2023年，柳州市12315工作效能在自治区排名前列。全市12315投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率三项指标均为100%，高于全国平均水平。消费投诉调解成功率较2022年度相比有效提升近9个百分点，高于全区平均水平。新发展的在线消费纠纷解决（ODR）单位不仅数量多，而且发展质量较高，ODR单位和解成功率为75.83%，远高于全国平均水平。

2023年，柳州市市场监管局通过全国12315平台（以下简称“平台”）共接收消费者咨询、投诉和举报35877件，时限内办结率为100%。其中咨询3432件；举报8575件，立案719件；投诉23870件，诉转案759件，为消费者挽回经济损失约1344万元。（详见图一、图二）

咨询情况分析

2023年度平台共接收咨询3432件，问题涉及市场监管业务的共有2586件，消费维权知识的共有649件，非市场监管业务的共有197件。（详见图三）

市场监管业务咨询内容位居前五的分别是：市场主体注册登记、投诉举报处理、价格监督、服务消费监管和食品监管。（详见图四）

投诉情况分析

2023年度平台共接收消费者投诉23870件，其中商品消费投诉14831件，占投诉总量的62.13%；服务消费投诉9039件，占投诉总量的37.87%。

（一）商品类投诉情况

2023年度商品类投诉排名前十位的是：食品（8028件）、交通工具（1704件）、家居用品（618件）、服装/鞋帽（582件）、家用电器（373件）、通讯产品（373件）、装修建材（262件）、计算机产品（225件）、首饰（219件）、药品（195件）。（详见表一）

食品类投诉反映的主要问题有：商家销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；商家利用好评返现形式诱导消费；缺斤少两等。

交通工具类投诉反映的主要问题有：汽车（含新能源汽车）、电动自行车及零配件存在质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后服务不到位；商家未按约定交付车辆或礼品；虚假宣传等。

家居用品类投诉反映的主要问题有：商品出现质量问题时，商家未积极履行售后责任或售后责任不到位；逾期送货；商家销售“三无”商品等。

（二）服务类投诉情况

2023年度服务类投诉排名前十位的是：餐饮和住宿服务（1257件）、文化/娱乐/体育服务（939件）、美容/美发/洗浴服务（797件）、教育/培训服务（572件）、销售服务（399件）、房屋装修服务（335件）、停车服务（325件）、专业技术服务（313件）、制作/保养/修理服务（303件）、物业服务（223件）。（详见表二）

餐饮和住宿服务类投诉反映的主要问题有：餐饮店销售混有异物、发霉变质等感官性状异常的食品；餐饮店未按规定公示经营资质和健康证明；直接接触入口食品的工作人员健康证过期；消费者因个人原因、房间设施/设备、卫生情况以及节假日期间宾馆酒店涨价等要求给予退款遭拒绝；宾馆酒店以满房、无同类房型、房间装修等理由取消消费者的订单等。

文化/娱乐/体育服务类投诉反映的主要问题有：因健身房、舞蹈室、游乐园停止营业、搬迁、变更经营主体引起的预付费退款纠纷；消费者因个人原因、商家服务项目减少、课程时间调整等申请退回预付款时，商家以各种理由推拖或设置退款门槛；商家未履行约定或兑现承诺等。

美容/美发/洗浴服务类投诉反映的主要问题有：消费者因商家停止营业、搬迁、变更经营主体、未按合同约定提供服务、服务项目减少、服务态度差、美容/美发效果达不到预期等要求退款时，商家以各种理由推拖或设置退款门槛；消费者在接受服务时人身安全受侵害等。

举报情况分析

2023年度平台共接收群众举报8575件，举报排名前十位的是：食品问题（1952件）、广告违法行为（1504件）、价格违法行为（860件）、侵害消费者权益行为（670件）、产品质量违法行为（382件）、违规收费行为（372件）、不正当竞争行为（231件）、计量违法行为（224件）、违反登记管理行为（205件）、特种设备违法行为（167件）。（详见表三）

食品问题举报反映的主要问题有：商家销售混有异物、发霉变质、超过保质期等感官性状异常的食品；违反标签标识管理规定；无证经营；直接接触入口食品的工作人员未办理健康证或健康证过期等。

广告违法行为举报反映的主要问题有：医美行业、食品经营者、医疗机构、药店以及保健养生馆发布的广告含有禁用词汇或虚假信息；未取得或未公示《医疗广告审查证明》以及发布的医疗广告与广告审查证明内容不相符等。

价格违法行为举报反映的主要问题有：违反明码标价规定；不执行政府指导价、政府定价的行为等。