四川在线记者 祖明远

2月3日，绵阳市举行政务服务一网通办平台上线发布会。在发布会现场，通过手机操作提交材料，要开办食品小经营店的梁兵蓉，成为该系统首个正式用户。“没想到从网上申请这么快就办好了，真是太方便了，以前要跑几趟，现在真的一次不用跑了。”梁兵蓉说。

图 郭超英

通过互联网优化政务服务体验，这不是新鲜事。值得注意的是，绵阳政务服务一网通办平台特别关注用户体验，从办事的企业和群众角度入手，将办理“一件事”背后的各部门、各手续整合起来，用数据实现“跑腿”，体现在用户方面，则是轻松的“一次办”体验，打造“一网通办”前提下的“最多跑一次”改革升级版。

换位思考 以“用户思维”优化政务服务体验

从2019年起，绵阳将优化营商环境作为“一号工程”来抓，努力打造全国一流全省领先的营商环境，期间还探索出“五专”企业服务机制等经验做法，2020年该机制入选国家发展改革委发布的《中国营商环境报告2020》“一省一案例——改革集萃篇”，作为四川经验向全国推广。

图为2月5日，工作人员指导办事群众操作使用一网通办终端。

政务服务体验不断改善，体现在办事的群众那里，就是办事效率在提高、需要提交材料在减少、来现场办理的次数在减少……

数据显示，截至2020年底，绵阳市级1582个政务服务事项总承诺时限在原基础上减少2666个工作日，申请材料减少302份，办理环节减少3208个。

还有没有办法优化政务服务体验呢？事实上，好的政务体验应该是“无感”的。以办理营业执照为例，背后需要经过受理、审查、决定、制证、颁发送达等环节，可能涉及几个或十几个部门，但对于来办事的人而言，他们在乎的只有体验：速度是否快，手续多不多，需要跑几次……

为此，绵阳从群众办事体验的需求侧找问题，再由政务服务的供给侧想办法，推出政务服务一网通办平台，力争将办事流程压缩到“一次”。该平台的另一个名字是“全绵办”，“这个名字落脚点正是群众体验，意思是群众关心的事项都可以在上面办理。”绵阳市政务服务监督管理局负责人说。

点进该平台，界面也非常清晰简洁，分为针对个人的“个人一件事”和针对企业单位的“法人一件事”两个专栏，再点开相应界面，则是对应的具体可办理的事项，每一项业务办理界面应用大量“选择题”——用户只需根据具体情况选择情况，即可生成对应的所需材料界面，使用体验非常简便。

化繁为简 用“需求导向”打造标准化工作流程

要做到“一件事一次办”，其实难度不小。

以开食品小经营店为例，在用户的角度，只是开店这“一件事”，但在政务服务方面，包括办理营业执照、食品小经营店（食品销售）备案证等证照事项，以及需要提交的相关材料，更关键的是，需要围绕这些需求，改造政务服务的工作流程。

为此，绵阳梳理了群众办理业务中的“高频”项目，再对这些“一件事”业务涉及的多个事项的申请材料、审批时限、审批流程等进行智能组合、材料精减等，形成“一表两单两图”的标准业务规程，包括综合申请表、申请材料清单、收费清单、线下办事流程图、线上办事流程图。“支撑起这套工作流程的，是我们此前搭建的综合受理制度。”绵阳市政务服务监督管理局相关科室负责人说。所谓综合窗口，有别于以往的分类职能窗口，群众要办理事项，不需要再找对应的窗口，任何一个综合窗口都可以受理办理。相当于一个群众办事的“总入口”。

而绵阳政务服务一网通办平台，其实正是这个综合窗口的“网络版”。当用户通过手机或者电脑，提交“一件事一次办”办理事项时，都会自动进入相同的页面，差别只是在于提交材料的不同，用户体验很接近，还可以选择通过邮寄方式领证，就能实现“零跑动”。

绵阳市政务服务一网通办平台建设场景化线上大厅，改版上线绵阳政务服务网，办事群众、企业跑动次数从原来的一件事跑两、三次以上减少为‘’一件事最多跑一次‘’。

更关键的是，这样的操作使得政务服务的效率得到提升。根据受理事项不同，政务服务部门可以实现对材料和表格的快速初审、受理和分办，各相关职能部门开展并联审批、联合勘验、联合验收等集成服务，从而让企业和群众办事环节更少、流程更优、时间更短、成本更低，让“一件事一次办”落到实处。

“数据跑腿” 让跨部门办理事项大幅提速

梁兵蓉办理开办食品小经营店的体验很好，不需要到政务服务中心，拿出手机只用了1个小时就办结，提交材料只有4份。而在过去，要办理同样的业务，需要13份申请材料、审批时限需要10个工作日。

在这样的用户体验背后，除了改造工作流程外，“数据替人跑腿”也发挥了关键作用。提出“一件事一次办”，底气在于绵阳市政务云计算中心，绵阳市电子政务外网已100%实现市、县、乡三级接入；绵阳市政务信息资源共享交换平台已打通了公积金、人社、不动产登记、房产交易、市场监督管理、生态环境、税务等7个部门专网，成功对接了部门的业务系统。

这大幅减少了群众重复提交材料的麻烦。以办理不动产抵押登记服务为例，近日某房地产企业负责人在银行一站式办理了相关业务，免去再到不动产登记中心的麻烦，替她“跑腿”的正是这套数据系统。

类似的，绵阳还创新实施登记资料承诺备案制，通过在系统内开发身份证明材料备案模块，实施企业身份信息备案，避免企业重复提交营业执照等纸质资料，减少受理信息录入量，真正实现了一次备案、多次使用，让数据“替人跑腿”，也为基于互联网创新提供更优质的政务服务创造了可能。

据介绍，建设的绵阳政务服务一网通办平台，已经上线了医疗保障、住房保障、企业开办、工程建设项目审批等149个“一件事”应用场景，而随着相关数据系统的提升，还将进一步拓展“一件事一次办”的场景服务范围，为群众提供更多优质政务服务