案例简介：戴女士在“门客生活”直营店购买299元/48次的鲜花套餐。期间鲜花品质下降，发货逾期，在实际配送28次后，自2019年4月28日至今，再未收到鲜花。 2019年5月30日曾联系过门客生活的客服，协商退款事宜未果，（原因：对方回复6月1日已发货，但实际并未发货加上之前因物流原因未发货的也不可退还），目前再也无法联系上门客生活。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，根据最新的《电子商务法》中第五十二条规定：电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。因此，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。

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案例简介：高女士5月26日在“每日优鲜”下单购买蔬菜水果和一袋泰国米，配送员把所有东西放门口后没敲门就走了，提进家门到厨房发现地上是漏出来的大米，并且发现大门有一个洞，并且不是真空包装，于是联系客服，打电话和线上客服均不在线。高女士申请退款，结果第二天结果是退一半的钱，可是十几天后依然没有收到退款，联系客服也没有回应。对此，“每日优鲜”表示已处理。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，生鲜电商平台销售的商品大部分属于食物类型，在商品质量的管理以及审核上应该进行严格的把关，不仅是对消费者食品安全的保障，更是对平台声誉的维护。

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案例简介：2019年4月8日，刘女士在“达令家”购买三种冰棍，期间迟迟不发货，于4月13日申请退款，显示只有一种冰棍退款成功，其余两种显示正在配货不能退款。之后每次联系在线客服后，隔天会有客服打电话告知正在催促处理，但每次都不能有效解决。在联系在线客服五六次处理未果后拨打达令家热线电话反映问题，接线客服表示反馈给财务加急处理，但之后事情都没有解决。对此，“达令家”表示给刘女士发送了一张20元的代金券之后安排退款。刘女士也表示已收到退款，

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间；快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

案例简介：王女士在“洋码头”平台上“新加坡-狮城购”店铺购买的CHARLES＆KEITH肩包，半圆彩石扣饰女士单肩斜挎包。后期去CHARLES＆KEITH专柜实物作对比后发现洋码头买的包与专柜实物相差很大，是假的。价格与专柜价格一样，卖家声称保真。支持专柜验货。洋码头也承诺“对假货零容忍”，但是在洋码头平台投诉后，该平台专员对此事解决态度不积极，没有及时给出处理方案。在平台投诉一个多星期后，商家一直保持拖延不负责的态度。

对此，“洋码头”表示，经过核实该商品采购来源链路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性，海外销售版本与国内版本存在差异，同时该品牌在多国设有生产代理工厂，不同产地工艺上也会略有差异。基于目前情况下，无法支持王女士的退款诉求。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者购买“洋货”除了价格最主要的还是品质，因此下单前最好去品牌官网或专柜了解商品正常售价，对于化妆品低于四折以下很难买到真货。

案例简介：龙女士通过微信“旅划算”下单购买餐饮电子券。因朋友反映2人餐分量少，所以没有消费想退掉，但旅划算方面以页面标注“此产品为特价抢购产品，购买成功后不予退款，过期不用自动作废”为由不予退款。龙女士认为关于菜品少的问题，旅划算是知道的，后期又推出了168元的三人套餐。但是该电子券符合团购的基本特征，电商平台联合商家提供电子券，顾客去商家消费核销电子券之后，旅划算平台打款给商家，完成交易。在这个过程中如果顾客有效期内没去消费，电商平台和商家都没有损失，理应退款给顾客。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，《消费者权益保护法》第十六条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

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案例简介：宋女士在“马蜂窝”消费遇到了上述情况。她表示购买2018年12月21-25日上海往返东京的机票，由于行程变更已经提前三个月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差价或者合理的退票费，均被告知不能退不能改。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，在线旅游平台单方规定一经售出不能退改签涉嫌强制消费，实际上是一种霸王条款。而消费者在下单时最好仔细阅读“预订须知”，在全面掌握违规情况和免责条款后，再下单预订，以免事后发生纠纷。

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案例简介：李先生在“工行融e购”用积分和现金购买了小米故事机，拆开包装开机试了试，由于孩子不喜欢，申请售后退货，李先生表示买的时候商品首页清醒的写着7天无理由退货，可是真到退货时商家却以拆封为由拒绝退货，商家又说商品页面底部备注已说明拆封后不能退货。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，网购过程中，质量、售假等问题时有发生，商家在面对消费者的投诉，应当及时给予消费者享有的权利并及时解决消费者需求，“七天无理由退换货”不应该成为售后推脱的理由。

案例简介：田女士在“来分期”平台借款2500元。至今未收到款。但是却要按期还款。自行处理过程： 1.期间有客服打电话来咨询是否有收到款。如果没有收到。需要换绑卡；田女士操作换卡后依旧没收到款，第二次客服来电询问，田女士表示已经换卡且无其他卡。2.之后田女士相继打了几次售后电话去询问情况。答复都已打款。经查询银行流水仍未收到款。后来这笔借款到了还款日。田女士不想还，但是被多次催促。但最终还是还款了。 3.最后一次，跟客服交涉。要求撤销这笔申请被拒并被告知钱已打入虚拟账户了。田女士要求汇款到支付宝再次遭拒，最后不了了之，没有进一步的进展。至今没有收到款。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，作为网贷平台应当遵守国家对金融领域的相关规定，同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。同时，借贷平台向消费者提供借贷服务时，应当以显著的方式向消费者明确贷款利率和各类形式的费用标准。那么，作为消费者也应当理性对待贷款行为，合理偿还贷款金额。

案例简介：宇女士于2019年4月9日委托“U2C转运公司”转运3个快递货物。货品分别为化妆品四件（喷雾、眼部打底、唇膏、高光替换装）、化妆品一件（高光正装）、化妆品一件（腮红替换装）共计六件商品，U2C公司在出库时未反应货物不全或宇女士上交申报的内容不符合实情，默认六件商品全部在库。但快递运到国内时箱内仅含第一个包裹的商品，即化妆品四件。联系客服等待5个半小时后告知需要凭包裹在库照片（仅能通过公司收费服务项目）和完整开箱视频才能检查仓库。问题在于包裹在库照片仅能通过该公司收费项目获取，该公司也并未提前提示每次收货必须有完整开箱视频。如果不能提供两样证据不能检查。

对此，“U2C转运”表示核实了一下宇女士的订单没有完整开箱视频证明确实未收到。经公司调查，该订单入库重量0.9磅，出库重量为1磅，出入库重量吻合，按照出库重量看，三个包裹已经全部合箱邮寄给宇女士。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，当订单数量较多时，个别丢件的情况是无法避免的。事实上，一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付，一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况，需要消费者提交各种证明，赔付周期少则两个月，多则三四个月。因此消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。

案例简介：王先生在“转运四方”提交转运订单，平台保证在5个工作日内发货，但至今还没有动静。客服说还需要再耐心等待3-5个工作日左右，和平台的时限承诺严重不符。 亲，出库时效≤5个工作日（一周左右），周六日和节假日不操作，会顺延到下工作日开始操作。 （您好，现咨询人数较多，客服小姐姐马上赶来，您可以先留言，完整描述问题，以便我们看到能更快处理。） 这边反馈仓库催促操作 请您再耐心等待3-5个工作日左右。

点评：网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣也曾表示，由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，因此，为了确保运输过程中对物件有所保障，消费者会选择购买运输保价服务。那么，在消费者购买该项的服务情况下，物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。在案件中，还涉及到是否确认本人签收的问题，一般而言，快递公司应当确认将包裹交付本人确认签收，但在当下，大部分快递公司为了确保实效，处于种种原因将快递放置与寄存点、代收点等位置，也因此发生物件丢失的现象，这也是今后物流快递公司急需解决的一大配送痛点。