凤眼观湖湘|中国移动应从投诉当中听到长鸣的警钟

导读：通讯业务的拉锯战，早就有之，但以近来中国移动业务下跌的情形，或许代表了市场的走势以及消费者的选择趋向。

撰文|赵伟

正文共1458个字，预计阅读4分钟▼

据媒体报道，近日，有长沙市民一个月要接到近40个中国移动推荐套餐更换的电话，让其烦不胜烦。无独有偶，媒体记者查看消费详单，亦出现许多不知情的增值业务，如60元宽带，咪咕视频，手机导航包月（车友助理），流媒体包月，互联网电视，而这些他从没订过，也没用过。

电信业务的江湖之争，背后是服务理念之争。从新闻所透露的信息来看，一边是中国移动绞尽脑汁地对剩余客户进行剩余价值的挖掘，一边是普通用户急匆匆的用脚投票。据现有的数据显示，中国移动通讯运营商4月份迎来其4G用户4年来的首次负增长，当月直接流失242.7万4G用户，而中国电信、中国联通4G用户却分别净增586万户、406.2万户。

业内人士分析，单月份的数据突兀，参照历史经验，原因可能有多种：第一，更改了统计口径；第二，本月中国移动在营销力度上有所减弱；第三，就是行业内所普遍认为的，中国移动在4G市场上的竞争力有所减弱，竞争已经进入新的时期。纵观全球运营商的市场格局与发展历程，越均衡的市场，存量竞争越和谐；越有差异的市场，存量竞争越激烈。

工信部最新数据显示，我国移动用户数已经达到14.8亿，其中4G用户数超10亿，去掉一定比例的幼年儿童和不便使用手机的老人，这表示，中国移动市场早已达到100%的饱和度。在市场饱和的情况下，移动、联通、电信三大运营商推出各种不限流量套餐，开始了一场惨烈的用户抢夺战。为避免用户流失，运营商必然会加大促销折让力度，从而加剧三大运营商价格战。

通讯业务的拉锯战，早就有之，但以近来中国移动业务下跌的情形，或许代表了市场的走势以及消费者的选择趋向。分析三家电信运营商的数据涨跌，这不是简单的零和游戏，移动净流失242.7万，而中国电信与联通却共增长了近1000万用户。这说明移动不仅在大幅流失原有客户市场，也正在丧失新生代客户的认可。若依然路径依赖，将会影响其电信市场的一哥位置。

从法律视角来看，通讯公司多以流量不限量的噱头，忽悠用户开通不限量套餐，而实质使用过程中又变成了100G范围内不限量，超过100G将断网。这一不限量的广告策略，在满足了众多轻度用户需求的同时，其实是欺骗了重度用户，作为一家号称“沟通从心开始”的企业，是否涉嫌广告欺诈？但好在市场仍然给了用户选择的余地，未来，这一选择空间将更为宽广。留给中国移动的时间确实是不多了。

中国移动的内部管理，一直为外界所诟病，只要问问度娘，投诉的页面充斥网络，骂声也是响彻网络上下。私自给客户增加业务，一旦发现，声称称能够退订业务，处理也就到此为止了。既无内部追责任，也无向外部表达歉意及赔偿，这样做的直接后果就是内部工作人员继续敢于给用户私自增加业务，扩大业绩收入，外面客户苦苦等不到消费者权益的回归，则剩下的只能是用脚投票，或者选择最低的保号套餐。对内管理不严，对外尊重不够，辉煌业绩能否持续下去？

经营企业，小业绩靠聪明，大成就要靠积德。所谓积德，一是本着企业经营者的良知，二是本着法治之下遵从规则信仰法律。如果抛弃良知，靠着小小的聪明，而忽略了对法治与规则的敬畏，缺乏对消费者的感恩，而肆意“巧取”，难保德行有亏、于法有违，业绩滑坡。

如果说失德、失信、违法，只是普通的企业悲欢，自然会受到或来自于法的严惩，或来自于道义的指责，或来自于消费者消费倾向的选择，但作为中国通讯市场的老大，作为国有企业，本应有保值增值之责。

用户的批评与投诉，更多的来自于热爱，中国移动在接受批评的同时，做出适当回应并予以整顿，亦理所应当。