打电话查故障、上网交电费、微信用电报装……只要你动动手指，供电问题全部可掌上解决。本着“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，广东电网珠海供电局以提升客户满意度为中心，不断创新服务方式，拓宽服务渠道，为客户打造随手“掌”控的用电体验，为珠海“创建全国文明城市”冲刺增添推动力。从2009年到2013年，珠海供电局连续五年在珠海公共服务总体满意度排名第一。
文图/黄珏
■ 传统模式质量大提升
95598客户服务热线，是供电企业24小时为用电客户提供电费查询、业务咨询、故障报修、投诉建议、报装申请、停电通告等各项服务的电话平台。近年来，因其为客户提供了高效、便捷、优质的服务而赢得广泛好评，被客户称为电力系统110，尤其是人工服务平台，成为不少市民的首选。珠海供电局市场营销部主任黄倩云表示，作为传统的服务热线，在供电服务系统位置重要，在珠海“创建全国文明城市”的关键时刻，更是要加强发挥其应有的作用。
黄倩云介绍，珠海供电局从去年以来增加人工服务队伍，根据“单线接到底”的原则，基本保证每一通来电都可及时接通，同时配套相应的管理和技术支撑体系，分组操作快速解决客户需求，极大提高了解决问题的效率，在内部也培养更加畅顺高效的跨部门协调能力，“使用人工服务客户每增加5%，与之配套的工作人员要增加30%。”
珠海供电局的95598供电服务热线除上述基本功能之外，还提供预约上门、单笔划扣缴费、更改客户信息、电话缴费业务等十八项服务。市民通过热线预约业务，由坐席员通过派发预申请工单的方式，通知所属供电营业服务网点限期受理。随后，已电话预约的市民，可在约定时间到营业厅办理业务，或由工作人员上门服务，再无需排队等待。
数据显示，仅2014年以来，珠海供电局就对15645名致电95598市民进行了电话回访，在给予意见的13732位客户中，59位客户表示非常满意，13673位客户表示满意，回访满意率为100%。
■ 远程服务量全省第一
对于客户服务，珠海供电局一直非常注重服务渠道建设，想方设法为客户提供最便捷、高效、优质的供电服务。除了传统服务热线，该局还搭建了在线服务平台，从网上营业厅，到微博客服，再到在全国率先搭建供电服务微信公众平台，该局目前已形成网上、掌上、短信营业厅的多元化全方位的远程服务渠道网络。珠海供电局相关负责人介绍，目前该局的远程服务量占总客户服务数量的64.9%，远程服务比例占广东全省第一。其中，网上（掌上）营业厅、微信服务号为客户提供查缴电费、新装变更申请、进度查询、基本信息修改、停电公告、流程及政策查询、在线咨询等服务。微博客服成为了供电资讯传递、供电信息发布的重要渠道。
而最热门的微信服务更加便捷，市民只要关注“广东电网”微信公众号并申请户号绑定，就能即刻进行电费账单、停电信息、业务进度等服务信息查询以及缴纳电费、新装变更等业务在线办理。珠海供电局在微信服务平台开通后，每天均在线监控微信评论信息及业务申请情况。市民还可通过“我要留言”功能，在微信中提出各种用电咨询及业务申请，该局客服人员根据实际需要在线回复，或通过该局营销信息管理系统登记处理，使客户需求信息得到快速处理。
刚刚购置了新商品房的李先生在收房时，正烦恼着新房的水电报装问题，在朋友的推荐下关注了广东电网官方微信，在“新装变更”栏填好联系方式并提交后，当天就有供电人员联系他预约上门收取资料的时间。随后，经过现场勘查、供电方案确认等步骤，四天不到，李先生的新房就接上了电。
■ 细节之处“绿灯”多多
“除了95598，我们这里又多了一条更贴心的‘热线’！”家住吉大一小区的王大爷说，去年5月底一晚上，家里突然断电，这让不懂电力常识的老两口不知如何是好。不过王大爷想起白天曾接过一张“供电服务社区客户经理”的名片，试试看拨通了电话，结果不到半个小时这位客户经理就上门处理了故障。
以前只有大客户才能享受保姆式服务，现在社区也有了，珠海供电局相关负责人介绍，从去年以来，该局为珠海多个小区的供电业务办理和供电设施维修配套了专人跟踪负责，“为市民们提供‘零距离’的服务。”据了解，社区客户经理每两个月至少走访服务区物业管理处一次，每半年通过电话、短信等方式主动联系服务区客户一次。对于客户的求助，属于故障抢修的，客户经理必须在5分钟内联动95598热线处理，并做好客户安抚；属于咨询的，必须在两日内回复；无法解决的问题，要积极做好客户沟通、解释，取得客户谅解，并跟进处理。
此外，在“供电服务社区客户经理”的基础上，近两年来，珠海供电局还持续开展“供电物业两牵手，幸福社区更温馨”主题活动，义务为小区物管提供电工培训、用电宣传、小区抄表、完善社区住户用电联系信息等服务，提升小区物管在的服务能力。
■ “党员志愿”提高服务效能
为发挥党员先锋模范带头作用，珠海供电局在下属所有23个供电营业网点均设置了“党员志愿”服务岗，为客户提供业务办理（用电报装、用电变更及其他业务）、电费服务（查、缴电费等）、票据打印（电费清单、发票等）、咨询查询（业务政策指引）等服务，今年以来“党员志愿”服务岗总计为客户办理业务16890宗，总计为客户服务43470小时，平均每周为客户办理业务25宗，平均每周为客户服务45小时。党员志愿服务的积极开展，大大促进了业务办理效率的提速。
除此以外，该局“党员志愿”服务岗还主动服务困难家庭，全面走访城乡低保户、农村五保户，义务开展用电安全检查，向城乡低保户、农村五保户赠送节能灯。目前，珠海供电局对全市1937户城乡低保户、农村五保均开展了用电安全检查，并派发了节能灯近万支，对存在安全隐患的线路，开关免费进行检查、维修和更换，得到了群众的广泛赞誉。
数 据:
1.珠海供电局构建了包括95598供电服务热线，在线服务平台（微博、微信），网上、掌上、短信营业厅的多元化的远程服务渠道网络。95598供电服务热线提供包括预约上门、95598单笔划扣缴费、95598更改客户信息服务、电话缴费业务等十八项服务；网上（掌上）营业厅、微信服务号为客户提供查缴电费、新装变更申请、进度查询、基本信息修改、停电公告、流程及政策查询、在线咨询服务。微博客服成为了供电资讯传递、供电信息发布的重要渠道。目前珠海供电局远程服务比例占比64.9%，全省排名第一。
2. 近年来，珠海供电局盖洛普第三方客户满意度名列全省前列。连续5年蝉联珠海市39项公共服务公众满意度第一。珠海香洲区香洲供电所、斗门区白蕉供电所分别荣获了“中国最美供电所”称号。
黄珏
（原标题：广东电网珠海供电局： 客户服务随时“掌”控 为文明城市建设添推动力）
