6月27日，中国联通正式发布《中国联通高品质服务白皮书V1.0》（以下简称《白皮书》），从客户的基本需求出发，聚焦打造“以客户为中心”的服务标准、服务规范体系，实现传统服务向全客户、全业务一站式的智慧服务升级。

  本次发布《白皮书》的核心亮点之一是服务场景从传统场景升级为全维场景。并将10010热线作为主要入口，连接全渠道，使客户能够不受区号限制，在全国任意地点、任意时间，拨打10010热线，即可一站式办理所有业务，向客户提供一点受理、跨域通办、全网响应、快速敏捷的全场景智慧服务。

  10010热线 一号通解

  中国联通智慧客服可以实现以 10010热线为枢纽，实现一号通解，为客户提供一站式高效的服务连接。从服务的场景来看，客户只要拨打10010，就能不受地域限制获得科学、高效、专业的话务服务。

  这种敏捷服务能力得益于集约化运营的智慧客服体系，自2021年12月起，中国联通已完成全国话务集约，由四大区域中心统一运营。在数据共享等智能化技术的支撑下，10010热线不仅可以为全国各地的客户们提供一点接入、无缝衔接的服务，还能对特殊群体的特殊需求在短时间内快速一点部署，实现全国一站式服务。

  实现“知客户所需，懂客户所困”源于多渠道的统一服务数据。中国联通通过统一架构智慧客服系统实现客户服务数据增生，打破渠道壁垒，融通各域数据，实现全网服务资源协同。基于“数据原生”理念，充分发挥数据资产价值，为客户精准匹配服务资源，提供高效便捷的一站式无缝服务。客户在中国联通APP、在线客服、营业厅等任何一个服务触点接入，全程服务无缝衔接，不用再奔波于不同渠道，无需重复诉求，最终实现足不出户、一站式解决客户服务问题。

  实现“解客户所难”则源于智慧客服系统推出的“智能产品＋专家产品”将简单问题自助化、复杂问题专家化的能力。针对客户及时响应、积极回复、专业解答等需求，中国联通智慧客服双管齐下，一方面，引入智能前沿技术，打造热线全语音门户、在线数字人、视频客服等服务产品，帮助客户实现自主智能预约、查询、办理、投诉等服务。另一方面，针对5G、智慧家庭等代表业务设立专家坐席，为客户提供专业且易理解的回复内容。

  智慧能力 服务全国

  目前，10010热线的一号通解能力已应用于多个实际场景，为客户提供了高效、专业的热线服务。

  去营业厅才能办宽带，这已成为大众对宽带业务的认知。但得益于10010热线一号通解的智慧调度能力，客户只需拨通10010，便可以为客户预约智家工程师上门办理宽带，轻松实现智慧到家服务。今年4月，一位老人由于孩子没在身边，想办理宽带却因腿脚不便无法亲自前往营业厅。抱着试一试的心态，他拨通了10010咨询。接线的客服代表在明确老人的需求后，确认了其所在区域的宽带资源，将新装的工单派发给了负责片区的智家工程师，实现了老人足不出户办宽带的诉求。

  上半年疫情期间，中国联通开通10010热线“货车司机重保绿色通道”，为货车司机们提供7x24小时直达的10010热线人工服务，实现了在规定时间内处理通信行程卡和通信服务相关问题。5月17日，一名货车司机因行程码“带星”影响了正常的货运任务，在接入10010人工客服代表并明确货车司机身份后，客服代表联合技术部门在在30分钟内争分夺秒解决了司机的行程码问题，保证该名货车司机能够顺利完成运输任务。10010热线一号通解的差异化优势使得“货车司机重保绿色通道”能够短时间内快速开通并投入使用。

  6月以来，全国多地受持续降雨影响，部分地区出现洪涝灾害。中国联通智慧客服南方二中心所处的广东省韶关市出现大面积内涝，员工到岗困难，部分省的话务服务受到影响。为保障10010热线畅通，中国联通迅速启动应急机制，充分发挥智慧客服集约化运营优势，跨域调度北方一中心、北方二中心以及南方一中心205人进行紧急支撑，驰援南方二中心渡过难关。在强大的集约系统的支撑下，发生洪涝灾害的省分热线服务接通率得到有效保证，客户的诉求也得到及时的响应。

  自智慧客服集约化运营以来，跨区域服务协同实现了特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，真正做到“一方有难，八方支援”，形成全国一盘棋的生产能力。未来，中国联通将继续锻造全国一体化服务能力，充分发挥智慧客服能力，切实做到知客户所需，懂客户所困，解客户所难，担当央企社会责任，为广大老百姓提供高品质服务。