苏宁易购零售云首家“社区销售服务店”落地 用服务撬动新增量

　　这段时间，南京友谊桥附近的居民发现，他们家门口开了18年的手机店换了新的门头，重装开业了。这是 苏宁易购( 002024)零售云首家“社区销售服务店”。

图注：苏宁易购首家零售云“社区销售服务店”南京友谊桥店开业

　　从0到10000家店，苏宁易购零售云用4年时间扎根县镇市场，之后开始走出一条现代版“乡村包围城市”的道路，将零售云店面开到城市社区。

　　相关数据显示，开业期间，友谊桥店销售超30万，其中门店的清洗检测、回收换新等服务订单超过200单，服务订单带来销售转化超三成。据苏宁易购内部人士介绍，零售云销服一体社区店，被看作拓展城市新增量、升级零售服务的一次有效探索。

　　问题在于：新增量的引擎为什么是服务？又为什么在城市社区？带着这样的疑问，记者走进了友谊桥门店。

　　离用户越近越能感知用户需求

　　一进门店，记者看到有单独设置的服务专区，电子屏显示着一张清晰详细的服务价目表。在这里，无形的服务成为价格公开透明的商品。

　　据 新华财经此前发布的《家消费升级报告》，城市消费者购买产品时更注重智能和高端，从而在更大程度上催生了售后服务市场。背靠苏宁易购的平台资源，零售云城市社区店接入苏宁帮客的服务能力，配置专业服务工程师。公开数据显示，目前苏宁易购帮客服务已覆盖全国300+城市，服务能力触达全国98%以上区域，拥有超10万名服务工程师。

　　友谊桥店临着小区，和沿街的奶茶铺、小吃摊、洗衣房、打印店、药房、水果超市……一起完整覆盖了城市居民日常生活的 方方面面。和直接开在大商场的家电专卖店相比，社区店的优势就在于“近水楼台先得月”。“想象一下，在家门口几步路远的地方就可以买家电、安装维修、清洗检测、回收换新，”店主单老板笑着反问，“谁会拒绝这样的方便？”

　　“谁离消费者更近，谁就能更好地发现和满足他们的需求，从而创造价值。” 单老板介绍，“在上门清洗和维修家电过程中，有不少消费者了解到我们还有家电3C产品，会提出购买和换新家电的需求，我们就邀请他们来店里看一看。”线下门店里，产品可眼见、可触摸、可试用，导购人员面对面能够提供更直接的展示和更亲近的服务，这些线上购物难以实现的效果，是线下实体店的优势所在。

　　来店购物的王女士是被帮客的家电清洗服务“圈粉”的。记者观察到，因为对售后服务满意而选择在友谊桥门店下单家电3C产品的顾客，并不在少数。

　　服务是链接和黏结门店和消费者的桥梁，通过发现和满足消费者需求，建立信任关系。

　　双线展陈，小门店接入大商品池

　　当服务链接了更多的消费者，就必须要有足够的商品品类和品牌来承接涌入的客流。

　　在重新开张之前，单老板的门店经营了十几年的手机生意，直到近几年，市场存量竞争大、房租人员成本上升、运营商补贴收紧、电商新渠道等冲击，不少店面面临闭店压力。

　　只卖手机是行不通了，但不卖手机还能卖什么？这是摆在单老板们面前的难题。考虑社区店的属性，新增加的产品品类要贴近城市社区居民的生活，还需要与已有的3C产品相关联，这样才能在不流失原有顾客的基础上，更充分地满足顾客需求。

　　“家电，必须是家电。”单老板想到了苏宁易购。在了解苏宁易购零售云模式以后，虽然还是家电行业的门外汉，单老板最终决定加盟合作，于是有了现在这“大不一样”的友谊桥门店。

　　其中一个“不一样”在于，顾客肉眼可见的家电3C产品，只占了门店可售产品的一小部分，更多的商品在线上、在云端。记者在门店看到了单老板介绍的“云货架”，通过一块屏幕，消费者可以看到更多品类和品牌的商品，还有详细的商品信息介绍，无需导购讲解。“小门店接入大商品池，线上线下双线卖货，也不占用库存和资金。”单老板坦言，这是当初零售云模式最吸引他的地方，“消费者也拥有了更多购物选择。”

　　同时，苏宁易购和美的、海尔、康佳、海信、创维等头部家电品牌商在供应链上的合作深化，意味着包括社区店在内的10000家零售云门店，将继续为消费者提供高品质、可信赖的产品。

　　大数据加持：让服务更精准

　　据单老板回忆，2003年门店第一次开张时，友谊桥还只有一条土路和两排砖房。经过长年累月的市场深耕，单老板在附近构建起扎实的人脉网络，也对门店附近居民的产品喜好了如指掌。

　　依赖人工销售经验来选品，是传统中小零售实体店的特征之一，也是弱点之一。一方面，更宏观的消费趋势和产品喜好难以被分析、洞察和预测，另一方面，门店经验无法被快速复制，造成规模瓶颈。

　　大数据技术可以很好地弥补这一缺陷，但由于需要 海量数据( 603138)支撑和巨大研发投入，对于中小零售商而言，接入平台型企业的IT资源，成为一种事半功倍的选择。在苏宁易购大数据能力的加持下，友谊桥门店顾客的人群画像越来越清晰，产品推荐也更精准。将零售要素中的人、货、场在线化，不仅大大提高了门店运营效率，也增强了消费者购物便利性，提升了购物体验。

　　日常门店经营中，大数据统计分析会和导购员的观察总结相结合，苏宁易购平台趋势和本地需求相结合，因店制宜、灵活选品，从而在覆盖消费者主流需求的同时，又满足了多元化和个性化消费需要。这种C2M以销定采的路径，将传统的“生产-销售-用户”路径升级为“用户需求—销售端反馈—生产—销售—用户”，使得供需两端可以在规模基础上做到更精准匹配。

　　正是数字化运营能力、供应链等零售基础设施和底层能力，支撑苏宁易购零售云实现了4年从0到10000家的开店速度，也推动其从“零售商”向“零售服务商”转型和发展。而服务也许将作为一种差异化的优势，成为未来零售云门店与众不同的标签。

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