“您好，请问有什么可以帮您？”白银市政府办公室积极协调12345热线话务中心，制定具体措施，全面保障春节期间全市热线高效有序运转，搭建起政府与企业群众的“暖心桥”。
加强联络，急事特办。12345热线全体工作人员坚持以人民为中心，遇到群众紧急求助类来电，急事特办，话务员迅速报告市政府总值班室，由值班员通过紧急事项联动响应机制，及时调度相关县区和部门协调解决群众关于供暖、供水、拖欠薪资等紧急诉求。
健全机制，提升能力。热线管理工作人员对全市12345热线的坐席接话、诉求受理、办理质效等情况实行每日调度催办、每周检测汇总、每月定期通报制度，确保群众关心和反映强烈的问题能够第一时间反馈、第一时间处理。
严格督办，高效回应。市政府办公室充分发挥统筹协调作用，安排专人紧盯系统平台和“12345热线”“白银城区集中供热”等微信工作群及供水、供电、供气等行业部门微信公众号，及时回应热线承办部门的咨询，检测各项数据指标。每日对临近最后办理时限的工单，采取发短信、打电话、发通知等方式进行提醒催办，对办理质效较低的部门、单位，要求认真分析存在问题，切实加以改进；对群众反馈“不满意”工单、反复诉求事项进行跟踪督办，全力解决群众急难愁盼问题。白银12345热线收集整理了全市各热力公司14部联系电话，制作添加成供暖VIR，高效回应群众关于供暖问题的咨询，使12345热线更有“温度”。
奖励先进，营造氛围。按照绩效考核细则和有关规定，12345热线话务中心通过民主测评、班组长打分，评选出2022年度工作表现突出的3名员工，颁发优秀员工荣誉证书，激励全体员工以受奖励的同志为榜样，以更加饱满的精神状态，接听好每一通来电，营造比学赶超的良好氛围。
扫一扫在手机打开当前页