“我的健康码突然变黄了怎么办？”“我这边最近的核酸检测点在哪？”“武陵大道是否封路？可以通行吗？”……群众的急难事每天都在源源不断地涌入赣州市12345热线。面对突如其来的疫情，市12345热线迅速进入应急状态，全力保障疫情期间热线24小时平稳运行，畅通受理渠道，做到“疫”呼即应。
据统计，从9月5日至12日，市12345热线共接听来电28002通，受理群众各类有效诉求27348件，其中涉疫咨询及诉求14630件，高达53.50%，派发涉疫工单2564件，协调解决群众急难愁盼问题900多件。
保畅通 倾听热线民声
9月3日以来市疫情防控形势严峻，市12345热线话务量由日均2500通激增至5000通。9月7日当日，经开区实施新的管控措施后，热线话务量增至6500通，达到热线运行以来的当日最高峰值。为确保群众诉求渠道畅通，全体热线人24小时坚守岗位，部分家住封控区的热线人员主动申请值班留守，即使出现嗓子不适，依然奋战在热线工作第一线，为市民群众提供全市疫情防控政策咨询、生活求助等，全力服务疫情防控大局，为群众用自己的行动践行热线人的奉献与担当。
“疫”响应 部门联动响应
热线与市、县疫情防控指挥部紧密配合，一方面实时获取疫情防控最新政策，及时为群众答疑解惑；另一方面建立全市应急防疫微信群组，更新应急通讯录，将群众反映问题第一时间交办相关部门，快速解决群众困难。对物资保障、就医购药、隔离管控、需特殊照顾的群体、养殖大户缺少饲料等突发紧急情况以及热点难点问题，及时与县（市、区）疫情防控指挥部及热线中心联系，极速派单，要求安排专人及时处理。如9月11日，章贡区水西镇赤珠村群众来电反映他的父母因被封控不能出村购买物资，希望尽快解决物资问题，请相关部门帮忙处理。接到群众诉求后，热线中心工作人员立即通知有关部门紧急处置。水西镇赤珠村积极响应，立即与诉求群众取得联系，代其父母购买物资并配送到家。
“晴雨表” 热线数据分析
一通电话就是最直观、最真实的民情民意，为充分发挥了热线“连心桥”“晴雨表”的重要作用，市12345热线中心发挥大数据分析平台作用，汇总梳理涉及疫情方面来电情况，筛选紧急求助信息，形成《赣州市12345热线疫情日报》，为市政府及相关部门掌握信息、研判决策提供支撑，共上报反映疫情期间群众典型诉求219件，各地群众反映问题得到妥善处理。
下一步，市12345热线将按照市委、市政府工作部署，坚持以人民为中心，恪守“党和政府放心，人民群众满意”的热线誓言，服务社会倾听民声，尽心尽责做好群众诉求受理全流程工作，全力以赴服务好疫情防控和民生保障，为全面打赢疫情防控阻击战贡献热线力量。
