一是明确组织架构

　　成立由镇党委副书记任主任、分管公共服务工作的领导班子成员任副主任、34个部门（单位）与16个村（社区）为成员单位的中山市坦洲镇公共服务委员会，进一步加强对全镇公共服务改革工作的统筹协调、监督指导。

　　二是制定落实制度

　　深入推进镇公共服务体制改革，制定《中山市坦洲镇公共服务委员会联席会议制度》，每季度由公服委办公室向各成员单位收集议题后，由公服委主任作为召集人和主持人定期召开，全力搭建好群众和职能部门沟通的桥梁纽带，理顺政府公共服务内部运作机制。

　　三是履行机构职能

　　充分发挥数字政府改革建设、市12345政务服务便民热线工作考核“指挥棒”作用，对应制定《坦洲镇12345政务服务便民热线工作考核办法（试行）》，并全市首创、率先实行每月工单办理情况通报（于次月上旬在全镇范围内通报上月情况）。同时，在公服委联席会上对通报涉及的疑难工单、重复投诉工单和多次转办工单，由各成员单位重点研究、找准突破口、理顺责任归属，以此深入落实便企利民的各项工作要求，持续化解并攻克事关群众的各类堵点、痛点、难点问题。

　　各承办主体均配备至少1名责任心强、善于与群众沟通、协调能力好的专职工作人员，负责中山市12345政务服务便民热线工单处理工作。镇12345热线工作组定期对各承办主体的专职工作人员进行业务能力培训，确保其能够熟练运用业务知识为群众服务，特别是与群众沟通个别一时无法解决的问题时能够更加谦和耐心，获得群众理解，真正实现“单结事了”，至今未收到任何相关投诉。此外，各承办主体尤其严格落实市考核办法中的企业诉求“一跟到底”工作机制有关规定，在受理企业工单后1小时内联系企业，并告知其相关承办情况、做好录音等相关记录。

　　镇12345热线工作组在“重质效、减增量”上下大力气，每日对不满意工单、不予受理工单、合理诉求工单、无理诉求工单进行分类整理，逐条分析研判、挂单督办，竭尽全力回应并解决群众的合理诉求，大大降低了重复投诉率。实时对各项指标会诊把脉，将工单办理质效作为政务服务质量提升重点工作纳入部门共性绩效考核指标，以考促优，至今未出现因超出办结时限影响镇绩效考核结果的情况发生。尤其注重督办企业诉求“一跟到底”工作机制落实情况，不定期回访企业，一旦发现承办主体没有落实该工作机制，直接在公服委联席会议上进行全镇通报。

　　一是首接首办责任制

　　各承办主体均能落实首接首办责任制（首个接到转办工单的承办主体，必须在规定的时限内受理和答复；如其首先接收工单但本身为非主责部门，则要协调主责部门受理，不得以任何借口顶着不办、拖着不办，不可无故延期、无充分理由退单）。受理工单后，各承办主体做好工单效能监测，根据Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类工单的不同处置模式，按照时间节点跟进处理并按时回复，避免出现黄牌、红牌工单。

　　二是问责机制

　　对出现红牌工单、没有落实企业诉求“一跟到底”工作机制导致被市政务服务数据管理局扣分的有关承办主体，由镇纪委进行督办追责问责。至今暂未有部门被问责。

　　三是约谈机制

　　每季度由镇公共服务委员会主任对产生黄牌工单、退件率连续两期排名前三、延期率连续两期排名前三的承办部门（单位）、村（社区）进行约谈，形成长效机制。至今有9个部门被约谈。