恩施电信“当当慢”给宽带装维立新规

　　（通信员赵东生） “谭师傅，我这里的网络出现问题了，你过来看看吧。”3月22日，中国电信恩施分公司六角亭支局装维经理谭代明接到松树坪村民刘刚的报修电话，很快赶到了现场，检修发现，故障原因是路由器参数发生错误。从报修到解决问题，整个过程用时不到1个小时。刘刚感叹：“电信的网络和服务，打个电话就解决问题。”这只是恩施电信全面推行“当当慢”——即“当日修、当日装、慢必赔”装维服务给用户带来的利好。

装维师傅检修设备故

　　从2017年7月起，恩施电信创建 “当当慢”服务品牌。在机制上，构建以店包片运维服务体系，通过以店包片的承包方式，将装维人员全部下沉到社区厅店，按照“当当慢”服务要求责任到人对用户实行点对点，端到端的立即装维，现场测速，家庭智能组网等服务内容，实行了片区网格化管理，实现宽带服务当日装、当日修，提升用户感知。在能力上，保障装维人员的服务能力与用户需求感知同步，强化“装维团队”能力培训，采取“末位淘汰机制”，根据每月的装维指标和用户回访的满意率，装维人员连续三个月排名后三位的，将直接淘汰出装维队伍。在收入上，让用户来决定收入，每月由分局长、厅店老板通过电话回访和上门拜访两种方式结合对用户的服务感知进行调研，将装维人员收入与装维量、用户感知直接挂钩。

装维师傅开箱查修障碍

　　在松树坪村，记者随机采访了几名村民用户。 “王开珍：“用电信宽带很省心，使用电信网络就是看中了电信的品质高和服务好。”装维经理谭代明说 : 现在都是我们自己给用户办宽带，自己上门服务，不需要用户跑腿，服务越好，收入越高”。
　　在巴人客栈，酒店老板陈启友：“前不久因为市政施工造成酒店网络中断，已经是晚上十点了，当时正是旅游旺季，入住酒店的顾客较多，我就打电话报修，电信支局的鄢光树、刘明友立马来到现场修复了网络。”据陈老板介绍，电信的工作人员会经常性的上门对酒店的信息设备进行排查检修，实时了解用户需求提供专享服务。

装维师傅检查障碍

　　恩施电信针对党政军、金融、大企业成立政企客户支撑中心，将“当当慢”延伸至7*24小时不间断无缝隙的服务，所有人员手机24小时不能关机，随时待命。接到客户申告后15分钟内接单，30分钟内与客户联系沟通，并告知客户故障处理进程。一般故障要求4小时内修复；对于与电信公司签订了质量保证承诺服务（付费）的政企客户，故障修复时间分别缩短到3小时、1.5小时、1小时。为了更好保障电路正常运行，尽量减少故障发生，每月还会安排对不同的客户进行上门巡检，重要会议和汛期等重要保障时段前还要专门对于党政军和金融客户安排上门巡检，检查设备运行情况并及时排除运行隐患。
　　去年八月中旬的一天深夜，客户支撑中心首席工程师唐运培，接到建始县银行ATM取款机监控网络故障，必须在极短时间内恢复。经验丰富的唐运培将监控电路调度到电信重要客户备用平台开放，不到一个小时就将监控电路恢复正常运行。银行监控系统要求24小时不能掉线，这对网络要求相当高，电信维护人员随叫随到，保障效率高，已经连续三年政企客户维护指标达100%，无一例客户投诉。截至目前，恩施电信当日装的及时率达到了99.76%，满意率达到了98.99，当日修的及时率达到了98.09%，满意度达到97.14%。