电话暗访：洗衣机上门维修收哪些费用？

    家电经销商把产品销售到消费者手中，其实并不代表着家电产品就与企业完全没有关系了，售后服务才是整个销售过程中最重要的环节。但是往往在售后服务这个环节，消费者的投诉最为集中，衡量一个产品的好坏，除了它的外形设计、产品功能、性价比等方面以外，售后服务绝对是一个重要的因素。

    在3.15国际消费者权益日来临之际，万维家电网针对洗衣机行业的一些常见问题，进行一个全面的用户使用现状调查。洗衣机用户投诉的售后问题表现在收费高/不合理、售后不及时、服务态度差、多次维修以及配件问题等方面。其中“收费高/不合理”的投诉最多，达192宗，占行业总投诉量的17.47%；超过了往年“售后不及时”成了售后问题最大的热点。

    针对洗衣机售后收费问题，万维家电网对洗衣机品牌的售后进行了电话暗访，本次被暗访的空调品牌包含美的、海尔、小天鹅、小鸭、西门子、海信、惠而浦、澳柯玛、松下、卡迪、三星、LG、三洋、博世、威力、倍科和东芝，共17个主流品牌，其中也暴露出了一些的问题，下面我们就来一起看看具体的调查情况。

    本次调查暗访的时间是3月5日，编者以“家里的滚筒洗衣机不甩干了”为由调查各品牌的保修情况以及上门、维修费用，如果产品在保修期内，各项费用均为免费，但是如果超过保修期，就会收取上门+维修+换件费用。

    洗衣机产品购机日期在2010年1月1日之前的家用机用户，按其包修卡内容实行包修政策。2010年1月1日以后购买的产品，整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年。

    根据调查统计表明，各洗衣机厂家基本都按照国家新三包规定执行三包政策（整机保修一年，主要配件三年），值得一提的是松下和卡迪实行整机三年保修，对于消费者来说更贴心。

    另外各大品牌在上门、维修费用上还是有一定的差距，客服在解决消费者疑问的时候态度也是不尽相同。其中东芝客服表示必须提供产品型号才能给与保修，否则无法提供相关解答，而西门子、博世客服在接到笔者提问时，会耐心的帮助笔者解决遇到的问题，并且告诉笔者可以先自行尝试一下解决问题的方法，这一点还是令人欣慰的。

    在整体费用方面，由于客服表示只有当维修师傅上门检查产品后，才能确定产品需要何种维修以及更换的部件，只能提供上门费用。根据笔者此次电话暗访，发现绝大多数企业都能耐心解决用户问题，但是威力洗衣机始终无法接通，澳柯玛、小鸭和东芝企业需要拨打地区维修商了解详情。