未得到回应，于颖就是其一。

“我都快放弃了。”她说。

专家：涉嫌违反多项法规

针对以上现象，中国卫生法学会副会长郑雪倩表示，此类诊所存在诸多问题。

首先，此类诊所在网上发布的推广内容，涉嫌非法广告。《医疗广告管理办法》第七条规定，医疗广告的表现形式不得含有以下情形：涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称、药物的；保证治愈或者隐含保证治愈的；宣传治愈率、有效率等诊疗效果的……

郑雪倩告诉记者，上述客服对患者开展的咨询起码相当于分诊护士的行为，甚至给予了初步诊断，涉嫌非法行医。《医疗机构管理条例》第二十七条规定，医疗机构不得使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作。

客服、大夫从患者的药费中抽成，则涉嫌违反《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，该准则规定：医疗机构工作人员应合法按劳取酬，不接受商业提成；服从诊疗需要，不牟利转介患者。

对于客服和诊所人员配合，先报价再开方的行为，郑雪倩表示，“这不是真正的看病，这是为了赚钱的商业买卖。把医疗当成了挣钱的工具。”开具处方应根据病人的病情而定，如果依价格开方，或导致过度诊疗，给患者增加不必要的风险和费用负担。

“这类诊所正是抓住部分患者病急乱投医的心理，钻法规和相关平台的空子进行盈利。”郑雪倩总结。

此类诊所特点是，大多在网上发布推广信息，由非卫生技术人员提供咨询并引导患者挂号问诊。正规的互联网医院进行线上健康相关咨询或问诊，则必须在备案的、可监管的互联网诊疗平台上进行。所以，直接通过电话、微信视频等方式开展的行医行为均不合规。

这类诊疗行为具有欺骗性，患者在此“就医”后，身体健康和个人隐私就很难得到保障，郑雪倩表示。

郑雪倩建议，在此类诊所就诊的患者，应尽量多留存一些证据。如果要进行维权，可以去法院起诉该诊所欺骗、欺诈；或向相关监督部门进行举报。

（除侯昌盛、安世杰、吴慧娟、郑雪倩外，文中人物均为化名）

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