“养老保险网上交不了，12366热线不仅全面细致地解答了我的问题，还提供全程跟踪服务，实实在在帮我解决了问题。”在电话回访中，泸州市民张守英对四川税务12366给出满意评价。

2021年社保缴纳期，泸州市民张守英发现自己遇到了一个小麻烦，在网上缴费时提示预处理生成失败。社保缴纳不了，张守英很焦急，在邻居建议下，她拨通了12366纳税缴费服务热线。12366工作人员在电话里了解情况后，发现张守英年满50岁，为灵活就业养老保险超龄人员，需由社保局将超龄登记信息推送至税务机关后，才可正常缴费。工作人员将这一情况向来电人进行了详细解释，同时第一时间对接当地社保局，进行了信息传输更新，帮助张守英顺利完成社保缴纳。

2021年，四川税务瞄准纳税人缴费人“急难愁盼”问题，注重微创新解大难题，通过升级传统“你问我答”咨询模式为“问需”+“解难”融合发展模式，努力打通咨询服务“最后一公里”，构建起省、市、县三级联动问题分析跟踪机制，为来电人提供“发起咨询—电话应答—事后跟踪—面对面辅导—解决实际问题”的闭环式咨询服务。

据了解，2021年四川省12366纳税缴费服务热线共接听来电333.24万个，同比增长20.60%，人工接听量227.32万个，人工接通率达到98.23%。全年热线接听量首次突破300万，创历史新高。

从咨询问题类别来看，软件操作类咨询成为2021年四川纳税人缴费人的“最常咨询”和“最多咨询”。据统计，全年软件操作类咨询人工接听量共161.30万通，占比70.96%。减税降费政策、社保费缴纳方法等税费政策类咨询占有相当比例，全年税费政策类咨询人工接听量共39.61万通，占比17.42%。

从来电频率来看，最新政策的发布节点和各大小征期为“最集中咨询期”。以2021年第四季度制造业中小微企业税费缓缴政策为例，缓税政策自11月1日开始施行后，12366纳税服务热线迎来话务高峰，11月来电总量为37.57万通，11月15日单日来电达2.50万通。“如何才能享受缓缴”“怎样办理缓缴”等成为当月咨询热线最为高频的问题。

300万通咨询电话，反映的是民意，传递的是民生。为了针对性提升咨询回复质量，四川税务充分发挥12366热线需求集中营作用，根据收集整理的高频词条以及咨询热点、难点，全面夯实话务咨询员业务基础，完善税费问题资料库、优化咨询峰期资源调度制度，确保咨询更通畅，解答更准确，服务更高效。

据四川税务12366数据平台显示：2021年12366热线接听满意率达到99.65%，咨询工单和诉求工单按时办结率均为100%，均保持同比正向增长。而在2021年纳税人缴费人满意度专项调查中，四川税务12366热线“容易打通”和12366热线“解决实际问题”等评价指标得分位居全国上游。

如今，12366纳税缴费服务热线已成为纳税人缴费人获取税费咨询的最主要渠道，同时也是税务部门收集需求、优化决策、改进工作的重要渠道。据介绍，2021年，四川税务系统围绕税收征管改革，对纳税服务咨询体系进行了全面升级，构建起新咨询辅导格局，推动咨询服务模式由“单一咨询”向“综合服务”转变、“解答问题”向“解决问题”转变、“事后处理”向“事前提醒”转变。

下一步，四川税务将围绕智慧税务和精细化服务目标，依托省市税费服务支持中心，打造“一体化、平台化、智能化”税费服务新模式，更加充分发挥好12366热线、征纳互动平台等咨询渠道作用，真正办实事解民忧，以一流税费咨询助力营造一流税收营商环境。

(作者：陈永康、黄柳、汪发洪)