至尊享受,源自至诚服务 ——记北京瑞吉酒店管家部经理茹冰
2015-09-11

“不管你听到什么，看到什么，你关注的仅仅是做好服务。”

“你一定要看洞悉他们的眼睛，预判他们需要什么，时刻保持微笑。”

作为管家，他们熟悉上流社会的所有规矩，能够镇定自若地应对各种复杂状况，能够把银器擦得闪闪发亮，能够把衬衣甚至报纸熨烫得没有一丝褶皱，能够不动声色地从客人的左边上菜，能够让一瓶陈年红葡萄酒保持绝佳适口的温度……

这是电影《白宫管家》主人公Eugene的工作写照，也是他最终成为白宫首席管家的诀窍所在。

1904年，世界第一家瑞吉酒店在美国纽约开业。这家在上流社会中享有“家外之家”美誉的酒店，不仅具备奢华的装潢和优雅的品味，更用她独特的管家式服务“重新定义了私人高级服务的含义和整个行业的服务标准”。百余年来，瑞吉酒店已成为世界最高档饭店的标志，它为每一位入住宾客提供的24小时私人定制式管家服务更是闻名于世，经久不衰。而“Please Allow me,请允许我为您”的瑞吉管家理念，也在一位名叫茹冰的年轻人心中，悄悄地埋下了一粒梦想的种子。

1997年，北京国际俱乐部饭店（2000年冠名The St. Regis Beijing，2011年正式更名为北京瑞吉酒店）落成开业，刚从酒店服务专业毕业的茹冰成为了其中一员。他从客房部实习生做起，擦地、清洗马桶、收拾床铺、更换洗漱用品，始终坚持将每项工作做到无可挑剔。凭借精益求精的工作态度和出色表现，1999年，茹冰终于如愿以偿，穿上了梦寐以求、代表最高服务标准的管家制服——燕尾服。
         

第一眼看到茹冰，你便会被他大气稳重、温文尔雅的绅士风度所吸引，被他脸上始终挂着的温煦的微笑与真诚所感染。但你不会想到，这第一眼的感觉，需要多年的严格训练和经验沉淀去铸就。内外兼修永远是瑞吉管家的必备品质。

服务品质之高往往体现在细微之处。瑞吉管家式服务创建了其特有的客户专属电子档案，客人的每一个独特爱好和习惯都会被载入其中，茹冰对此做足了功课。客人住店期间，他会认真地了解每个人的宗教信仰、民族文化、饮食习惯、独特偏好等，并提供周到细致的个性化服务。细致到什么程度呢？茹冰举了一个最简单的例子—“当客人在咖啡厅里喝咖啡时，我会在一旁悄悄地观察，看他喝的是什么品类，加了几颗糖；他在餐厅用餐时，我会观察他点了哪些菜品，爱吃甜的还是辣的。下次他再来，我就会知道他的口味。”他会在客人入住前，把房间里的兰花换成这位客人喜爱的百合；把羽绒枕头换成他所钟情的荞麦皮枕头；为外国客人准备一个变压器……甚至客人喜欢往哪边拉窗帘，习惯在哪摆放拖鞋他都了如指掌。若逢客人生日，精心准备的蛋糕、红酒和贺卡则成为送给他的惊喜。家的味道，就在这蛋糕的甜蜜和红酒的醇香中蔓延开去……

2007年，茹冰晋升为瑞吉酒店管家部经理。有一次，他在查询客人预定和档案时发现，这位客人1999年曾五次下榻酒店，但之后的15年，他再也没有来过。茹冰叮嘱接待这位客人的管家，在门口迎接时，送上的第一句话就是“欢迎再次来到瑞吉酒店！”客人惊喜之余也万分感动，15年前的事情，这家酒店的工作人员竟然还记得！这样细致入微、充满人情味儿的服务，正是瑞吉私人管家服务独受青睐、充满魅力之所在。
         

在北京瑞吉酒店工作的近二十年里，茹冰曾多次为世界各国政要、全球500强总裁及影视明星等提供私人管家服务。凭借为数任美国总统访华期间所提供的出色服务，他多次获得美国白宫签发的“杰出贡献奖”。2014年6月3日，《北京晚报》更对此进行了专题整版报道，这不仅是茹冰个人的荣誉，更是对北京瑞吉酒店所有管家杰出工作的赞赏与表彰。一通电话、一封邮件、一次不经意的驻足凝视，都在瑞吉管家的心里，在平凡中孕育中的精彩也就这样代代传承，熠熠生辉。