一个优秀运营应具备的能力之客服入职培训

客服对于运营实在太过重要。“让毫无经验，完全不懂的客服立刻上岗，就如同让一个新兵上战场，和送死没有区别”。所以客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。

1. 正好明年有可能要换新工作，就算不换工作也会组建一个新的团队，在客服这边需要去进行一个简单的培训，于是准备一番。也将自己这一年多来总结的一些关于客服方面的东西分享给大家。

2. 以下文章纯属根据自己的经验手打而出，如有雷同，请联系我把酒言欢。哦了个也

3. 所有内容，大部分是一种思路，没有列举出买家的一举一答。因为自己一般在跟客服培训的时候，都会一般以点到面。从一个思路开始，结合自己的经验，进行一一举例。若全部写出来，内容会太多.. 希望有需要的朋友，能够根据这些思路，根据自己的类目特性，总结出自己需要的经验。

4. 这只是客服入职培训的初篇，主要讲解了客服这个岗位的职责所在。后续在想是单独发表文章，还是一点点的加在本文章中。大家可以留言说说自己的意见。

5. 从去年11月21日自己总结第一次操作自己直通车经验至今，已有两个多月。现在经手的商城，也缓步上升，成功经营起来。偶尔也能插进住宅家具类目500强。直通车ROI维持在1:10以上。其中的辛酸和花费的脑筋不足为外人道也。但是现在面临一个问题，所推广的产品都很成功，但是没有推广的产品状况还是比较难，详情页现在自己有了一个大致的思路，将在明年进行大规模优化。对于没有推广的产品状况不良的情况大家有什么意见可以提出来，我洗耳恭听。——佛兰克林旗舰店，大家可以看看我们新美工做的首页怎么样，说实话，跟以前的首页比给了我眼前一亮的感觉，哇哈哈。

6. 我是废话连篇的渐隐渐忘，我为自己袋盐，哦了个也。如果有任何类似于显摆之处，请大家不要在乎这些细节.....欢迎留言，欢迎交流，欢迎拍砖，欢迎扯淡，查户口就算了。。。。

客服职责

一、职责概论

1. 维护店铺形象。

2. 促成成交。

3. 进行关联销售。

4. 处理售后。

首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。

其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。

1. 维护店铺形象

维护店铺形象，有几个要点：

(1)专业性

买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。

在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。

(2)素质性

遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。

(3)荣誉感

我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。

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店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。

有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。

低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。

2. 促成成交

公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点：

(1)产品熟悉度

能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。

(2)沟通能力

同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。

沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。

(3)亲和性

拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。

我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。

(4)认真的态度

以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。

3. 进行关联销售。

在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。

(1)找准时机

如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。

(2)相关性

在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款床，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。

(3)知己知彼

如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。

同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。

4. 售后服务

售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力，它是客服环节中最不受喜爱的环节，却也是我们的成长中最重要的一步。在售后服务的过程中，我们需要明白进行售后服务，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我们都要三思而后行。

(1)预知性

治疗感冒，不如预防感冒。售后亦如此。

一位优秀的客服人员，他的售后状况必定是很少的，这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。

并且我们在售后之前花的心思，将大大小雨我们售后服务本身所花费的时间和精力。如何在售后问题进行之前，消除买家因我们自身原因造成的怒气，也会影响我们日常的工作效率，工作心情。我相信没有哪一个客服在面对每天满是买家怒气冲冲售后下，还能够笑口常开。

(2)处理态度

出现任何问题，不管是不是我们本身的过错。我们第一应该做的，不是推卸责任，而是承认我们的失误。我们的推卸，无法为我们的售后处理带来任何有益之处，反而有很大几率会激怒买家。如此得不偿失的事情，我们为什么要去做?

所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。

(3)处理方式

不同的售后问题，如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。它不仅会影响到公司的利益，也会决定买家接受程度。

这需要我们对公司的规章制度，对产品的高度熟悉，对买家性格的把握等等。一个售后问题，我们的处理底线在哪里，我们应做到心中有数。这样才能够在不会过分影响公司利益的前提下，给买家一个好的解决方案。

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