市场监管局长接热线｜助力消费维权 一年挽回经济损失3.7亿元

　　今天上午9时30分许，上海市市场监管局、12345市民服务热线、新民晚报社连续第三年发起“市场监管局长接热线”行动，市市场监管局一级巡视员胡浩率先接听市民来电，他表示，去年上海市场监管部门助力消费者挽回经济损失3.7亿元。

图说：“市场监管局长接热线”今早启动 新民晚报记者 王凯 摄（下同）

图说：上海市市场监管局一级巡视员胡浩接听市民来电

　　今天上午，上海12345城市运行市民感知平台也首次启用，记者在接电现场看到，墙面大屏上，当日来电量、办结率、诉求区域和热点等信息实时滚动，一目了然。上海市热线领导小组副组长、信访办主任王剑华表示，未来，借助12345城市运行市民感知平台，将进一步发挥12345市民服务热线在感知民意、城市预警、决策研判等方面的数据优势，全面提升热线系统的智能化水平。

图说：上海市热线领导小组副组长、信访办主任王剑华接受新民晚报记者专访 来源/新民晚报记者 王军 摄

挽回损失3.7亿元

　　在采访中，胡浩表示，去年虽然受到疫情影响，上海市场监管部门仍坚持“消费者至上”的理念，为营造上海有温度的品质消费环境积极努力。全年共接收处理投诉举报113万件，其中12345市民服务热线转交办件21万件。市场监管部门严格依照《市场监督管理投诉举报处理暂行规定》以及12345市民热线承办工作要求，及时分派、转办消费者诉求，做到件件有着落，事事有回音。

　　从数据上看，全市市场监管部门消费者诉求按时办结率100%，诉求解决率100%，市民满意度83%，共协助消费者挽回经济损失3.7亿元。

放心消费满意消费

　　在及时、高效处置消费者诉求的同时，市场监管部门还积极开展放心消费创建和满意消费长三角行动。全市参与放心消费创建单位近2万家，线下无理由退货单位9000余家，异地异店退换货总部型单位29家，放心消费电商平台29家，通过满意消费长三角行动，区域消费环境不断改善，助力了长三角一体化发展。

　　在中消协组织开展的2020年全国100个城市消费者满意度测评中，上海已连续第三年位居直辖市第一。

守护安全畅通消费

　　今年，中消协确定的消费维权年主题是“守护安全，畅通消费”，市场监管部门将多措并举，高质量推进消费者权益的保护，增强消费者的获得感、幸福感和安全感。

　　一是着力提升消费者诉求处置效能。重点围绕渠道畅通率、诉求办结率和消费者满意率三个重要指标，完善机制，创新手段，确保消费者诉求受理更快、办理更实。

　　二是持续深化放心消费创建和满意消费长三角行动。积极开展放心消费创建单位评价，全面推进三省一市线下无理由退换货、异地异店退换货行动，更好服务长三角一体化发展国家战略。

　　三是紧扣“数字化转型”，拓展数据应用，综合分析利用消费者投诉举报数据，实现市场精准监管、信用监管、智慧监管。

　　四是广泛发动，形成社会共治氛围。保护消费者合法权益是全社会的共同责任，今年将召开上海市消费者权益保护工作联席会议第三次全体会议，调动各行业主管部门、行业协会以及社会各界的力量，共同营造健康、诚信、有序的消费环境。

　　新民晚报记者 房浩

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