为切实解决我市供水市场割裂、供水资源利用不充分、供水质量参差不齐、抄表到户率低和保障系数有待提高等问题，东莞市水务集团有限公司（以下简称“水务集团”）聚焦国企深化改革和供水治水主责主业，2021年，在市委市政府的高位统筹下，水务集团奋力推进全市26个镇（常平、清溪除外）的供水资源整合，实现市、镇、村三级供水业务统一经营管理，切实改变了东莞分散的供水市场，为实现“同城、同网、同质、同价、同服务”的供水新格局夯实基础。
▲水务集团全面推进“全市供水一张网”工作，进一步提升市民群众用水幸福指数
水务集团以“一盘棋”思维，推动全市“供水一张网”向纵深发展，多举措强化水源保护、抓工程优化供水布局、促技改实现提质增效，并以提高服务质量为突破口，不断增强市民用水获得感、幸福感、安全感，全面提升市民群众的“用水幸福指数”。
▲水务集团客户服务中心工作人员积极解答市民群众咨询的问题
整合水务热线，及时回应群众诉求
2021年10月起，水务集团逐步对26个镇的水务客服热线进行整合，目前已全部并入水务集团24小时客服热线96968。此举不仅解决了各镇水务热线服务资源分散、号码过多、电话难接通等问题，还有效保障全市供水工作平稳有序开展。各镇市民随时拨打96968，即可享受水费查询、业务咨询、业务受理、管网报漏等多项供水服务，一个电话解决市民所有用水问题。2021年10月至2022年5月，电话接入11万余次，转办工单约2.6万件，市民回访满意率高达99.93%。
除此以外，水务集团进一步完善供水管理服务体系建设，包括创新“接诉即办”工作机制、畅通诉求渠道、规范响应处理时间等。
创新“接诉即办”工作机制：进一步优化诉求办理流程，规范工单的受理与处置，加强处理过程及结果管控，所有热线的诉求都进入“接诉受理-调查核实-处理回复-满意度回访”流程，确保市民的诉求均能得到快速、闭环处理；重点解决缺水缺压、管网报障、水表水费等与群众生活生产息息相关的问题，真正做到“事事有回复，件件有落实”。
畅通诉求渠道：接到市民反馈的供水费用咨询、管道报漏、水压不足等诉求后，第一时间通过集团客服系统上传信息，实现数据共享、诉求信息同步推送、各相关单位有效衔接、问题处置协同办理，使诉求处置更加便捷、更加快速、更加高效。
规范响应处理时间：每天对各渠道来源工单进行梳理和监管，确保及时处置。同时，通过对特殊案例的剖析和解决，充分了解市民意愿，形成最大公约数，提高诉求解决率。
2021年11月10日14时55分，市民通过96968客服热线反映，万江小享社区相关路段人行道位置出现积水问题。民生无小事，集团客户服务中心迅速分派工单，经工作人员现场核查，确认是一条DN100供水管道突发爆漏造成人行道路面积水。为最大限度减少对市民出行的影响，水务集团以最优的方案、最快的速度开展抢修工作，于当天16时25分完成抢修，关键时刻的快速响应、高效处置赢得了市民的肯定和好评。
深化“放管服”改革，提升用水便利度
居家过日子，用水是大事。
在全市“供水一张网”整合前，各镇供水服务水平参差不齐，总体呈现供水业务标准不统一，服务流程不够高效，缴费方式少，服务渠道单一等状况。为此，水务集团深化“放管服”改革，不断优化服务流程，拓宽服务渠道，提升服务水平。
统一供水服务标准，提高办事效率。水务集团对各镇供水业务进行了整合，对供水业务办理流程、办理材料、办理时限等进行统一，实现“同城同服务”。其中，针对用水报装业务，将办理环节精简为“受理报装”和“验收通水”2个环节，办理材料只需提交身份证明和产权证明2份材料，并实现用水报装“零收费”，切实提升企业和群众获得用水便利度。
加强“互联网+供水服务”，打造网上营业厅。为丰富线上服务功能，水务集团通过在集团微信公众号及官方网站上打造功能更全、使用体验感更佳的“网上营业厅”，实现集团24小时不间断业务线上办理。主要功能包括一键报修、水费查缴、业务办理、业务咨询、服务指南、资讯公告、信息推送等七大模块，提供涉水服务30余项“指尖办”。
推进电子证照共享，实现办理材料免提交。通过与粤省事进行联动，市民只需登录网上营业厅进行刷脸，即可在线获取身份证、工商营业执照、不动产权证等电子证照，无需额外提供业务办理材料。
推行缴费电子票据改革，服务更便利。用户在网上营业厅缴费后可直接获取相关电子票据，改变了此前缴费水费后需到营业厅领取纸质发票的传统模式，大大节省了用户的时间及人工成本，做到真正的易获取、易查询、易保管、零接触、零成本及低碳环保，实现供水服务更便民。
实现水电气联动报装，用水报装“一键”通办。依托一体化政务服务平台，实现政务信息数据互通共享，用户只需登录广东政务服务网报装通道，即可实现一次申请办理多项市政报装业务，“一键”通办。
▲水务集团积极开展老旧供水管网改造，全面提升供水质量
更新老旧管网，全面提升供水安全
加快老旧供水管网更新改造、解决老旧小区居民用水难题，水务集团一直在行动。
东莞供水管网建设投入使用至今已有数十年，部分管网存在锈蚀破损、水表老化、漏损率高等问题。
水务集团积极履行国企担当，主动承担供水管网更新改造重任并持续推进改造工程。遵循轻重缓急、公平有序、平稳较快的原则，至2021年累计完成市区范围内供水管网改造约1300公里，切实提升了供水安全保障系数。2022年，水务集团计划再度投入3.5亿元，开展全市约500公里的供水管网更新改造。
2022年5月1日起，水务集团下属东莞市水务集团供水有限公司石排分公司正式承接东莞市石排自来水公司的供水业务。供水公司石排分公司坚持“优质供水、服务于民”，大力推进石排镇老旧供水管网改造，并对石排、向西、下沙等村的水压低、爆漏频繁的区域进行管网改造，工程已于6月底顺利完成，切实解决石排群众的用水问题。
▲水务集团积极贯彻落实经济稳增长措施，全面落实水费纾困政策
落实水费纾困政策，全力推进“双统筹”
全市供水一张网，城乡用水一盘棋，越来越多的用水户享受到“供水一张网”的实惠。
今年疫情以来，水务集团积极响应东莞市“纾困二十七条”，严格落实用水优惠“减、缓、免”政策。工商业企业和个体工商户，用水价格可以减少10%-30%，助力市场主体纾困发展，全力推进“双统筹”。
其中，“减”就是减少水费。在对发生疫情的镇街（园区）辖区内工商业企业和个体工商户，用水价格减少30%，对商住小区按现行趸售价96%执行，对村（居）委会按现行趸售价90%执行；对未发生疫情的镇街（园区）辖区内工商业企业和个体工商户，用水价格减少10%，对商住小区按现行趸售价98%执行，对村（居）委会按现行趸售价96%执行。
“缓”即可以延期补缴水费。2022年3月至6月，对受疫情影响、确有困难需缓缴用水费用的工商业企业和个体工商户，可向供水公司提出申请，允许在疫情防控解除后3个月内补缴。
“免”，即用水户在规定时限内补缴水费，免收滞纳金，即使欠费不停止供水，并确保相关用水户享受优惠的时间不少于3个月。
“政府减免30%的水费，对于我们有很大的帮扶作用。”东莞一家产业园区运营机构负责人表示，该园区平时每月水费约为30万元。疫情期间可享受减免30%的政策，相当减少开支9万元，“这是实实在在的纾困好政策。”
截至2022年6月底，此次用水优惠“减、缓、免”政策已惠及全市26.4万个用水户，已优惠水费约6300万元。
