首页> 动态信息> 部门动态
“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”近日，记者走进巴彦淖尔市12345政府服务热线指挥调度中心，热线话务员的声音格外亲切入耳。
接线员工作状态异常紧张
当天正逢周末，12345热线大厅里一副忙碌的景象，话务员们正在紧张忙碌地接听市民打来的热线电话，徐亚欣就是其中一位。
整个热线大厅共23名话务人员、30个话务坐席，为了保证热线电话24小时运转，接线员的上班时间要三班倒。3月7日，徐亚欣要上早班，8点前她就早早赶到，换上工装，检查仪容仪表，规范桌面，准备工作资料，调整工作状态，准备接听电话。
一就位，热线就响起，徐亚欣立即接听。有位市民遇到了办理医保卡照片审核不通过的问题，拨打12345热线求助。通过沟通引导，徐亚欣了解了对方的基本情况和诉求，并拨通了负责办理居民医保卡的相关单位，通过三方通话为来电市民解答了问题，并提供了解决办法，挂断电话后，她将接听过程中记录下的情况仔细核对后，录入电话系统。
这边刚刚挂断电话，桌上的电话又响起，徐亚欣赶紧接听。就这样，徐亚欣一直忙着接听热线，几乎没有和记者交流的机会，这里的每个话务员都和徐亚欣一样，在接听来电时，她用始终如一的热情，为每一位市民耐心解决问题。记者了解到，12345政府服务热线平均每天呼入量为300个左右，这些电话涉及咨询、求助、反映问题等等各种诉求。
耳朵要听，脑子要转，手要记录，三管齐下，工作量很大，记者观察到，话务员的工作并不轻松，并非单单坐在电脑前接听电话，她们要在短时间内完成接听、记录并解答，工作状态异常紧张。
记者环顾大厅发现，每个话务员的桌子上摆放的办公用品都极其简单，电脑、耳机和纸笔，唯一算得上私人物品的就是水杯。因为不间断地接听电话，会让话务员的嗓子干涩，需要喝水缓解。而对于她们来说，喝杯水解解渴就算是工作间隙中的放松了。
12345 巴彦淖尔的又一张靓丽名片
记者了解到，“12345”政府服务热线属于“巴事快办”项目四大平台之一，将群众通过网络、手机、电话等渠道反映的诉求，汇集到“12345”政府服务热线平台，采取市级平台受理，市、旗县区两级指挥调度的工作机制，热线承办单位涉及577家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位，已形成一号受理、分类处理、限时办理、超时问责、结果反馈的政务服务工作机制。自2019年11月开通以来，截至目前接听电话11200多个，满意率达90%以上。
目前，市级调度平台现有客服人员23名，通过采用倒班制轮岗上班和智能服务应答，构建起7×24小时、365天全天候“一号响应”服务模式。客服人员接到群众诉求后，对问题进行分类处理，对能直接答复的事项，按照知识库相关资料给予答复；对于不能解决的专业热线诉求，提交给专业热线进行处理，由专业热线人员进行解答；对需要有关单位办理的事项，依据诉求分类标准派单至相关部门协同处理。12345热线指挥调度中心全程跟踪工单办理情况，一旦超时，系统将自动催办和督办，如仍未处理，将人工督办，确保群众诉求得到及时处理。
热线直面问题，一号响应，接诉即办，化解了一大批企业和群众的堵点、痛点、烦心事，让人们深切感受到政府服务的温度和力度。“12345，有事找政府”，这句温暖的话语已深入巴彦淖尔市群众心里，成为幸福巴彦淖尔的又一张靓丽名片。（巴彦淖尔日报社全媒体记者 艾彦）
相关文档：
附件下载：
