国泰航空“毛毯门”事件后续：扩大普通话服务的范围
张小虎
发布于 2023-06-19 16:00
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前段时间，有内地网民在网上曝光香港国泰航空乘务员歧视不说英语的乘客。5月底，国泰航空行政总裁林绍波发声明，向受影响乘客及社会各界致歉，并对3名涉事乘务员予以解聘。
如今，“毛毯门”事件有了后续。
6月19日，国泰航空行政总裁林绍波发布了致员工信，信中提到，自7月起，国泰航空会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，扩大机舱服务团队的普通话服务范围，并将于中国内地招聘机舱服务员。
林绍波在致员工信中介绍，三周前他提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客提供专业且一致的优质服务。工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案，与此同时也会在未来数月落实多项优化措施。
自7月起，国泰航空会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，并巩固多元包容的文化。
国泰航空会优先在往返中国内地的航班增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。
此外，该航司计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使机组人员更加多元化。
国泰航空“毛毯门”事件后，品牌口碑掉落至低点，为了表示诚意，品牌三番五次在网络以及线下活动进行道歉，称此次事件对国泰航空品牌形象有负面影响，特别是在内地，但希望能给予国泰航空机会改善服务。
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张小虎
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