——肌情首推“终身无理由退换货”

    在御泥坊、膜法世家淘品牌开始从线上转线下的同时，传统化妆品企业也在想方设法分羹电商，传统企业纷纷触网，引发电商竞争加剧。然而在传统渠道以营销取胜的化妆品企业，在电商领域能否同样游刃有余？

    记者了解到，幸美旗下电商品牌肌情推出“终身无理由退换货VIP计划”，引发业界热议。如此“变态”的计划是在做噱头还是在做服务，肌情是游戏规则的捣乱分子还是电商界的一大创举？

    不安分的“小肌肌”大搞“ 变态“营销

    3月30日，广州幸美集团旗下电商品牌肌情宣称开始推进“终身无理由退换货VIP计划”：4月1日起，收藏店铺并截图给客服MM，同时购买肌情旗舰店任一商品，即可加入“肌情终身无理由退换货VIP计划。肌情客服特意补充：“拆了都可以退，网购无忧！‘小肌肌’一诺千金。”

     “终身可以退货，肌情应该是淘宝第一家。”杭州网创电子商务有限公司CEO林振宇（网创叮当）表示，肌情此举除了表明对产品的自信之外，还暗合肌情品牌主张——做“勇橄女孩”之意。

    另一电商品牌负责人告诉记者，在天猫“双十一”活动期间，某TOP5女装品牌在完成9000万元的销售额的同时，也引发了45%的高退货率，同时由于物流不畅带来的退换货问题怨声载道，而淘宝的“7天无理由退换货”也同遭吐槽。显然，退换货成为继价格、物流之后又一电商软肋。

    肌情此举无疑给会员吃了一颗定心丸。然而，据成都相宜本草代理商李建波称：“化妆品的退货率一般1000单里会有2-3单退货，而无论是七天退换货，还是一百天或者终身退换货，对于退货率来讲影响不大。”

    如此说来，除了“双十一”之类的大促，七天无条件退换货显得不那么给力之外，其余时间影响并不大，那肌情不是没找对着力点？

    能做“七天”就能做“终身”？

    李建波还告诉CBO记者，根据自己做电商的经验，化妆品在淘宝上的客单价是70-80元之间，而消费者花费百十块钱买的产品，除非很大问题，一般不会去退货，因为退货，就要跟客服去纠结，这同样花费消费者自己的时间和精力，而且退换货带来的邮费也要消费者自负。

    至于天猫双十一活动的高退货率，其中有诸多方面的原因，虽然集体半价，但部分商家私自提价，部分以赠品形式抵充，还有很多消费者半个月之后还收不到货，客户体验很差，在一次短时间内，如此大的活动引发种种问题以致高退货率的出现。

    也因此，肌情的“终身退换货”遭吐槽。“其实就是把淘宝的七天无理由退换货给放大，我可以这么说，但凡可以做到七天无理由退换货的商家，都可以终身退换货，只是谁是第一个提出来的，必然会引发关注和讨论。”李建波认为。无独有偶，叮当也认为：“终身退换货更多是一种营销噱头，押宝在大多数消费者不会如此无聊。”

    然而，淘宝的“七天无理由退换货”更多是在产品没有使用的基础上，像过水的服装和开封使用过的化妆品，都不在无理由退货范围之内。而肌情承诺：“消费者可以随时退换货，拆了也可以退，只要产品使用量不超过15%。”

    做化妆品“海底捞”？ 疯狂营销战火烧至电商

    记者随机在肌情旗舰店挑选一支“肌情橄榄焕白精华油”，发现该品自在3月1日-15日销量为21瓶，而在4月1日至15日，该品销量为45瓶，销量翻了一番。而明星产品“肌情橄榄护肤蚕丝隐形面膜贴膜，仅4月15日一天的销量就达到了650盒。如果仅从营销的效果来看，肌情这一次活动效果仍然是奏效的。

    广州十长生化妆品有限公司韩后品牌总监肖荣燊认为：“化妆品企业切入电商，除了要有较为成熟的电商运作团队之外，也看品牌本身的影响力。”

    “服务的本质还是为了让营销和回顾做的更好，营销方法没有好坏，但做的好更多不是靠营销而是产品本身。”叮当表示。

    据了解，肌情2012年的回款已经达到3000万元，2013年的回款计划是1亿元。而2013年，幸美集团又押宝泉润和植美村，内忧外患，肌情的压力不言而喻。

    对此，广东幸美化妆品股份有限公司肌情品牌总经理李佳坦言：“我们对肌情品牌的质量非常自信，但品牌知名度和影响力也确实给推广带来一定难度。”但从该计划推广以来销量以及店铺收藏量上的提升可以看出，“消费者对“终身无理由退换货”的评价还是很高的，这也给了我们信心把这一计划落实到位。”

    面对业界对该计划“噱头”的吐槽，李佳称：“在推出这一政策之前，我们已经考虑到同行和消费者的反应，但是正如之前所讲的，这将会是一项长期性策略贯彻在整个品牌的运营基础中，以此严格要求团队的方方面面。”

    事实上，‘终身退换货’服务只是仅仅是肌情2013年提高会员服务的一个方面，李佳透露：“我们还会陆续提出更多有利于提高“消费者体验”，提高会员服务的各种手段，打造美妆电商行业中的‘海底捞’。”