2019年5月，密云区鼓楼街道市民投诉量高达807件，一年后降到436件；2019年11月，海淀区北太平庄街道投诉解决率创下58.59%的最低纪录，但半年后投诉解决率就提升到90%以上……经过一年多的督导，在被列为“治理类”的30个街乡镇中，有11个街乡镇投诉量排名下降、解决率和满意率齐升，成功摘掉“问题大户”的帽子。

北太平庄街道 

秘诀 跨区跨部门合作 啃下“硬骨头” 

效果 乱市场违建清零 腾退地改停车场 

 
太平湖市场整治前后。北太平庄街道供图 

文慧园西路东侧的太平湖市场，曾是海淀区北太平庄街道城市管理办公室副主任张浩一直揪心的地方——这个原本只有4000平方米的市场，却装着120多户商铺，还有大量商户挤在市场内部及周边的违建里。 

“北太平庄紧挨着二环，人多、车多，而这个市场挨着居民区，隐患特别多。”张浩说，市场内的电、水设备老化，私搭乱建严重，车辆无序停放。2014年，这处隐患重重的市场终于关闭。然而，市场关停了，很多问题还没解决：市场内的违建如何解决？腾退了，这处空间该怎么再利用？ 

太平湖市场的问题只是冰山一角。由于街道建成年代早、基础设施弱、人口多，更有大量老旧小区和平房区，违建、停车难等问题突出。再加上同时启动多个社区拆违，造成投诉案件量增加，北太平庄街道2019年6月在12345热线上的投诉量在全市330多个街乡镇里位列前十，成为北京最早一批“治理类街乡镇”。 

接诉即办。当年，太平湖市场内的违建清零，前后几次共腾退出9373平方米闲置土地。“我们早就想把这闲置土地用来建停车场或者立体停车库，但市场产权属于首钢集团，街道协调起来存在困难。”这位负责人感叹。但他没想到，接受了市级督导后，这个问题迎刃而解。 

淤积在基层的一些“硬骨头”往往都涉及很多部门单位，如何协同联动形成治理合力？“市级督导，将政策、力量进一步向基层倾斜，协调不同部门、单位，直到问题解决。”市疏整促专项办相关负责人说。很快，太平湖市场地块再利用的问题被列入清单，市国资委、首钢集团等聚在一起，最终决定改建平面停车场。目前，这个停车场已经建成，将为周边单位和小区提供停车位约350个。 

望京街道 

秘诀 “置顶”居民投诉 当成自家事去办 

效果 协调会开了39次 卧室外的噪音消失了 

最近，望京街道也退出了“治理类街乡镇”。在望京街道，建成年代较早的老小区多，很多物业服务跟不上。 

“对于别人来说，这不过是噪音和振动；但对我们一家三口来说，这就是煎熬。”市民张先生的煎熬从2018年冬天开始。他家住在望京街道花家地西里小区一栋塔楼的顶层。从白天到黑夜，楼顶的供暖锅炉都会传出低频振动和噪音，恰好在卧室上方，一家人彻夜难眠。 

无奈之下，张先生把电话打到了12345。投诉件到了街道和社区，很快就有了解决之道。之后，供暖锅炉进行了多次处理，可噪音和振动虽然小了，但在张先生家依然能听到。 

“将心比心，如果我住在这样的房子里，我也受不了。”望京街道花家地西里社区书记李小玲特意登门：“这事交给我吧，肯定给解决了。”之后，她不间断地跟物业公司和产权方联系，寻找解决办法和方案；同时，每个礼拜，李小玲都会跟大家汇报一下进展。有时进展不多，她也要打个视频电话，“不图别的，就是为了让大家知道这事我还惦记着呢！”不仅如此，针对此事，居民和物业公司开的不定期协调会就有39次。终于，在市区等多部门单位推动下，去年底事情有了最终解决方案：彻底拆除供暖锅炉，接入市政热力，预计今年改造完成。 

得了信，李小玲赶紧给居民“报喜”，反倒是李小玲激动得声音都变了。张先生格外感动：“都知道这事难办，但是她最终坚持下来了，说明她把我的这个投诉当成自己的事儿在办！” 

成为“治理类街乡镇”，老百姓的诉求与解决方案直通市委市政府，基层也更加主动作为、迎难而上。同样，在北太平庄街道，也已经把“接诉即办”工作置顶，集合街道资源和力量破解社区一线民生、环境等治理难题。

 
广外街道已退出“治理类”，图为去年4月，街道拆除3700多平方米违建。记者 方非 摄 

密云鼓楼街道 

秘诀 梳理投诉热点 两份清单“内调外补” 

效果 桥面不再“肠梗阻”噪声扰民有解了 

通过一事带动一策，密云区鼓楼街道老旧小区改造提上日程；凉水河上的“肠梗阻”青塔桥、岳家楼桥有了拓宽方案……被列入“治理类街乡镇”后，老百姓身边的难题不断有了解决之策。 

“每个治理类街乡镇都有两张清单，问题清单就是街乡镇被集中投诉的领域，项目清单就是主动整治提升的项目，这两份清单就像两张药方，对症下药，内调外补。”市疏整促专项办相关负责人说。截至目前，北京已陆续有30个街乡镇被列为“治理类”。30个街乡镇虽然占全市街镇总数不到十分之一，但是人口却占五分之一。力争“以一事解决带动一策创新”，可系统提升城市的治理水平。 

针对施工噪声扰民、交通噪声扰民等问题，市疏整促专项办梳理出4个市民诉求集中的重难点问题，探究深层原因。如针对施工噪声扰民问题，由市住建委牵头，进一步明确各工程单位噪声污染防治主体责任，细化夜间施工手续办理流程等；针对交通噪声扰民问题，由市交通委牵头，从管理机制、责任划分等方面深入分析，加快制定系统治理方案。 

展望 

退出后会“扶上马送一程” 

整治提升一年多以来，多个街乡镇的老百姓投诉解决率、满意率均有提升。数据显示，2019年5月到2020年底，“治理类街乡镇”平均解决率为77.26%；平均满意率为86.19%，平均满意率在80%至85%的街乡镇有10个。 

同时，西城区广外街道，海淀区北太平庄街道、学院路街道、万寿路街道，朝阳区望京街道，大兴区西红门镇、旧宫镇、青云店镇，房山区城关街道、拱辰街道，密云区鼓楼街道已符合“降量、提率、脱低”的条件，退出“治理类街乡镇”。

具体来看，“降量”就是接诉量连续一年未进入全市街乡镇前十名；“提率”指市民诉求解决率达到60%以上，满意率达到70%以上；“脱低”指一年内两率排名未进入全市街乡镇后10%。“即便退出了治理类街乡镇，也要扶上马送一程。”前述负责人说，会继续盯这些街乡镇的未解决事项进展，继续推动解决群众诉求量高的问题，疏整促资金也会继续支持一年。

（原标题：百姓烦心事时刻记心上 “问题大户”摘帽秘诀）

来源：北京晚报 记者 曹政

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