近日，记者走进丰台区政务服务大厅，目之所及是宽敞明亮的办事环境，一层综合政务专区53个综合服务窗口、40个单位、1600余项政务服务实现“一窗办理”，群众井然有序地等待叫号办理业务。前来办理企业变更登记的宋先生说起办事感受频频点头夸赞：“哪怕是高峰期过来也很少遇见‘排长龙’的情况，一方面是窗口办事人员业务流程熟练，另一方面是排队等候机制完善，我们作为办事群众省心、舒心更放心。”

让办事群众“省心、舒心更放心”的政务服务，得益于智慧政务数据强有力的支撑。“让智慧数据驱动丰台政务服务转型升级，不断释放的信息技术红利正在为群众提供实实在在的便捷服务。”丰台区政务服务管理局行政审批服务科科长董林一说。

两手抓：精细化管理+人性化服务

在位于丰台政务服务大厅6层的数据中心，首先映入记者眼帘的是一块长7.6米、宽2.1米的高清4K大屏，作为北京市政务服务数据汇聚最全面的区级大屏，利用了大数据分析、人工智能、区块链等新技术对政务服务三级体系数据进行汇聚分析与可视化展示。

“以1层综合受理专区为例，我们点开就能看到，截至当天上午10:19，取号120个，办理时长5分9秒，排队时长2分6秒，办件量和等候时间均处在合理范围。”董林一介绍，“当我们监测到办事群众平均等候时间过长，便意味着窗口数量趋近饱和，需要增开窗口。监测到单个窗口办件时长过长，便立即派专人前往该窗口协助办理。”智慧大屏还能通过窗口热力图，统计出哪些窗口业务是办理比较多的，并根据统计结果在这些窗口增加力量、参与介入了解情况、动态调整优化业务人员，具体操作包括临时增加窗口，或是配置经验更加丰富的骨干业务人员。

智慧大屏最直接的优势，就是通过集中化数据发现问题，方便精细化管理。数据作为精细化管理的重要支撑，助力大厅布局、窗口设置、人员配备和流程优化等，同时也是对资源的合理利用以及工作人员的合理配置，通过高聚合度的管理，实现高效精准服务。根据数据反馈信息对窗口进行动态调整，根据办事群众的实际需求去合理配置窗口，进而实现高效精准的政务服务。

此外，智慧大屏除了为区政务服务中心提供数据支撑外，还规划了丰台区南中轴、丽泽、科技园区、看丹独角兽创新基地和园博园数字经济产业园5个重点区域模块，逐步汇聚这些区域的政策、发展等相关数据并进行关联分析，为丰台区域发展提供了强有力的数据支撑。

两步走：信息化赋能+智慧化楼宇

高效精准的数据背后依托的是区政务服务大楼的整体智能化，利用大数据分析、人工智能、区块链等高新技术，智能监控、智能叫号机、服务器等设备共计两万余个，与此同时配备了相应的智能监测系统，实时监测系统是否正常运行，智慧大屏给出的提示信息则能够及时通知运维人员发现并解决问题。

除此之外，关于“智能+”的探索也是丰台区政务服务中心在智慧政务服务方面的另一个重要表现。“先前更多是依靠物理空间和人工服务进行改革，现在则需要进一步依托信息化技术辅助改革，也就是科技赋能。”董林一告诉记者。

简单来说，“智能+”主要解决两个问题，第一是依托智能辅助提升综窗人员的平均办事效率。综窗改革之后，窗口人员需掌握的经办事项多达上千种，但术业有专攻，要想每一位综窗工作人员熟练掌握千余种业务的办理流程是不现实的。这时区政务服务中心研发提供的智能辅助系统便发挥了功效，由涉及该事项的单位与长期从事该事项的经办人员反复协商讨论，将经办流程、所需材料、高频问题等聚合，编写绘制成树状知识图谱，为综窗工作人员提供借鉴。第二是依托人工智能进一步简化业务办理流程，利用机器学习动态规则引擎形成独立系统，对群众办理的高频事项进行智能预审和智能审批，节省办事群众时间，进而提高办事效率。

下一步，智慧政务数据中心的数据将与同期社会动态、民生政策、城市治理、生态环保等方面数据进行联动专题分析，探索把数据向信息转换，功能由分析向预判转型，为丰台区城市运行决策提供数据支撑，奋力谱写现代化首都中心城区新篇章。