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智能机器人对话(快速提升客户服务效率)

原创

2023/05/22 16:17:28

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能机器人对话是基于自然语言处理(NLP)、语音识别、知识图谱、语音合成、机器人流程自动化(RPA)等人工智能技术，可以在一定规则下自动执行对话、查询、办理业务等任务的软件系统。客服机器人能帮助企业快速提升客户服务效率，增强客户满意度，还可通过AI技术实现智能学习，在回答用户的问题时，不仅可以准确地理解用户的问题，还能将用户的问题转化为最合适的答案。

智能机器人对话是基于自然语言处理(NLP)、语音识别、知识图谱、语音合成、机器人流程自动化(RPA)等人工智能技术，可以在一定规则下自动执行对话、查询、办理业务等任务的软件系统。

客服机器人能帮助企业快速提升客户服务效率，增强客户满意度，还可通过AI技术实现智能学习，在回答用户的问题时，不仅可以准确地理解用户的问题，还能将用户的问题转化为最合适的答案。

智能机器人对话

产品功能

1、智能质检：支持对客户问题的全量质检，通过分析对话过程中的业务需求，识别用户意图，帮助企业优化服务流程。

2、智能话术：基于语义分析及上下文分析技术，对对话中的语气、语调进行分析，提供最佳回复方案。

3、智能问答：可根据企业业务场景自定义智能问答引擎，以自然语言处理技术为核心，构建智能对话系统。

4、知识库：提供丰富的知识库信息，并可根据需要进行自定义扩充。

5、业务流程：自动将客户咨询转化为相应的业务流程，并可根据用户的问题自动进行业务办理。

6、智能外呼：一键外呼给客户进行营销宣传和电话回访。

7、智能短信：通过短信的形式将智能机器人对话的回复发送给用户，同时在用户手机上显示消息提醒。

8、智能话务助手：智能机器人对话可主动拨打客户电话，并可以自动转接人工服务，帮助企业实现从“被动接听”到“主动沟通”的转变。

产品特点

1、自定义对话内容：通过后台管理系统，可以根据用户提供的问题内容，自主编写回复内容，形成自己的回复模板。

2、自动学习：通过不断地对话，学习用户的问题，不断完善自己的知识库。

3、灵活应对：在一定规则下实现自主学习，解决更多复杂的问题，灵活应对用户的各种需求。

4、智能分析：通过后台管理系统，可以实时查看对话情况和知识库内容，分析用户意图。

5、数据统计：通过后台管理系统进行数据统计，清晰地了解每个知识库内容、每个对话类型、每个知识库信息等内容。

6、智能学习：在对话过程中，用户还会提出新的问题，客服机器人会进行学习和记忆。

7、一键回复：智能机器人对话过程中可以一键回复用户提出的问题，节省用户等待时间。

企业使用客服机器人优势有哪些?

对话管理，智能接待

帮助企业实现自动回复、自动外呼、语音识别转文字等功能，快速帮助企业解决客户咨询和问题，大大提升服务效率和质量。

1.自动回复：通过自然语言理解技术，根据用户的提问自动回复，实现智能对话;

2.外呼服务：对用户的咨询问题进行自动外呼，为客户提供在线服务，帮助企业更好地与用户沟通;

3.语音识别转文字：通过对语音文件的解析，将文字内容转写成文本;

4.自动外呼：根据用户提供的问题，通过关键词进行自动外呼，提高工作效率;

5.智能接待：帮助企业快速接待客户，对用户的咨询进行解答;

6.语音识别：将用户的语音转换为文本文件;

7.一键外呼：通过语音识别技术将文本文件转换成语音;

自定义知识库，智能响应

在知识库中，企业可以进行自定义的知识管理，从而更好地了解客户需求，提供更精准的服务。在知识库中，企业可以根据不同行业、不同场景设置知识库的深度和广度，形成灵活的知识体系。

通过AI技术实现智能学习，根据用户的问题和意图进行回答。通过与用户交互和数据分析，根据客户历史行为、知识积累、情感偏好等信息，分析客户的意图和情感，为客户提供更精准的服务。

例如，当客户询问“附近有什么可以提供服务?”时，客服机器人将根据用户历史行为数据、行业特征等信息分析客户需求，为其推荐附近的服务;当用户咨询业务时，会根据用户偏好推荐相关产品。

智能机器人对话

信息提醒，主动推送

智能机器人对话完成客户咨询任务后，客服人员可以将此信息通过短信、邮件的方式发送给客户。

在机器人工作一段时间后，知识库中已有一定数量的问题回答后，系统会主动给客户发送消息提醒客户。

当用户咨询问题时，系统会提示用户已经掌握的知识，引导用户主动发起与机器人的对话;

当用户回答错误或不准确时，系统会提示用户进行新的问题查询;

当机器人无法解决用户问题时，系统会提示用户，这可能是由于知识库中没有相应的答案，或者是由于回答与客户需求不匹配。

客服人员可以根据这些提醒信息主动为客户提供服务。在解决客户问题的同时，也提高了客户满意度和企业形象。

AI分析，实时掌握

AI分析包括情绪分析、智能分类和语义分析三种。

1.情绪分析：当用户询问某一个问题时，机器人会将该问题的情绪进行分类，并将其情绪分为积极、消极和中性。

2.智能分类：当机器人收到用户的问题时，系统会自动根据问题进行分类，将其分为有价值的信息和没有价值的信息。例如：“您是否需要我们为您提供某某服务?”

3.语义分析：当用户提问时，系统会自动匹配相应的语言进行回答。例如：“请问您是购买某某产品吗?”

4. AI分析：根据用户的提问，系统可以自动提取相关信息，例如：“您想了解什么?”、“您希望我们给您提供什么样的服务?”、“关于我们的产品……”

人机协作，提升效率

在客户咨询问题时提供专业的解答，还可以帮助企业做一些简单的工作。比如，在客户咨询相关产品或业务时，智能机器人对话可以记录客户的问题并进行分析，对问题进行分类，并生成相应的解决方案，可以将用户的问题以工单的形式交给相关部门处理。智能客服机器人可以在很大程度上提高企业处理客户问题的效率，降低人力成本和运营成本，提升企业服务质量，极大地解放人力。

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