引 言
2021年初，住建部等10部门联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，从融入基层社会治理体系、健全业主委员会治理结构、提升物业管理服务水平、推动发展生活服务业、规范维修资金使用和管理、强化物业服务监督管理等六大方面，以顶层设计形式对提升住宅物业管理水平和效能提出要求。
随后发布的“十四五规划”中首次提及物业行业，并提出十四五期间，物业企业需重点进行规范化、品质化发展建设，以应对当前需求提升、服务品质要求提高的现有状况。
综上，2021年的两项政策均强调，物业行业在发展业务的同时，需不断加强行业内外监督，进行服务内容的标准化、品质化提升，以进一步保障人民群众的权益。随后，中央其他部门及各地政府均积极响应并陆续推出相应的政策措施。
2022年，嘉宝服务跟随政策指引，围绕“幸福居”体系建设指引，全面启动“幸福乐邻计划”。计划中，嘉宝服务将从环境提升、服务体验、设备维护、公区安全管理、社群活动5个维度，全方位细化基础服务环节，落地服务场景，提升服务品质。
一. 回归服务本质
细化基础服务环节
2020年以来，受新冠肺炎疫情影响，大批物业企业及从业人员持续性地投入到基层防疫中，物业服务的重要性进一步凸显，将物业服务纳入基层服务治理体系中的呼声愈发高。物业也在两年多的防疫中严守社区安全关，物业服务工作受到政府、居民等多方的高度认可。
然而在风光之下，物业服务行业也面临着所提供服务及产品过于基础、服务效率偏低、服务标准化程度有待提升等问题；在物业与业主权责分配上、收费与服务内容平衡等上面也存在不少的矛盾点；同时，从企业经营的角度，物企也面临着收益、拓展指标、服务满意度等多方面的考核压力。
如何同时解决以上问题，需要物业重新聚焦发展的本质——服务品质。服务品质是企业赖以生存的根本，是项目拓展的敲门砖，也是创新业务推进的稳定器，对于营造居民美好生活氛围、提升居民幸福感有重要影响。但物业服务的内容是由一项一项细小、碎片化的工作构成的，将每项看似简单的工作做到最好，是物业企业品质服务的具体体现。
嘉宝服务凭借20余年运营沉淀，始终坚守服务本质，不断完善基础物管服务细节，全力推进服务规范化、标准化，形成可复制推广方案，为高满意度、高续签率、品牌口碑奠定坚实基础。
具体来看，在停车管理方面，嘉宝服务出台车辆停放规范化举措，并深入探索智慧通行，实现人行、车行无人值守的停车场智能管理，定期对停车场道闸进行功能检测，设定故障率不高于2%管理目标，为业主便捷出行提供保障。
在环境打造方面，嘉宝服务从全场景营造出发，根据业主出行动线，通过绿植修剪补种，景观改造等方式营造绿色人居环境。开展触点景观亮点打造“种花海”活动，补栽补种小区绿化，以全方位环境整治，彻底清理公共区域卫生死角，系列措施为小区持续注入生命力，构建充满仪式感的归家礼序。
在优化服务体验上，嘉宝服务积极创新服务尝试，利用企业打造的数字平台及相应的小程序，解决业主的保修维修服务需求，极大提高服务效率。
从物业服务发展大趋势上看，随着数字化时代的到来，“智慧社区”建设也成为物业服务行业的热点话题。第十三届人大会上，政府工作报告中指出物业作为基层数据建设的重要参与方之一，下阶段数字化建设将成为物企融入城市的任务之一，从国家层面明确物企智慧化建设的重要性。
嘉宝服务自2015年便已进行企业数字化建设，目前企业已将智慧化成果运用到社区管理中，依托“ECM设备状态监控系统”，拥有百万用户数的“生活家APP”、“幸福居小程序”，及时响应并通过数据处理和分析来指导和提升物业服务。智慧化技术手段的应用使得嘉宝服务的管理更加标准化、流程化，极大提高管控和运营效率，如嘉宝服务的统一客服系统，业主报事工单月均逾30000单，响应及时率达98.72%，平均响应时长仅6分钟。
针对日常服务，嘉宝同样建立了各岗位的标准作业指导书，并要求员工以优质服务“5个100%”的原则履责，通过实际行动将业主需求放在第一位。正因为如此，嘉宝小区里总有许多动人的服务故事，工程人员放下碗筷立刻上门为业主排忧解难，客服人员每天上千次即时反馈业主需求解答疑问，秩序人员总在第一时间出现在危机现场保护业主，环境绿化人员每日园区步行30000步打造业主宜居环境。
这样的暖心故事在嘉宝服务各项目频繁发生，物业人员的良好服务得到业主认可，客户的正反馈让物业人积蓄更多品质服务动力，形成良性循环。
二. “安全感”是幸福感的前提
也是物企长期责任与使命
在夯实出行保障、环境美化等基础服务的同时，物业作为社区及城市社区中极为关键的组成部分，守护社区、业主安全已成为物企长期责任与使命。
嘉宝服务历年来都会严格制定全年安全管控计划，组织管理人员不定期排查小区安全隐患，通过“安全演练实战化”“安全教育常态化”培训提高全员的安全意识与责任，强化物业人员安全防范技能。
如嘉宝服务工程人员会保持高频次设备设施巡查及精准维护，以专业的管理标准保障设备稳定运行；针对电梯等重要设备，做好专项质量提升与安全保障，电梯整体报修率低于13%；每年制定维护保养计划，100%对公用设施设备进行周期性维护保养。
在做好日常安全防范的基础上，物企应对突发事件的能力愈发重要。目前，我国疫情呈现多点散发的状态，防疫形势仍然严峻。在两年多的防疫工作中，物业积极融入到联防联控、群防群控的防疫机制中，与街道等基层组织一起，共同筑起社区防疫的安全墙。
而随着新冠毒株的持续变异，其传播性、隐匿性进一步增强，居民、社区、物业、街道、区县政府等都面临着更大的防疫挑战。近两年，来势凶猛的新冠疫情、频发的自然灾害让物企安全管理能力成为衡量物企服务质量的重要标准之一。
此次嘉宝服务通过“幸福乐邻计划”，将在治安、消防防火、防洪防汛、电梯安全、防疫安全等方面，增强员工对突发事件的应急处置能力，牢牢守护业主生命及财产安全。
三. 社区活动升维客户粘性
创造美好生活体验
文化建设是我国“五位一体”总布局的重要内容，在全面建成小康社会中意义重大，是衡量民生改善程度及社会幸福指数的重要指标。社区作为民生服务领域的基础单元，营造良好的社区文化氛围也是物业服务行业及企业长期发力的重要内容。社区活动作为社区文化的一种表现形式，是当前企业进行社区文化传播的首选。
嘉宝服务在社区文化建设上亦有自己的思考，企业通过组织多样化的社区活动，一方面将社区文化融入到居民社群生活中，营造和谐社区氛围，增强居民对社区生活的归属感与文化认同感。另一方面，改善企业与业主关系,提升客户粘性，促进业主对企业价值观、品牌文化与社会责任的认同,为后期增值服务的开展奠定存量基础。
在项目落地层面，嘉宝服务“幸福乐邻计划”以幸福居文化为基础，集结不同爱好人群，覆盖全年龄段业主群体，通过不同主题文化活动，让拥有同样价值观、同样兴趣爱好的人们参与互动，逐渐亲密，成为“一家人”。5-15岁少儿在园区内的生活、学习、成长需求，提供博物观察、体能纪律、安全素养、社区公益等活动；针对60岁以上的长者，开启长者关爱行动，定期对独居长者提供暖心服务。
嘉宝服务通过“幸福乐邻计划”在社区活动中的实践，为行业探索开展社区活动的有效模式，为业内更有针对性地通过活动促进企业与业主关系的改善提供可行性对策。
结语
物业行业中“服务”是其核心与本质，在物管存量市场竞争中，企业的服务品质、品牌口碑是企业可持续、独立发展的关键要素。嘉宝服务在多年品质服务基础上，启动 “幸福乐邻计划”，从环境提升、服务体验、设备维护等5个维度，进行服务升维，能够发掘出更大的服务价值增长点。
品质升级带来的良好服务口碑、高性价比服务，将为嘉宝服务在未来的市拓进程中构建起护城河，服务作为企业经营的“硬实力”，也将全面增强企业在市场中的综合竞争力，逐渐带动自身拓展成果的提升，产生更大的服务价值。
本文转载自：微信公众号-嘉和家业物业服务研究院
作者：嘉和家业
原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/ae6CKHcKv7zzxgZBBpxqRg
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