“您好！这里是东莞市12345政务服务便民热线（以下简称‘12345热线’），请问，有什么可以帮您？”
无论身在何处，不管是白天还是黑夜，市民只要拨打12345热线，就会听到接线员亲切而温馨的问候。从接听来电，到记录、梳理，再到受理、交办，再到督办、回复，在一次次“民生接力”中，市民遇到的难事、急事、烦心事被一桩桩化解……
为贯彻落实国务院有关优化政务服务便民热线的决策部署，东莞市结合党史学习教育开展“我为群众办实事”实践活动，全面启动12345热线扩容提质，推动提升12345热线接听率、办理率、满意率，实现“一号对外、一呼即应、一刻不缓、一网互联”。2021年，这条有话必接、有接必处、有处必果、有果必复的12345热线共受理市民诉求314.5万件，接通率提高至90%以上，接听满意度达99.5%，人民网工单办理提速八成以上，企业群众获得感、体验感不断提升。
加强高位统筹，热线服务“一号对外”
优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用，最核心的目标就是实现政务服务“一号对外”和一站式服务，实现即问即答，接诉即办。
2021年是12345热线扩容提质之年。市委、市政府对12345热线提出更高要求，将热线优化提升工作纳入“十件民生实事”，市政府主要领导多次专题研究，强调12345热线要切实提升解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线、领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌。
对此，市政府于去年9月印发了《关于优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》（以下简称《通知》）及相应工作方案，并迅速开展扩容提质工作，通过分级分类归并全市各部门、镇街（园区）共268条非紧急热线，推动12345热线与人民网、广东政务服务网、“粤系列”、“阳光热线”、部门业务系统等互联互通，实现政务服务“一号对外”。同时，将坐席规模从120个增加至300个，话务团队从180人扩容至450人，开发智能语音、客服、派单、质检等应用，推动话务接通率提升至90％以上，基本实现市民来电“一次接通”、市民诉求“一呼即应”。
优化运行机制，群众诉求“一刻不缓”
认真倾听群众诉求，协调解决群众反映的问题，构建统筹有力、上下联动的12345热线运行管理机制，实现企业群众诉求闭环流转，加强诉求响应“驱动力”，跑出诉求办理“加速度”。
在热线统筹方面，由分管副市长为召集人，各承办单位为成员，理清责任“链条”，拧紧责任“螺丝”，有力解决痛点难点诉求，2021年共协调解决949件有争议工单。同时，建立首派责任、点对点派发、市镇联办、限时办结、差评工单重办、督办评价等系列工作机制，推动工单精准派发、办理提速增效。建立群众求助快速响应机制，紧急诉求分级分类处理、24小时快速响应。并且，按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则，完善热线知识库，设立部门专家坐席，及时解读新政策，定期安排业务骨干开展话务拨测和知识库考试，实现政务服务“一个标准”，咨询类直接解答率提升至99%，准确派单率99.2%。
无数个日夜，这条被市民亲切地称为“连心线”“暖心线”“幸福线”的热线始终坚守如一，打造“24小时不下班的服务型政府”，为东莞市民提供最贴心、最优质的全天候服务，深深融入东莞市民的生活之中，赢得了市民的充分信任。
创新服务手段，服务资源“一网互联”
12345热线的优化升级，更深层次的意义在于打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，在于为提升基层治理能力、探索数字化政务服务夯底筑基。
在强化数字赋能，拓展服务内容，构建线上线下联动服务体系方面，12345热线建设线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理，推动群众办事从“当面办”向“线上办”转变。借助政企合作力量，率先上线公积金智能客服热线，有效分流人工客服压力，服务效率提升近2.5倍。同时，推出残疾人等重点人群服务热线，新增企业服务、心理咨询、紧急联动和视频坐席等专席，满足不同社会群体多样化需求，让政务服务更加贴心便捷。
在及时转办、督办群众反映问题的同时，12345热线挖掘民生服务、社会治理等方面的“弱信号”，对受理的群众诉求进行科学分析，查找各类问题产生的深层次原因，并提出解决建议，提交市政府研究决策，共形成8份专报，为党委政府科学决策提供依据，让政府决策更接地气，并成功推动出台“加强学校作业管理与优化设计”“解决工程领域劳资纠纷”等创新改革措施。其中，《校外培训机构诉求专题报告》被国务院办公厅采纳。
如今，反映诉求便捷、响应处理快速、解决问题负责，越来越多的群众对12345热线从陌生到熟悉，从熟悉到信赖，而且“有事就打12345”的口碑，在群众中逐渐形成。
加强交流互动，社会各界“一线体验”
12345热线是政府为民服务的重要窗口，发挥着重要作用，一直以来，东莞市积极强化宣传引导和政民互动，突出为民服务共建、共治、共享的社会治理格局。
2021年，12345热线发布了便民利企十项服务承诺，由市民监督热线服务，并定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官，推动优化政务服务；聚焦“科技创新+政务服务”，融合虚拟客服互动、交互式多媒体大屏、热线文化等元素，打造集参观、体验、休闲的政民互动驿站，充分展示热线建设历程及创新成果；打造《直通12345》电视栏目，挖掘典型案例，讲好12345热线故事，树立热线品牌形象，展示各部门为民办实事的优秀成果，引导积极正向的社会关注。结合党史学习教育，围绕“实事码上看”“我为群众办实事”、扩容提质等专题开展系列宣传，其中，“12345热线协调城管部门为环卫工人多亮路灯15分钟”案例，得到多家央媒、省媒报道，提升社会认可度。
大到人身财产安全、妇女权益保障、住房、就业、社保，小到街巷院落积水、无盖窨井伤人、噪音扰民，12345热线接线员每天接到的投诉、咨询细碎繁琐、五花八门，但即使事情再小也绝不怠慢……
回访显示，每位群众反映的诉求，基本都得到了妥善处理，其它事件也得到满意的解释，企业群众获得感、体验感不断提升。
主动奋战抗疫，疫情诉求“一线畅通”
12345热线是群众与政府部门之间的“连心线”。很多群众有事找政府时，脑子里会迅速跳出“12345”这串数字。而随着疫情发展，一些群众产生焦虑、紧张、压抑等负面情绪，心理咨询、求助的诉求逐渐增加。
2021年，面对突发“12·13”本土疫情，12345热线更是进入一场突如其来的实战大考。12345热线积极发挥前端服务优势，主动投入疫情防控工作，切实解决疫情当下市民的“急难愁盼”问题。快速梳理完善新冠疫情知识库，更新1630条权威政策，确保准确答复。
于细微处见真章。12345热线启用云呼坐席支援话务，为老人、幼儿、孕妇等特殊群体开通绿色通道，将特殊群体就医用药等紧急诉求纳入快速响应事项，做到即收即转即办，畅通救济渠道。同时，紧急上线12345疫情外呼机器人，在疫情期间对涉疫人员进行智能外呼、自动播放语音、发送短信，协助摸查人员动态，主动告知防疫最新要求，引导核酸检测，共完成21批次疫情外呼任务，服务市民超60万人次，有效防止疫情外溢。并且深入挖掘热点诉求，主动发布“疫情防控期间群众就医事项”“货车接驳点设立”“应急避灾场所开放”等多项政务便民措施，助力实现政府决策科学化、社会治理精准化，倾力为群众交上满意答卷。
接下来，东莞市将始终坚持以人民为中心，持续优化工作机制、提升服务标准、创新服务内容，着力解决好企业群众“急难愁盼”问题，把12345热线办成“我为群众办实事”的民生品牌；加强数字化、智能化、智慧化应用，推动实现群众使用更便捷、为民服务更暖心、联动处置更高效、服务运营更智慧；推动12345热线深度融入政务服务“一网通办”、城市治理“一网统管”体系，打造成为“政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手”。