热线客服代表王晴：坚守初心，平凡岗位展现风采

　　“您好，这里是徐州联通客服15340为您服务。”这是王晴每天都重复几十次的开场白。作为接触用户最为频繁的客服岗位，她始终坚守一线，用声音传递微笑。

　　自2003年5月入职以来，王晴在徐州联通客服岗位上已经工作19年，从起初遇到棘手问题时无从下手的小白，逐渐成长为一位业务精湛的岗位标兵。王晴以主动服务、高效服务、差异化服务来满足用户需求，用实际行动诠释着精益求精的客服精神。

　　匠心服务贯穿在工作始终，面对老人，她用浅显易懂的小故事，帮助老人明白套餐的组成；面对因不理解资费政策，焦急询问的用户，她以温暖的话语，缓解用户的情绪，以专业的回答解决用户的困惑；一桩桩、一件件，事情虽小，但王晴觉得对于用户，每一件都是大事，她深知真心可贵，始终牢记“客户至上”的服务理念，践行着客服人对高品质服务的承诺。

　　今年3月，由于疫情原因，用户咨询行程码的问题较多，王晴和小伙伴一起守在电话边耐心为用户解释，安抚用户的情绪直至深夜，事后大家才知道，王晴家的孩子当天发烧39度，她却一直坚守岗位。一份默默的守护，一份深深的承诺，是王晴对服务工作的执著，对匠心服务的理解。

　　一根电话线“联通”你我，虽然与用户不曾见面，王晴用热情的服务为用户解决问题，让用户感觉温暖始终陪伴左右，在平凡的岗位上做着不平凡的事，用真诚、专业展现联通人的风采。

　　常州联通服务经理戴荣蓉：耐心用心真诚 让服务有温度

　　“小戴，我遇到了一个问题，你帮我看呗？”“小戴，我这个资费怎么比之前高很多呀？”“小戴，流量的事，我想问问你呀？”……被大家亲切地称作小戴，遇到问题第一时间想到的人，就是常州联通服务经理戴荣蓉。做好用户的日常维系工作、为他们提供一对一服务、满足用户对产品的差异化需求是戴荣蓉的日常工作。当用户遇到问题求助时，无论是电话咨询，还是网上留言，她都会在第一时间帮用户解决。

　　互联网时代，不同用户对流量的需求不尽相同，戴荣蓉会认真了解用户情况，为他们提供不同的个性化的建议。电话咨询中有不少“银发族”，对他们戴荣蓉格外有耐心，戴荣蓉说：“老年人很多时候对于自己的套餐情况不是很清楚，有时对于流量超出导致费用上涨也会很困惑。”她不厌其烦地为他们解释套餐与费用情况，以实际行动帮他们解决问题。

　　这份用心让戴荣蓉得到了用户称赞，更赢得了用户信任。

　　在一次日常服务回访中，用户王女士反映她的母亲七十多岁了，平时在家喜欢看短视频，一直想在家中安装宽带，在了解到王女士的需求后，戴荣蓉结合了用户当前使用情况，主动向她推荐了一个手机加宽带的融合套餐，在不额外多增加资费的情况下，还能满足用户日常宽带的使用需求。王女士随即同意办理，宽带安装完成后。戴荣蓉又在后续跟踪回访中，耐心的对王女士的母亲讲解了日常宽带的使用方法，并表示后续如有不明白，或者不清楚的地方也可以随时电话联系她处理。王女士对此特意表达了对戴荣蓉的感谢：“小戴真是帮了我大忙呢，联通服务真贴心！”现在家里的老人再也没有上网的烦恼了。

　　“服务好用户，就是需要想用户所想，急用户所急。”秉持着“客户至上，服务为本”的理念，戴荣蓉不断勉励自己，为用户提供满意的服务。正是这份耐心与用心，真诚与热情，让用户对戴荣蓉信任有加。用户的信任，也让戴荣蓉更加珍惜这份工作。

　　刁丹丹：以专业服务用户，用真诚打动人心

　　刁丹丹是南京市江宁区天元东路营业厅的一名普通营业员，她入行虽然只有短短五年时间，却已是用户心中细心温暖的“业务服务小能手”，凭借着对工作的热情和用户服务的责任感，刁丹丹多次获得用户的留言称赞。

　　“丹丹热情真诚，事情做得好，人也有耐心，因为丹丹，我对联通更信任了！”去年夏天，一位空巢老人来到营业厅，反映不会使用新购买的智能手机，无法跟子女视频通话，刁丹丹热情且耐心地安抚老人情绪，帮助她办理业务升级，解决了不能视频通话的苦恼。老的问题解决了，新的问题又接踵而至，原来老人回家后，新的智能机连不上家中无线网络，刁丹丹二话不说，顶着似火骄阳，赶往老人家中帮忙解决问题，中午饭都没来及吃，忙到一点多钟才赶回营业厅。

　　今年3月，刁丹丹在给社区用户做上门宽带网络检测时发现，有位用户对于电视无法正常使用的问题多有抱怨，经检查确定是机顶盒和线路的问题。第二天一早，刁丹丹就与宽带智家工程师一起按照约定时间来到用户家中，安装全新机顶盒、宽带升级、办理副卡、加装摄像头……整个过程持续了大半天，让用户从“摇头”到“点头”，在不断的沟通和协调中，以用心，热心，耐心换来了用户的真心满意。

　　打动用户最好的方式，就是用真心换真情。刁丹丹说，她将一直秉持“百倍用心，十分满意”的理念，用将心比心的态度面对客户的诉求，用过硬的专业能力和真诚的服务说话。这是刁丹丹的服务准则，也是联通服务理念的缩影。

　　政企客户经理薛飞飞：跑出战疫“联通速度”，立起防疫“联通标杆”

　　他是苏州吴江区各个社区口口相传的“通信达人”，他是社区居民和防疫志愿者心中，保障核酸检测点网络生命线的“代言人”，他就是苏州联通政企客户经理薛飞飞。他用实际行动书写了联通人的责任与担当，彰显了联通人的榜样力量。

　　今年2月14日，苏州突发疫情。苏州联通高度重视、迅速部署，紧急启动疫情通信保障应急预案，全力以赴做好网络信息化服务保障工作。薛飞飞接到任务时，已接近半夜12点，没有丝毫犹豫，他和团队的伙伴们立即第一时间赶往核酸检测点。松陵街道下辖多个社区，地点分散、时间紧迫、任务繁重。“疫情就是命令，困难再大也要冲锋在前！”薛飞飞和团队星夜兼程，针对防疫人员担心的网络拥塞和不稳定问题，在各个核酸检测点安装、调试网络连接设备，改善网络质量，现场指导社区工作人员熟悉机器操作流程，提供高效、精准的通信保障服务。完成所有任务时已是清晨6点，他们这一夜的付出为接下来防疫工作的正常有序开展打下了坚实基础，立起了联通人“干在实处，积极有为”的奋斗标杆。

　　长夜未明，寒风依旧凛冽。薛飞飞和团队的伙伴们以热情与专业让这份抗疫星火温暖了核酸检测点，得到了社区工作人员和防疫志愿者们的交口称赞：“这样的‘联通速度’真让人放心！”

　　“以客户为中心，以服务促发展。”在薛飞飞这里从来不是一句空谈。执着追求、精益求精，不断提升自身业务能力，是薛飞飞有问必答、随叫随到的最大底气。有社区核酸检测点网络出现问题，无论是工作日还是节假日，他都立刻前去排除故障，还将自己的流量卡送给防疫人员应急；他积极对接企业、农贸市场，制定专属方案，提升客户网络服务质量，保证扫码枪等防疫设备的顺利交付，以百倍用心为相关企业复工复产、公共场所有序运行保驾护航，筑起有“联通温度”的战疫防线。

　　智家工程师薛明富：热爱创造价值 服务铸就口碑

　　“专业、耐心、充满责任感”客户这样形容他。“认真、肯干、富有创新精神”同事这样评价他。虽然入职不到一年，凭借努力、专业和热爱，薛明富已经成为联通宽带智慧家庭服务的“全能王”。智家工程师作为一线面对面为用户提供服务的人员，他们代表的是联通的形象，正是这份责任感推动着他把每个细节都做到完美，也正是这份热爱让他坚持在自己的岗位上不断发光发热。

　　如何成为“营、装、维”全能选手？薛明富谦虚地表示，主要是在日常工作中多学、多问、多留心，牢记师傅操作的每个步骤，利用休息时间加强学习，为后期工作打好基础。面对不同的用户人群，提供专业的服务解决方案。

　　疫情防控期间，一位独居老奶奶家里的网络电视出了状况，打电话向薛明富求助。“疫情防控期间，更要坚守岗位，保障用户通信需求就是我们的使命，接到这个消息我立马就出门了。”薛明富回忆，“电视调试好后，奶奶还硬往我手里塞了一包口罩。虽然我没有拿，但我真的很感动。”此后，每当去老奶奶家服务的时候，老奶奶还会拿出自己包的水饺和韭菜盒子给他。看似平常的点滴服务，为用户带来便利，得到的是暖心的回报。薛明富坦言：“这位老奶奶给我的印象特别深，能得到用户的认可就是对我最大的肯定。”

　　在一次安装宽带后，用户反馈可以浏览文字，但打不开图片和视频。这个情况现场无法处理，要联系后台工程师一起查找原因，最终他花了一个多小时才把问题解决。在被问到是否担心因排查时间久而收到用户投诉时，薛明富回应：“上门服务的最终目的就是不留下任何隐患，不能让用户将就。即便时间久一点，也必须要把问题解决好。”凭借着客户为本的原则和认真负责的态度，薛明富收获了用户的一致好评，为江苏联通树立了良好的服务口碑。