安康市12345便民服务平台10月份运行情况及社情民意观察

  10月份，12345热线共处理群众来电来信28749件（人民网市委书记留言板24件、市长信箱421件、微信149件、省级下派250件），环比上月下降6.82％，接通26380件，接通率为91.76%，环比上月上升1.96%。其中，话务员直接解答19649件，占比74.48%，形成事项工单6731件，占比25.52%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳市，合计占比45.83％。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、办理情况
  转办事项工单6731件，按期办结6713件，平均回复周期为4.8个工作日。
  向县区转办的5199件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共1792件，按期办结率100%。
  向部门转办的1532件工单中，派单量最多的为市住建局，共419件，按期办结率100%。
  10月，部门逾期办结工单18件，分别为：安康中心城市建设投资开发有限公司逾期办结7件；市教育体育局逾期办结3件（含市长信箱信件1件）；市消防救援支队逾期办结5件（含市长信箱信件1件）；市市场监督管理局逾期办结1件（国办测试信件）；中国邮政储蓄银行安康市分行逾期办结1件；市金融办逾期办结1件。
  本月公众希望通过12345热线对市政务服务中心、市交警支队车管所、安康市中心医院、安康市中医医院、汉滨区江北街道办张岭社区、汉滨区交警大队张滩中队、旬阳市政务服务中心、高新区住房和城乡建设局、汉阴县公安局城郊派出所、国网安康供电公司河西供电所、安康市公共交通有限责任公司、安康市金康出租汽车客运有限公司、陕西交控白泉分公司安康东收费站、陕西交控白泉分公司安康西收费站等单位提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  10月，新冠肺炎疫情相关诉求数量大幅提升，12345热线共接到有关疫情类诉求3031件，环比上升108%，占总接电量的11.49%,疫情工单办结率99.72%，群众满意率达99.91%以上。


  四、热点问题
  10月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是噪音扰民问题。反映噪音扰民类问题602件，主要集中在反映安康职业技术学院施工噪音扰民、小区夜间施工噪音、ktv噪音扰民、道路运输噪音扰民等方面。
  二是医疗保险问题。反映医疗保险类问题565件，主要集中在咨询医疗保险缴纳政策、新生儿医保政策、医保部门办公电话，反映电子医保卡激活问题、医保卡无法交费问题、补办医保卡问题，求助核实医保缴纳登记问题，求助异地就医系统问题等方面。
  三是道路修复问题。反映道路修复类问题478件，主要集中在反映长期暴雨导致村道坍塌问题、求助解决道路坍塌导致无法通行问题、求助协调硬化已坍塌道路问题、求助修复破损道路问题等方面。
  四是教育管理问题。反映教育管理类问题322件，主要集中在投诉学校法定节假日强制补课问题，投诉学校违规组织考试问题，求助核实学校收取课后服务费问题等方面。
  五是不动产登记管理问题。反映不动产登记管理类问题176件，主要集中在求助协调下发不动产登记证、咨询办理不动产登记证手续、求助解决不动产登记证办理问题、核实办理不动产登记证进度等方面。

  五、工作要求
  一是逾期办结工单情况仍然存在。10月逾期办结工单18件，较9月逾期办结总量略有下降，但逾期办结情况仍然较为严重。临近年底，中省各项考核检查陆续开展，这既是对12345热线效能的测评，也是对各级各部门工作作风的检验。在年底冲刺阶段，各级承办单位要继续发扬争先创优、务实为民的工作作风，克服年底各项工作任务重、检查多的困难，狠抓落实，不断提升12345工单的及时响应率、实际解决率、群众满意率。对工单逾期办结的承办单位，12345热线将约谈曝光，结果纳入年度目标责任考核。
  二是12345热线知晓率有待提升。今年1—10月，12345热线共处理公众来电来信30余万件，但系统显示来电号码只有11.5万个，服务人群总量占比较低，12345热线的知晓率还需进一步提升。各级承办单位应进一步拓宽12345热线宣传渠道，丰富宣传载体，开展形式多样的宣传活动，提炼总结好的经验做法，形成12345热线“人人知晓、人人使用”的良好氛围，让12345热线惠及更多的企业和群众。如紫阳县在城区人口密集地设有多块12345热线户外广告宣传栏，在县、镇、村（社区）服务中心都设有醒目标识，在紫阳发布公众号上设置了12345热线宣传版块，将12345热线宣传到了线上线下、群众身边。
  三是工单办理流程还需进一步规范。随着12345热线办事能力的不断提升，群众反映的问题也涉及方方面面、成因复杂。承办单位在面临职责范围内的工单时，要严格按照12345热线工单管理办法，做到及时签收、按时办结、依规答复，要杜绝怕麻烦、不耐烦的态度和心理。面对涉及多个部门的疑难工单，要积极主动协调沟通，对于确实办理有困难的，要说明情况，不能简单的以“不属于本单位职责”为由退回，导致工单来回推诿流转，群众诉求得不到及时有效解决。对于有切实文件政策证明不予受理、或已经多次办理的工单，承办单位要将证明材料以附件同步上传到12345系统平台（不要锁定权限），方便我们与群众做好沟通解释工作，也便于对外公开办理结果。

  附件： 10月份市12345便民服务平台承办单位工单办理情况