铜川市网上群众工作部12345呼叫中心：走好网络群众路线

9月2日下午，“汇聚网络力量,共筑幸福铜川--探访铜川高质量发展新路径”网络主题宣传采访团走进铜川市网上群众工作部12345政务服务热线。

铜川市网上群众工作部是铜川市委、市政府贯彻落实习近平总书记在2016年4月19日中央网信工作座谈会上提出的“走好网络群众路线”讲话精神的重大创新举措，践行以人民为中心的发展理念，作为干群互动的综合管理平台，7×24小时不间断受理群众来电和网上诉求，同时也是全市优化提升营商环境专项督查受理热线。

工作部主管张文静说：“铜川市网上群众工作部12345政务服务热线未成立之前，各部门都有自己的电话号码，这些电话号码多不方便记忆，群众遇到问题不知道该向哪个部门反映，还有一部分群众不善于使用网络的，就直接可以拨打12345热线，一个电话就可以解决问题。”

据了解，目前网上群众工作部同全市136个市级部门、5个区县219个区县单位建立了联动机制，为了使群众在反映诉求过程中更加便捷通畅，使网上群众工作部与各职能部门的联动响应机制无障碍更完善，特开通六大渠道，即12345市民服务热线、城市留言板、12345呼叫中心网页、微信、微博、手机APP，做到了群众政策咨询、诉求提交、网上舆情、法律咨询、生活服务、网上信访等事项一网收集办理。

自2017年9月运行以来，网上群众工作部通过六个不同渠道共受理群众诉求69518件（城市留言板4244次，微信公众号、网上在线求助留言475件，12345政务服务热线69043件），其中咨询类54987件，转办类14531件，办结率99.8%。同时，网上群众工作部直接受理督办铜川市优化提升营商环境投诉案件，截至2020年8月24日共受理742起，办结率98.6%。

疫情期间，网上群众工作部更是发挥了不可或缺的作用。截至目前，12345热线共接到疫情防控群众来电2890起，涉及交通出行、物资供应、防控措施、人员输入、复工复产复学、患者救助、慈善捐赠等方面，在新冠肺炎疫情防控工作当中，网上群众工作部全体人员坚守岗位，提前启动了应急处置预案，建立“临时”疫情知识库和群众疫情诉求台账，由专人核对梳理疫情诉求，使重要线索不遗漏不延误，市民对热线服务的满意度达到98%。