税务一点通：电话答，来电办！12366变身税务“总客服”

12366这个号码，您熟悉吗？这条服务热线，可以说是咱们办税缴费的“小助手”，碰到难事急事，打个电话就有人帮。最近，湖北的“税小二”想了个新点子，对12366纳税缴费服务热线开展有针对性的功能改造提升。就在上周，武汉地区的12366热线大变样，全部实现了“厅线联动，问办结合”，成了名副其实的税务“总客服”。

12366热线有哪些新变化？这位“总客服”具体能办什么事儿？今天的《税务一点通》节目，邀请湖北省税务局纳税服务和宣传中心主任姜琳走进湖北之声，为您拉直“小问号”。

不懂政策怎么办？不会操作找谁问？打电话求助专业人士，方便快捷又靠谱。“税小二”开通的12366纳税缴费服务热线，提供包括纳税咨询、涉税查询、投诉举报在内的各种服务，快速响应纳税人缴费人的需求。在湖北，12366热线设有省级中心和武汉分中心，常年热线坐席120人，每个月平均接线超过15万次，接通率高达95%以上。热线热得发烫，收获的满意度却并不高，问题到底在哪儿呢？

“12366侧重是在解答政策，一旦遇到纳税人个性化的问题，就只能让纳税人再次拨打主管税务机关办税服务厅的咨询热线。原来一个大厅只有一条线，一个时间段只能接听一个电话，电话经常会占线打不通，服务有效性有待提升。”

把12366热线和实体办税厅的咨询资源整合起来，能不能办成办好更多的事？今年6月，“税小二”开始在武汉启动“厅线联动，问办结合”改革试点，经过近3个月的升级改造，武汉税务16个区局的咨询专线和12366热线全部实现了“一键转呼”、“一线通答”。简单来讲，就是一个电话管到底！

“第一步是将我们办税服务厅的电话进行增线扩容，武汉市原来是一个区局一部电话一个人接听，现在扩线到127条线、138个人员来为大家服务。同时，16个办税服务大厅的咨询专线接入到12366热线系统，武汉市各个区局的电话也是可以互转的。如果涉及到纳税人个性化的申报缴税问题，我们一键呼转到主管税务机关，主管税务机关可以通过‘码上办’系统来进行帮办和代办。”

这样一来，12366热线客服人数不变，武汉16个办税服务厅又增加了100多个远程座席。过去难打的电话通了，难办的事再也不用多头找，12366这位“总客服”高能战力“爆表”，不光能为你解答问题，还能实实在在地解决问题！

“我们将12366相关的规范、制度以及知识库共享到所有的办税服务大厅，这个知识库里面有所有的涉税费政策、出台的背景以及解答的口径，那么就实现了政策解答口径的标准化和统一性。办税服务厅的咨询专线也实现了7×24小时地提供人工和智能咨询服务，在非工作时间纳税人拨打各办税服务厅的咨询电话，可以接入到12366的远程智能咨询语音系统，为所有纳税人和缴费人提供均等化的咨询服务。”

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责任编辑：朱江