智能客服行业数据分析：2021年中国59.1%用户认为智能客服的问题是回答千篇一律

智能客服行业数据分析：2021年中国59.1%用户认为智能客服的问题是回答千篇一律
2021年11月20日 07:20 艾媒咨询
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 　　更换手机套餐、办理银行业务、电商平台退换货、机票退改签......伴随AI技术的发展，24小时在线秒回、提高企业运营能力的智能客服已渗透日常生活场景。

　　iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，59.1%用户认为智能客服存在回答千篇一律的问题；其次是不断重复循环操作、答非所问，分别占比50.6%、47.3%。此外，听不懂需求、问题回答滞后也是用户认为智能客服存在的问题，分别占比31.2%、17.9%。

　　可以观察到，“格式化回答”是智能客服的主要痛点。实际上，智能化是智能客服的价值核心。智能客服的应用目标除了提高效率外，也需要智能地优化用户的使用体验，格式化的回答则会削弱解决具体问题的有效性、削减用户使用的热情。因此，场景化、个性化将成为智能客服的发展方向，唯有具备温情、针对性的回答才会真正助力行业降本增效。

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