四川在线记者 文莎 薛维睿 雅安观察 张超

“您好，请问您的公积金账户封存是否达到了半年，若您不知道具体的封存时间，我立刻为您转到雅安市公积金服务中心进行查询，请稍等。”4月8日上午10点45分，在雅安市政务服务热线中心，接线员杨丹熟练地回答着来电市民的问题。不大的办公室内，电话铃声此起彼伏，办工位上，涉及雅安全市各个职能部门的资料整齐堆放，近10名接线员有条不紊地处理工作。

“自去年底新整合了12条热线后，‘12345’政务服务热线已达到31条，每月话务量大概有6000个。”雅安市政务服务和大数据局副局长王耀介绍，自2016年政务服务热线开通后，各个领域的热线不断被整合。目前，涉及公积金类政策咨询和民生类服务内容的来电较多，就区域来看，雅安市雨城区和名山区来电较多。

雅安市“12345”政务服务热线是雅安市建立的集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”等功能为一体的统一规范、便民高效的公共服务热线，主要受理人民群众对政府职能部门及公共服务单位职能范围内的咨询、求助、投诉、举报，以及提供相关意见和建议。

在热线中心，现场主管王怡不停地在各个微信群之间切换，“有民营经济工作的，也有城市管理的，大家会一起讨论问题的解决方案。”

为提高办事效率，雅安“12345”政务服务热线还对群众来电类型进行划分。“针对身份证、驾照办理，以及路况信息等较简单的咨询，接线员会立刻进行答复。遇到较为专业的政策性咨询，我们会在确认后尽快给群众回电。”王怡说，有的投诉类诉求在转办给相关职能部门后，工作人员会主动与来电市民取得联系，详细了解问题所在。

不久前，石棉县新棉街道安靖社区有群众来电，反映辖区太平隧道修复过程中有排放泥浆的现象，导致周围种植的黄果柑树损坏。一天后，石棉县交通运输局会同新棉街道、工程项目部等相关部门联系来电人，共同到现场查看并处理问题。经多方协商，由工程项目方落实人员对果树林地的淤泥进行清运，并改善排放方式，保证黄果柑的采摘销售不受影响。对于这样的处理结果，来电群众表示满意。

同时，雅安市“12345”热线中心根据全市职能部门工作调整和热点信息变化，不断补充“12345”热线知识库。目前，雅安市“12345”热线知识库已拥有9752条民生服务类知识点和13751条政策法规类知识点，为话务员解答问题提供了重要依据。