10月以来,邹城市住建局不断推出服务新举措,将“今冬供暖有问题,12319是热线;一条热线相连,服务到您身边;群众的心上事,就是我们的上心事”等服务承诺,通过微信公众号和物业平台对外宣传,切实发挥12319平台热线的畅连作用,及时接听群众诉求,跟进解决民生问题,真情搭建与群众沟通的连心桥梁,解答群众咨询,协调群众求助,帮助群众解忧,接受群众监督。在东城花园业主拨打12319电话反映供热问题后,群众诉求中心先后3次现场勘验,主动对接开发、供热和物业企业的管理人员,多方联动,共同努力,高效解决设备安装、供暖验收、业主缴费等琐碎问题,为小区居民温暖过冬提供坚实保障。
住建领域的群众诉求点多、面广、量大,涉及城市居住环境、燃气供热,农村危房改建、气电代煤、厕所改造等民生工程,拓宽群众诉求渠道,精准解决相关咨询,妥善化解矛盾纠纷,成为住建行业领域的重头戏。为提升群众诉求办理质量,邹城住建局专门在一楼设立50平米的接访会客厅,接受行业领域的信访投诉、困难求助等民生事项,整合12319热线平台,增设接线席位,延长工作时限,做到“节假日、全天候”值班值守。按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则,主动抢单办理,响应群众诉求。针对今冬供暖事项,建立服务承诺制度,联动公共事业科、华电热力、恒益热力和43家物业企业,对外发布了“12319”供热热线,受理大厅增设6个席位,每天16小时人工接听群众电话,24小时接收语音或短信留言,及时破解和化解供热难题。群众诉求分理中心整合职责职能,综合受理12319电话、网上信箱、短信、信件、微博向本热线反映的诉求,在住建局内部建立了成员单位联动制度,形成了自上而下办理群众诉求的联动闭环运行体系,承办单位办结的每一件工单,均由12319话务员回访,做到了事事有落实,件件有答复,热线的服务质量和公信力逐步得到市民认可,也逐步成为邹城住建系统与广大市民的“连心线”。
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