“您好，我们家暖气不热，这怎么解决啊？”“上次反映的问题，还未得到解决，麻烦你们再督促一下。”……在新疆阿克苏地区12345政务服务热线大厅里，话务员们井然有序忙碌着。

小热线，大民生。从物业管理到干部作风，从社会信用到民事纠纷，在新疆阿克苏地区，只要是群众“急难愁盼”问题，都是阿克苏地区12345政务服务热线操心的事。因群众反映的诉求，在第一时间内能妥善解决，“有事找政府，拨打12345”，已是阿克苏地区各族干部群众的普遍共识，也成为政府为民服务的“连心桥”。

用心架起沟通桥梁提升为民办事能力

自2020年6月，阿克苏地区12345政务服务热线正式开通，李梦婷就在这里成为一名话务员，从刚开始的16名话务员增加到40名话务员，她见证了服务热线的成长和发展。

阿克苏地区12345政务服务热线话务室，电话铃声不停地响起，26个工位座无虚席，一派繁忙景象。　王小军 摄

“刚开始当话务员时，一天接听二三十个电话，回访率也比较低，随着阿克苏地区12345政务服务热线体制机制的不断健全，群众反映的问题都能得到有效解决，打电话的群众就越来越多。”李梦婷说，“现在每天要接听电话、回访电话两百多个，虽然工作量大了，但每次能听到群众满意的答复，就觉得所有的努力和付出都值得。”

为深入推进“放管服”改革，畅通联系群众渠道，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、缺乏统一管理的问题，阿克苏地区积极整合建设12345政务服务热线平台，政务服务热线实行“一号对外、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的业务闭环工作机制，在阿克苏地区设立12345政务服务热线呼叫中心，受理地区本级和七县两市全部群众诉求，形成了以12345政务服务热线为中心、地县乡村四级所有党政部门为成员单位、4200余名工作人员联络承办的网格体系。

健全问题受理机制确保事事落地见效

阿克苏地区探索建立了承办、协办、督办、提级办理、领导批办、监委查办的“六办”机制，确保群众反映问题事事有回音，件件有着落。

与此同时，阿克苏地区实行的“接诉即办”工作模式，即“第一时间接收、第一时间转办、第一时间联系群众、最短时间答复、100%回访、100%质检”。目前，阿克苏工作模式已作为经验在全疆各地州复制推广。

2021年1月5日，阿克苏市拜什吐格曼乡群众艾合麦提·吐尔孙发生交通事故，身体7处骨折，肇事方负全责。但因肇事方不配合，8.2万元赔偿金一直未兑付，致使他就医治疗存在经济困难，后到多部门投诉一直未果。

一次偶然的机会，艾合麦提·吐尔孙通过宣传广告了解到阿克苏地区12345政务服务热线的功能。“从我打电话那天起，话务员每隔两三天打电话询问一下事情进展，不到十天的时间，赔偿金就打到了银行卡上。”艾合麦提·吐尔孙说。

服务阿克苏发展大局持续优化营商环境

阿克苏地区12345政务服务热线及时接听受理、分流、跟踪落实区域内登记注册的民营企业在生产经营过程中遇到的具体问题和困难，受理涉及非公有制企业在政务服务、政策支持、政策兑现等方面的咨询、求助和意见建议，不仅提升了企业投诉办理实效，而且对当地营商环境的持续优化提供了良好的服务支撑。

阿克苏地区政务服务和公共资源交易中心党组书记、副主任刘春介绍，地县(市)相关领导通过12345政务服务热线每周、每月、每年运行情况报告，第一时间掌握群众急难愁盼、民生热点、职能部门作风情况，并及时做出相应的安排部署。

“接下来，要进一步拓宽12345政务服务热线承办体系，将与群众相关的党委部门、法检两院、群团组织以及其他事业单位也纳入承办体系中来，打造党政便民服务热线，更快捷、更有力、更有效地解决群众诉求。”刘春说。

据悉，阿克苏地区12345政务服务热线开通以来，共受理群众反映事项21.7万件，办结率达98.5%，督促整改了5300件物业服务问题，为4100个家庭解决了供暖问题。回访群众满意率达99.8%。