政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。

3月23日，省政府办公厅印发《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（简称《工作方案》），要求推动我省政务服务便民热线整合优化建设，覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系。

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《工作方案》要求，2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各级各有关部门设立和国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务热线实现一个号码服务，整合归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，优化管理和业务协同，实现省级统筹和市县主办紧密衔接，建立健全热线省市联动一体化运行工作机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

《工作方案》明确，采取整体并入、双号并行、设分中心三种形式对政务服务便民热线进行整合优化，能够有效解决政务服务便民热线号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等问题，进一步提高政府为企便民服务水平。明确12345热线通过电话、互联网等全媒体渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。《工作方案》分五个阶段对12345热线整合优化工作进行了安排，在今年11月底对全省12345热线整合优化成果进行评估验收，努力将12345热线打造成“一号响应”全省老百姓诉求的“暖心热线”。

据介绍，在严格贯彻国家要求的同时，充分考虑我省工作实际，我省此次印发的《工作方案》有三大特点∶一是严格对标落实国办要求。工作目标完全契合一号服务企业群众要求，热线整合归并坚决贯彻国办要求，确保按期高质量完成国家任务。热线功能设计和运行机制符合国办确定的原则，能够按期高质量完成国办部署的工作任务。

二是进一步理顺管理机构。明确省级 12345 热线由省政府政务服务中心负责建设和运营管理，市州 12345 热线由本级政务服务管理机构负责建设和运营管理，能够有效解决各地热线管理分散、职能归属不统一、运行协同不畅等问题。

三是结合实际探索创新。根据可以进行归并探索的精神，在落实国办热线归并清单任务之外，将省直部门公布的 26 条政务服务热线纳入了取消号码整体并入范围；将国家清单中实行双号并行的4 条话务量较少、没有平台支撑的热线取消号码，整体并入省级 12345 热线。