“买房热”到“退房热”:一个“房产纠纷咨询师”和他的客户们
作者:三联生活周刊(微信公号)
2022-07-14·阅读时长9分钟
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作为房产纠纷事件中的第三方,他们解决问题的途径既不是“硬碰硬”,也不是胡搅蛮缠,而是一种“中国式”的处事之道——利用或明或暗的规则,抓住开发商的软肋,与对方“心理博弈”,最终满足客户的诉求。
*本文为「三联生活周刊」原创内容
5年前,刘朋鹏还是个“购房咨询师”,为客户提供购房建议。从去年开始,他帮人处理房产纠纷,主要工作内容变成了“退房、退定金、退首付”。曾经帮人入场的他,现在帮人离场。 编辑 | 杨海
与购房者打了5年交道,刘朋鹏见过的眼泪和喜悦一样多。但不管是喜悦还是眼泪,他都能从中寻找到商机。
5年前,刘朋鹏还是一家大型房地产企业的投资经理,后来辞职出来做了购房咨询师,为客户提供购房建议。那是房地产最火热的时期,不管是刚需还是投资,只要上了房地产这趟快车,就能成为人人羡慕的赢家。但市场变化的速度完全超出了刘朋鹏的预料。到了去年,每月找他咨询买房或者投资的客户,从上千人逐渐降到几十人。与此同时,咨询房产纠纷的客户却越来越多,“百分之八九十的人都是咨询退房的”。
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刘朋鹏也及时调整方向,将主要业务改成了帮人离场,身份从“购房咨询师”变成了“房产纠纷咨询师”
,还依托短视频平台成立了自己的房产纠纷处理平台,吸收全国的房产律师入驻。他告诉本刊,这份新工作的主要内容可以归纳为三件事:退房、退定金、退首付。在社交媒体上,他的职业有种更时髦的叫法——“退房师”,尽管他并不认可这个称呼。
最近,“房产纠纷咨询师”刘朋鹏“很忙”。他声称,每月接到的房产纠纷咨询有1500单,和他做购房咨询师时的巅峰业务量相当。他的客户大多来自北上广深,以及相对发达的二线城市。他们中,有投入家庭全部积蓄,开发商却迟迟不交房的普通工薪阶层,也有因为疫情濒临破产,还不起房贷的小老板,还有因为房价下跌,觉得自己“吃亏”的城市中产。
《买房夫妻》剧照
不管身份如何,他们大多已经有过“维权”经历。刘朋鹏总结,客户的“维权”方式通常有三种:个人与开发商沟通、向住房管理部门投诉、去法院诉讼。然而大多数时候,个人与拥有专业法务的公司沟通时,都很难占到上风,最后谈判无疾而终,甚至遭到反诉;而地方住房管理部门必须照章办事,购房者的诉求又不一定完全合理,管理者最后往往成为纠纷的“协调方”;至于上法庭,就意味着时间和金钱成本,眼看房地产行业朝不保夕,大部分人都等不起一个有可能没有实际价值的判决结果。
“他们都会先自己去尝试,碰壁之后再来找我们。”刘朋鹏告诉本刊。作为房产纠纷事件中的第三方,他们解决问题的途径既不是“硬碰硬”,也不是胡搅蛮缠,而是一种“中国式”的处事之道——利用或明或暗的规则,抓住开发商的软肋,与对方“心理博弈”,最终满足客户的诉求。
作为一名商人,他短暂见证了中国房地产的大起大落,以及在被潮水托起又跌落的入局者。
不过这些都不再重要
,他更在意的是自己似乎找到了这个行业的密码,在这个大多数人都捉摸不透的行业里,他做到了“好坏通吃”。
刘朋鹏告诉本刊,平台去年客户量猛增,主要因为房地产行情急转直下,开发商暴雷破产,导致逾期交房,这类纠纷大多需要通过诉讼解决。除此之外,还有很多客户遇到开发商大幅降价,认为自身利益受损,寻求退房。第三种是客户受到疫情影响,收入减少,“原来预期一个月有一两万的收入,但是现在各行各业行情都不好,有的中小企业收入骤降,有的个人遭遇降薪、裁员,之前付个定金很轻松,但是到付首付款的时候,发现自己凑不齐资金,所以最后就选择退房。”平台统计,最近几个月,“有百分之四五十的客户是这种情况(收入骤降)”。
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不管是哪种情况,想要让开发商退款、退房,都需要找到他们的“违规点”和证据。刘朋鹏把这些称作“筹码”,“没有筹码,就没法跟对方谈判”。
在刘朋鹏的合伙人吕兆看来,寻找“筹码”的过程,实际就是“挑开发商的毛病”。平台接到的案子里,相当一部分的购房者都是因开发商违规操作直接导致利益受损。但有时候,客户的诉求与开发商的违规行为并不相符,想要帮客户挽回损失,就需要一些迂回策略。吕兆总结经验,“结合一些法律博弈,再结合一些心理学,还有一些房产的知识”,就有可能找到突破点,“给他们反复施压”,最终赢得谈判。
一些严重的“违规点”,例如开发商无证销售,“博弈”的过程就会相对简单。
但在平台的实际操作中,开发商最常见的“违规点”是房屋销售逼单,没那么严重。在这个过程中,“学区”“地铁”是销售最常说的高频词汇,但只做模糊承诺,“其他人也看中了这套房”“过几天这房子就会涨价” 也是常见的话术,目的是让购房者尽快缴纳定金。当购房者因为各种原因后悔支付定金,要求开发商退款时,这样的要求往往会遭到拒绝。
还有些常见的“违规点”,比如虚假宣传——楼盘形象宣传与实际不相符、虚假的价格,甚至是绿化率不达标等等。
还有为了获得购房资格,开发商协助购房者办假流水、假离婚证明等。另外,开发商在售楼过程中加收茶水费、团购费,或者装修费等无关费用,“都是国家经常去反复的强调的一些行业秩序的问题”。
《心居》剧照
吕兆曾经代理过一位来自北京通州的女生,博士毕业,从事锂电池行业,在北京的一家研究所拿着7000元左右的月薪。在北京通州买房,不仅花完了自己上班以来的全部积蓄,父母的家底差不多也和盘托出。后来,她发现开发商牵涉进了200多起诉讼,其中20多亿元的资金被冻结。考虑到风险,她和开发商屡次沟通要求退房,也向多家政府部门举报,但都没有结果。
这位购房者的心态接近崩溃。吕兆和这位客户通了5个小时的电话,在通话过程中,女生不断哭诉自己的经历,积攒购房资金的不易、开发商的豪横和自己的无助。在分析案件之前,吕兆首先需要安抚女生的情绪。这样的情况并不少见,在吕兆的工作中,很多客户都会讲述自己因为被纠纷困扰到寝食难安的生活状态。
经过分析,吕兆找到了这起纠纷中的“筹码”:交易过程中,开发商曾为购房者垫资首付,这是住房管理部门明令禁止的违规行为。制定好谈判策略后,吕兆指导这位女士到开发商处取证,“去现场拍照,录音录像”——通常,平台不会介入到这一容易产生风险的环节,而是待客户搜集到足够的证据后,才出面与开发商谈判。
刘朋鹏告诉本刊,在他们接到的订单里,总能找出开发商这样或那样的问题,“苍蝇不叮无缝的蛋”。毕竟,在一份份购房合同充实着各地GDP的那几年,为了促成交易出现的种种违规操作,多少显得有些微不足道。
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很多时候,这些违规行为都经过买卖双方默许,甚至会被认为是开发商提供的“便利服务”。就像北京通州的这位购房者,正因为当初开发商提供首付垫资,她才能凑够首付,完成在北京买房的梦想。如今,房地产市场风云突变,买卖双方曾经一致的利益转化成冲突,这种默契被打破,曾经的“违规点”被翻出,成为“维权”的理由。
另一位正在“维权”的吴女士,遭遇了买房后开发商降价销售同小区房屋的打击。“去年10月买时单价27500元/平方米,到今年2月,各房产信息平台指导价已经降到24800元/平方米,而实际成交价格已经跌到21000元/平方米左右。”
作为城市新中产,她认可“商品房价格涨跌是市场行为”,但又接受不了“半年时间,纸面资产近损失60万元”。她和其他有相同遭遇的业主一起,去当地房管局投诉,据吴女士介绍,“房管局曾对楼盘下达了整改通知,认定其降价行为存在不当行为”,但在另一次交涉中,房管局又称“业主由于房屋降价导致的损失属于市场行为,并不在监管范围内,业主可以选择起诉开发商。”
吴女士说,当初选择在此置业,考虑的是楼盘附近“有两所不错的小学,还有一所中学”,同时楼盘还靠近轻轨,所以当时房子价格在市场上即使高了些,也能接受。至于降价,她曾和其他维权业主一起,希望开发商赠送停车位,来补偿业主的部分损失,但被开发商拒绝。眼看沟通无望,他们决定退房。
“吸了第一批业主的血,然后去低价卖给后面的业主,大家肯定是(觉得)不公平,不患寡而患不均。”吴女士说。
在吕兆接到的案子里,也有不少因为开发商降价销售房屋,而感到自己“吃亏”的客户。
他记得一个客户,自己买的房还未入住,价格就从10000元/平方米,降到了6800元/平方米。这个客户本身就是个刑辩律师,问了一圈同行,都觉得“维权”没戏,没人愿意代理他的案子。后来,他找到平台,签订合同,平台发现开发商曾收取团购费,利用这一点展开谈判,“最后那个小区只有三个人退了,他是其中之一”。
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事实上,购房者“吃亏”不一定意味着开发商一定违规。
不过,客户的诉求只是平台想要达成的目的,平台使用的手段是否与目的直接相关,并不重要,谈判只是一种策略。吕兆不愿透露“博弈”的具体过程,“这是商业机密”。但可以肯定的是,他们不是所有的单都接,吕兆称1500单咨询中能够被受理的只有5%,“开发商没有明显问题的,已经和开发商打上官司的,卷入到群体事件的,都不接”——“博弈”的前提是能一对一地、非公开地“私下”进行。“退一个房子容易,还是退1000个容易?”吕兆说,“很多开发商会和你签订保密协议的,我可以退你房子,但是你不能对外随便说。”
刘朋鹏告诉本刊, 目前团队接近30人,几乎都有法律背景和房地产从业经验。这也是平台想要长期生存的底线,所有业务都在合法范围内开展。
相比之下,很多传统的小型退定机构已经显得跟不上时代。退定机构并不是新事物,早在房地产市场繁荣时期,就伴随着一些房产纠纷出现。一位小型“退定机构”的经营者告诉本刊,他们只接手购房者已经交付定金、签订《认购书》的业务。如果购房者已经和开发商签订了《购房合同》,交了首付或者已经办了房贷,他们就无法代理。本刊记者调查发现,很多不负责任的退定机构会选择不假思索地接下各类委托,欺骗客户公司有政府或者开发商的“内部关系”,怂恿客户制作假病历博取开发商同情,恶意举报开放商都是他们常用的手段。
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某些时候,这些手段可能会奏效。比如那位因开发商降价而觉得自己利益受损的吴女士,她曾被一位当地派出所民警“善意点拨”:他们处理的很多事件里边,别人是花钱请专业的,“就是来闹事的那些人”。
正因如此,很多不正规的退定机构可能会使客户陷入被动局面。吕兆曾接洽过一个客户,这个客户找过一家小型退定公司与开发商协商退还定金,但是由于退定公司在工商局以客户的名义恶意举报开发商,耽误了整整一个月,再想和开发商谈判时,却被开发商拒绝并寄送了律师函,告知客户定金不能退还,房子可以由开发商另行出售给别人。吕兆说像这样的客户一般他们就不再接手了,因为可能会有涉及各类法律纠纷。
虽然在房产交易时,买卖双方拥有平等的市场地位,但因为信息不对称、掌握的资源不对等,一旦出现纠纷,相对开发商,购房者往往处于弱势地位。
不过,很长一段时间内,只要在售楼处前拉起横幅,强弱就很容易颠倒。
吕兆说,他们要做的就是把双方拉回平等的谈判桌前,“我们不是碰瓷,我们尊重规则”。